【正文】 年，美國 MIT 的 Hammer 教授在《哈佛商業(yè)評論》里首先提出業(yè)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的分析，設(shè)計(jì)和改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，以使這些現(xiàn)有流程的增值內(nèi) 容最大化，其他非增值內(nèi)容最小化，以此來有效的改善企業(yè)業(yè)績，以相對之前更低的各項(xiàng)成本增加乃至實(shí)現(xiàn)對顧客的價(jià)值。相比較而言 ， 我國的便利店物流配送市場還處于不完善階段，存在的問題種類復(fù)雜，而其中對配送作業(yè)最終結(jié)果起主要作用的配送業(yè)務(wù)流程是存在問題較多的部分。 I 摘 要 本文首先討論國內(nèi)外便利店配送中心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，選取國外典型且優(yōu)秀便利店的配送中心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行舉例說明，深入探究配送中心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化在便利店配送中心系統(tǒng)中所起到的作用。例如，業(yè)務(wù)流程當(dāng)中信息系統(tǒng)技術(shù)的落后 ， 會導(dǎo)致各層面之間信息溝通不順、反饋不及時(shí) ，還有由于程序之間缺乏整合 ， 使客戶對各地區(qū)的服務(wù)水平褒貶不一；再看企業(yè)自身情形，絕大部分便利店企業(yè)的配送業(yè)務(wù)流程規(guī)劃沒有達(dá)到國際乃至國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)水平，而人力、物力、財(cái)力等一些客觀因素的不完善會致使配送作業(yè)效率較低；便利店配送中心庫存分布不均，對業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的一些細(xì)小問題無法提供整體解 決方案等問題都是影響配送作業(yè)結(jié)果的關(guān)鍵性因素。其基本內(nèi)涵就是以流程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織變通、員工授權(quán)及充分利用信息技術(shù)，以適應(yīng)快速變化的內(nèi)外環(huán)境。 近年來，便利店行業(yè)快速發(fā)展，其發(fā)展的好壞與物流息息相關(guān)，便利店行業(yè)的配送業(yè)務(wù)是大范圍物流配送行業(yè)中一些方面的體現(xiàn)。目前來看，配送業(yè)務(wù)流程已然成為了完善中國物流行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。 4 1 國內(nèi)外連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 國外連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在問題 研究表明，在發(fā)達(dá)國家地區(qū)便利店行業(yè)物流配送經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背后，物流管理方式以及業(yè)務(wù)流程上各級物流配送企業(yè)力爭不斷創(chuàng)新等原因起著支撐性的作用。這種新的零售業(yè)需要利用新的物流技術(shù)，以保證店內(nèi)各種貨物的供應(yīng)順暢。 （ 3）總結(jié)以上經(jīng)驗(yàn)，我們可以看出發(fā)達(dá)國家物流配送業(yè)務(wù)流 程的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn)： ①以高科技為依托 如美國的沃爾瑪連鎖公司是美國最大的連鎖公司，公司配有專業(yè)化的人員和自動(dòng)化程度較高的配送設(shè)備，它代表了美國目前物流管理與技術(shù)的最高水平。 在國外便利店行業(yè)配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的典型案例中，美國 711 便利店的配送業(yè)務(wù)流程相對來說較為完善，下面我們來了解一下 711 連鎖便利店的業(yè)務(wù)流程中的優(yōu)勢所在。這樣做的結(jié)果就是配送車輛的增加。新的配送戰(zhàn)略實(shí)行后，所帶來的好處主要是縮短配送時(shí)間，保證商品的新鮮度、降低物 流成本。 國內(nèi)連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及存在問題 （ 1）國內(nèi)連鎖便利店業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 A區(qū)便利店 B 區(qū)便利店 A門店 B 門店 B 門店 A門店 特約批發(fā)商 A 特約批發(fā)商 B 特約批發(fā)商 C 特約批發(fā)商 D 特約批發(fā)商 E 特約批發(fā)商 F 配 送 A商品 配送商品 A 6 經(jīng)過多年發(fā)展，我國配送業(yè)在政府和借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，取得了長足的進(jìn)步。 圖 國內(nèi)連鎖便利店核心業(yè)務(wù)流程與支持性業(yè)務(wù)流程 the convenient chain store’s process of core service and supporting service in the domestic 上圖 所示的是國內(nèi)配送流程在市場與顧客之間的關(guān)系，國內(nèi)便利店行業(yè)的物流配送將是一個(gè)漸進(jìn)的過程，原因就在于客戶對物流配送中心需求的千差萬別。 圖 國內(nèi)便利店物流配送經(jīng)驗(yàn) the experience of the convenience store’s logistic distribution in domestic （ 2）國內(nèi)便利店配送業(yè)務(wù)流程中存在的問題 可是目前來看，便利店行業(yè)配送中心也面臨著一些挑戰(zhàn)。 ③便利店配送中心分布不均，發(fā)展不平衡 現(xiàn)階段連鎖便利店行業(yè)發(fā)展不成熟，東部與西部、沿海與內(nèi)陸發(fā)展水平相距較大，自營配送模式 第三方物流模式 供應(yīng)商配送模式 共同配送模式 連鎖零售企業(yè)自籌資金建立配送中心的物流模式 連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務(wù)部分或全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運(yùn)作的一種運(yùn)作模式 又供應(yīng)商直接進(jìn)行商品配送 ，各連鎖門店向供應(yīng)商 發(fā)出訂單，由供應(yīng)商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商 品品在制定的時(shí)間范圍內(nèi)送到各門店 多家連鎖企業(yè)為實(shí)現(xiàn)整體的物流配送合理化，以互惠互利為原則，共同出資建立配送中心，并由出資企業(yè)共同經(jīng)營管理，為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務(wù) 8 由于部分地區(qū)地方保護(hù)主義思想較為嚴(yán)重，各地消費(fèi)者商品偏好差異較大。配送中心業(yè)務(wù)流程的合理、作業(yè)效率的高低都是影響配送中心最終工作效率的主要因素 [3]。 （ 3）揀選與分貨 揀選是配送作業(yè)活動(dòng)的核心，就是按照相關(guān)訂單或出庫單的要求，從儲存處揀選出相應(yīng)物品，并將其放置在指定的地點(diǎn)的作業(yè)。 （ 7） 退貨 退貨的處理會引起物流成本增加，但是退貨又是不可避免的。 （ 1）不可預(yù)知的外界因素 如人為原因引起的揀選錯(cuò)誤、倉庫作業(yè)混亂；地理原因引起的路途遙遠(yuǎn)、配送困難；天氣原因造成的車輛費(fèi)用消耗大，配送時(shí) 間增加等問題，都可能導(dǎo)致配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化效率的降低。 （ 5）選址的合理性 配送中心的布局與選址必須在將配送中心具體情況分析透徹后并綜合各種因素與情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行，因?yàn)榕渌椭行牡倪x址是影響配送活動(dòng)成本的直接關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)它的好壞也關(guān)乎著配送中心發(fā)展和運(yùn)作。 （ 8）作業(yè)時(shí)序的正確性 所謂作業(yè)時(shí)序的正確性，就是以正確的時(shí)間循序?yàn)橹骶€，以為客戶提供的供需單證為主要依據(jù)，然后對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。 1993 年，美國學(xué)者哈默 (Michael hammer)和錢皮 (James Champy)共同出版了一部震動(dòng)管理學(xué)界的著作：《重組公司》。在配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中建立更加規(guī)范的物流系統(tǒng)控制程序，完善配 送管理組織，從而達(dá)到提高配送作業(yè)效率的目的。 （ 2）進(jìn)貨環(huán)節(jié)建立預(yù)約機(jī) 制 14 進(jìn)貨環(huán)節(jié)也叫備貨環(huán)節(jié)，是配送活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。根據(jù)資料顯示，提前一到兩天預(yù)約進(jìn)貨的程序是發(fā)達(dá)國家成熟的配送中心配送業(yè)務(wù)流程當(dāng)中必經(jīng)的，如果不進(jìn)行預(yù)約，配送中心就不會給予受理，因?yàn)槟菢訑_亂了配送中心原本的的作業(yè)計(jì)劃。為了降低盤點(diǎn)難度、縮短倉庫作業(yè)時(shí)間，使貨物與貨位信息相總部驗(yàn)收單 總部采購單 直配單 門店要貨單 總部退貨單 協(xié)配采購單 門墊直配收貨單 門墊直配退貨單 門店協(xié)配退貨單 門店協(xié)配收購單 供應(yīng)商 供應(yīng)商 配貨部 配送總部 配送總部 門店 供應(yīng)商 差異處理調(diào)整結(jié)算 差異處理調(diào)整結(jié)算 門店收貨 門店收貨 單據(jù)核對 單據(jù)核對 信息流 物流（傳單） 15 互關(guān)聯(lián)，這樣就提高了作業(yè)效率。配送中心需要在計(jì)劃全面的基礎(chǔ)上，符合配送路線合理化要求，選擇最適宜的運(yùn)輸工具與最佳運(yùn)輸方式，制定合理的貨運(yùn)路線。配送運(yùn)輸與調(diào)度的優(yōu)化整合是高效配送的需要。配送中心選址時(shí)，靠近交通樞紐這一原則是必須要考慮到的，這樣做的目的是確保配送的準(zhǔn)確性。 物流配送中心信息伴隨著物流配送中心各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動(dòng)而生成。在上海公司本部，各門店分布在各大中小市口。 便利店物流現(xiàn)狀 便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 在 2020 年以前，是由上海光明物流為可的便利店的物流配送提供的第三方物流服務(wù)。 可的開始選新址大規(guī)模籌建新物流的時(shí)間是 2020 年下半年。 除此之外，上海市區(qū)內(nèi)部所有可的便利店的物流配送服務(wù)都是由新建成的可的物流配送中心負(fù)責(zé)，由于可的便利店無論是從數(shù)量還是從規(guī)模上來說發(fā)展都很迅速，因此，為了自身更好的發(fā)展，對物流配送中心的配送作業(yè)要求也就越來越高，可的對于物流配送當(dāng)中能產(chǎn)生的利潤與客戶滿意存在的期望也越來越大。 （ 2）提高商品周轉(zhuǎn)率，減少庫存 可的便利店門店面積小，而門店所處地理位置大不相同，許多門店地理位置處于繁華地段，高額的房租不允許門店有大量的庫存，因此對于各門店的庫存量應(yīng)該嚴(yán)格控制。 （ 3）正確進(jìn)行商品類型的選擇 可的便利店的主打商品是日常用品、速凍食品及飲料，這些上架商品選擇價(jià)格應(yīng)當(dāng)適中、暢銷、質(zhì)量高，既求精，而不是求多、求全。 （ 4）進(jìn)行區(qū)域性的配送中心建設(shè) 針對一些偏遠(yuǎn)門店配送作業(yè)不及時(shí)的問題，建議可的在發(fā)展大型物流配送的同時(shí)，在區(qū)域性范圍內(nèi)建立小型配送中心，這些配送中心的地點(diǎn)最好處在離大型配送中心較遠(yuǎn)的若干門店中心處，這些小型的配送中心要與可的總的物流系統(tǒng)建立良好的溝通環(huán)節(jié)，以確保商流、物流、信息流的流通順暢?！疤K州通”的刷卡流程如下圖 所示。 （ 3）機(jī)遇 掌握了對龐大資金的靈活運(yùn)用方法，日漸完善的管理及經(jīng)營體系，再加上政府及地方的有力支持，伴隨著我國的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生，如果可的能抓住開放式基金出臺、國有股減持等機(jī)會，可的的盈利能力將快速增加，并且?guī)砀叩馁Y本回報(bào)率。 便利店配送中心業(yè)務(wù)流程中存在問題 （ 1） 在 21 世紀(jì)的今天，雖然配送系統(tǒng)化得到了廣泛的普及，但相對于這項(xiàng)優(yōu)勢的發(fā)展，一定程度上來說國內(nèi)便利 店還處于皮毛狀態(tài)，很多地方存在著不足之處，并且可的便利店在信息技術(shù)方面也沒有特別強(qiáng)大的優(yōu)勢，信息流通不順，可以導(dǎo)致各個(gè)作業(yè)層面的信息溝通不暢，因此配送作業(yè)進(jìn)行緩慢、配送速率遲遲提高不起來等問題的存在就不足為奇。 表 711 連鎖便利店不同商品的周轉(zhuǎn)率 Tab. the turnover rate of different goods in convenient chain store of 711 商品類別 年周轉(zhuǎn)率 庫存天數(shù) 服飾 51 食品 19 糖果 13 酒 19 鮮魚 4 表 我國連鎖便利店兩種不同商品的周轉(zhuǎn)率 Tab. the turnover of two different kinds of goods in convenient chain store in China 商品類別 年周轉(zhuǎn)率 庫存天數(shù) 酒 12 鮮魚 73 5 （ 3）眾所周知，可的便利店分布甚廣、配送作業(yè)量大， 在人力、物力等方面都存在著相應(yīng)的作業(yè)困難；也是由于分布過于廣泛，導(dǎo)致的有些地處偏遠(yuǎn)的門店貨物配送不及時(shí)，以及一些銷售情況不好的物品不能得到有效返回，生鮮食物不適合長時(shí)間運(yùn)輸，并且運(yùn)輸方式復(fù)雜、偏遠(yuǎn)地區(qū)距離配送中心距離較遠(yuǎn)等問題一直困擾著可的物流，這些問題最終結(jié)果都是沒能保證“便利”消費(fèi)者消費(fèi)的初衷。 圖 便利店各項(xiàng)費(fèi)用比例 the ratio of every expend of Convenience stores 此外，如上圖 所示，便利店配送業(yè)務(wù)流程中，運(yùn)輸費(fèi)用所占的比例最大，以此可以看出，配送中心選址、配送路線都是在優(yōu)化范圍之列的。出于這一目的，在各方資料收集完成后，明確業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，根據(jù) 配送中心的具體要求，整合該公便利店各項(xiàng)費(fèi)用比例圖管理費(fèi)用13%倉儲費(fèi)用32%運(yùn)輸費(fèi)用55%管理費(fèi)用倉儲費(fèi)用運(yùn)輸費(fèi)用 23 司物流信息系統(tǒng)資料、強(qiáng)化物流信息系統(tǒng)的構(gòu)建、完善配送中心管理與物流服務(wù)一體化就是進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí)要遵照設(shè)計(jì)原則。根據(jù)對現(xiàn)有的功能進(jìn)行分析，對于配送功能面向企業(yè)內(nèi)部的配送中心來說，信息系統(tǒng)的功能可用陰影部分表示；而對于面向社會的配送中心來說，信息系統(tǒng)的功能可用全部圖標(biāo)表示 [8]。這樣的設(shè)計(jì)，總體上使連鎖超市總體運(yùn)作的需要得到了滿足，也使通信成本的經(jīng)濟(jì)可行性也得到了保障。首先，將各種貨物的區(qū)域詳細(xì)劃分好，由于連鎖便利店主要銷售的商品是食品類，所以安排貨架時(shí)，食品類的貨架要多準(zhǔn)備幾排。一個(gè)設(shè)計(jì)好的倉庫布局圖如圖 所示。采用這些作業(yè)方式的同時(shí)，還需要為每位作業(yè)人員配備了無線射頻手持終端，這項(xiàng)技術(shù)用于拆零分揀、整箱收貨和整箱盤點(diǎn)的復(fù)核。提高庫存周轉(zhuǎn)率與降低庫存損耗率是提高便利店?duì)I業(yè)情況的主要因素。 貨架 貨架 貨架 貨架 貨架 自動(dòng)感應(yīng)門 報(bào)刊書架 面包、熟食區(qū) 速食加工區(qū) 收款臺 飲食區(qū) 辦公室兼換衣間 水池 冷凍柜 冷凍柜 冷凍柜 冷凍柜 30 圖 增加特價(jià)商品區(qū)后布局 increase specials area layout 將打折區(qū)增設(shè)在這樣一個(gè)位置目的是讓 顧客一進(jìn)門就可以瀏覽到今