【正文】 的寶貴建議。 18. 酒店服務禮儀“四不要”： 1） 不要向客人說“不知道”，“不清楚”； 2）不要把客人的問題推給別人解決； 3）不要與客人爭辯； 4）不要在酒店大聲喧嘩。 16. 禮貌用語的要求： 1） 態(tài)度要誠懇、親切； 2）用語要謙遜、文雅； 3）聲音要優(yōu)美、動聽； 4）表達要靈活、恰當。 14. 溫馨服務 —— 十五規(guī)范（ ）： 1） 在距離 客人 10步時，用目光關注客人； 2）在距離客人 5步時，向客人問候； 3）與客人接觸時，第一句話永遠是你說的； 4）與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。 12. 優(yōu)質服務的三個步 驟： 1） 真摯熱誠的問好。 9. 規(guī)范的站姿： 1）端正、自然、親切、穩(wěn)重； 2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直； 3）男士站立時 ,兩腿可略分開 。制服必須上衣平整、褲線筆挺； 2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念 ； 3） 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。 2. 如家使命： 1）為賓客營造干凈溫馨的“家”； 2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境； 3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺； 4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報； 5）為社會承擔企業(yè)公民的責任。 3. 如家服務理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛奉獻給每一位賓客和同事 。 5. 如家客房產品的設計理念是干凈、舒適、溫馨、安全。領口與袖口尤其要保持干 凈。女士兩腿合攏。盡可能用姓氏稱呼客人； 2）照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事； 3）歡欣的道別。 15. 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。 17. 酒店服務禮儀“四要”： 1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到 你的微笑。 19. 常用的禮貌用語： 1）稱呼語：先生、小姐、女士等。 5）答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。 22. 散客預訂流程中的 規(guī)范 用語： 1）問候電話預定客人：“您好，如家前臺” ； 2）問候上門預定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”； 3） 預定完畢后，前臺 禮貌 的向趙先生 道別：“趙先生，感謝您的預定，再見”。 4）前臺請李小姐在《臨時住宿登記單》簽字：“李小姐，請簽名” ?，F(xiàn)在是 8:00，您的叫醒時間到了。 3） 前臺將 單據和零錢 雙手遞呈給 張先生 ：“先生，這是您的發(fā)票和找零，請拿好！” 。 30. 檢查退房流程中的規(guī)范用語： 1）前臺用對講機通知客房查 405房間：“客房服務員， 405退房、 405退房”； 2）客房查房完畢后，向前臺報告查房結果：“前臺， 405查房完畢”。 3）將房卡歸還給客人：“請收好房卡，請您先用餐”。 3）雙手呈遞菜單 給客人：“請先看一下菜單”。 7）請記賬客人在《雜項收入轉賬單》上簽字：“先生，讓您久等了，請您在這里簽字”。 35. 安全服務員的崗位職責：在前廳經理 /副理的督導下，負責酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。 37. 酒店的消防安全工作要切實做到“ 誰主管誰負責；誰在崗 誰負責 ；誰操作誰負責 ”的原則，保障各項消防法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，保證消防安全措施落到實處。 41. 酒店員工當班期間消防安全工作的 責任區(qū)域劃分： 1）辦公室、宿舍由前廳經理 /副理、銷售經理負責； 2）布草間、各客用品倉庫、垃圾房由客房經理負責； 3）外圍、停車場、大堂、消防通道、屋頂天臺由安全服務員負責； 4）各設備房、材料倉庫由工程維護員負責； 5）半成品倉庫、燃氣燃料房由廚師長負責： 6）前臺（包括行李寄存處）由前臺員工負責； 7）客房、走廊由客房員工負責；8）餐廳區(qū)域由餐廳員工負責； 9）廚房區(qū)域由廚房員工負責。 44. 滅火機的維護保養(yǎng)要求： 1） 滅火機的壓力低于指示規(guī)定，就更換； 2） 滅火機不能靠近熱源； 3）每次清潔滅火機表面和滅火機箱內外，做到干凈無塵、無雜物； 4） 滅火機數量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期。 47. 跳 電事件處理流程：第一時間關閉所有燃氣設備并安撫顧客；不得隨意 推閘送電；向運營經理（若運營經理未當班，則須及時通知當班經理）通報初步情況并向工程維修員發(fā)出維修申請；得到工程維修員確定答復后向顧客說明需等候的時間。 52. 薪酬福利 的 支付方式：公司在次月 10 日將員工工資直接存進指定銀行的員工個人賬戶，當工資支付日為節(jié)假日時，公司通常提前一個工作日將工資存進員工的賬戶。 55. 餐費：酒店為員工提供免費工作餐（一正一副），酒店未開業(yè)前為員工提供每天（出勤日） 10 元的伙食補貼，直至酒店開業(yè)。 58. 公司每年一月會進行上年度的優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人 的評選。 （ 二 ） 前臺崗位技能 1. 前臺服務員的崗位職責：為賓客提供預訂、接待、問詢、結帳等服務。協(xié)助運營經理做 好前廳管理工作。 6. 前臺服務員的工作內容包括服務禮儀、客房預訂、入住登記、住客服務、崗位協(xié)作、商品銷售、安全防范、前臺維護、前臺交接、接受培訓等 10 個部分 。 10. 前廳經理 /副理關注酒店環(huán)境： 1）檢查 VI標示的燈光是否適時開啟或關閉； 2）巡視停車場安全、衛(wèi)生狀況； 3）巡視酒店門庭衛(wèi)生 。 14. 前臺服務員夜班注意 事 項： 1）開啟酒店店招； 2）跟蹤或處理特殊情況的房間； 3） 在規(guī)定時間內，通向前臺內部區(qū)域的門必須上鎖； 4）夜間 安全工作； 5）查詢天氣情況 ,更換天氣預報牌； 6）引導安全服務員 做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生。 18. 前臺為客人 轉接電話的操作要求： 1）來電者報出房號或分機號： 8： 0022： 00 之間，前臺可直接轉接； 22： 00次日 8： 00 之間，前臺應征詢住店客人是否愿意接聽。 21. 前臺確認接受預訂后，應詢問客人全名，并手工填寫《散客預訂單》。 25. 處理預定時，若沒有客人所需房型，前臺應向客人推薦其他房型或同城如家酒店。 28. 更改預定操作： 1）查詢并核對預定信息； 2）按客人需求，更改 預訂記錄； 3）在 PMS 系統(tǒng)中修改預定信息； 4）更改《散客預訂單》，并保存 。 32. 線下渠道預定： 1）收到 預定傳真后，查看客房流量； 2）確認可接受，及時回復傳真； 3）將預定傳真按日期保存。由前廳經理 /副理 回復傳真。 40. 升級金卡請客人出示證件和家賓卡 。 41. 收取預收金額的參考標準：房價入住天數（向上百元取整）＋ 100元 。 45. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。 49. 若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應保存客人公司名片原件，或由店長或運營經理在客人登記單上簽字確認。 53. 掛賬時若顯示該房間余額不足，應禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付 預收款。 57. 如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應為其他部門提供復印件。 61. 物品損壞須賠償時，應先掌握物品損壞的確切證據，客房經理或前廳經理 /副理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。 65. 前臺須中午 13： 00查詢和核對《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名，在 14：00后聯(lián)系到客人 。 68. 前臺在 PMS輸入中介機票 +酒店套餐客人的預定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“ XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前 的“ √ ”標志。 72. 前臺在 18:00 后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預付金，避免遺漏。 75. 若客人遺失《預收款收據》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復印件。 78. 如客人退房時出示有效家賓卡，酒店應給予會員價，將折扣部分作沖帳處理。 82. 協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時請客人在明細帳單上簽字確認 . 83. 若客人使用支票支付，須請財務人員收取和驗證。 87. 客帳資料歸檔保存順序： a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預收款收據（紅聯(lián)） d).雜項轉賬單（紅聯(lián)） e).房間變更單（紅聯(lián)） f).協(xié)議散客預訂單 g).臨時住宿登記單（紅聯(lián)） h).發(fā)票記賬聯(lián) i)協(xié)議 /中介訂房傳真 . 88. 入住接待流程的步驟： 問候 與 招呼→確認客人預訂→讀取或輸入客人信息→打印《臨時住宿登記 單 》→收取預付款→制作房卡鑰匙→遞交住店資料→向客人道別→整理入住登記信息。 92. 家賓卡賬單封包操作要求： 1） 前臺夜審時須打印當天《家賓系統(tǒng)每日對賬單》，并與相關單據逐一核對 ； 2）核對無誤后，前臺在《家賓系統(tǒng)每日對賬單》上簽字； 3）所有單據與《家賓系統(tǒng)每日對賬單》一起封包 。 補辦家賓卡的《雜項轉賬單》的 白 聯(lián)，夜審后入 PMS賬單封包進財務 。 ：發(fā)現(xiàn)物品→送交物品→物品保管→客人認領→物品處理。 《叫醒記錄本》時必須寫清：房號，姓名，時間，天數。 :第一次為客人要求的時間，第二次為間隔 2分鐘后的時間。 、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。 ，前臺須完整填寫《物品租借單》，請客人簽字后放入客賬袋。 。 ，傘架側面掛放傘套袋供客人使用。 ，前臺應先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。 ，確保行李完好。 ，前臺應重新為客人填寫《行李寄存牌》。 ，只按天算。 ，前臺應向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。 ，先詢問客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。 152.《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用 情況 記錄卡》上的記錄應一致。 《保險箱記錄卡》放在保險箱內，將保險箱放回鎖好， 并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。 ，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人已經取回保險箱內的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并刪除 PMS 內的相關信息。 ，酒店應致電客服；告之客服客人的卡號和姓名，并具體告之需要調整的積分項目；客服核實后，酒店根據客服要求填寫《調整積分申請表》，將《調整積分申請表》傳真至客服 。 夜審時，入 PMS賬單 封包進財務。 ， PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名， 不可出現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分。 ，前臺應核實客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。 《住店客人開門通知單》隨房態(tài)表交至前臺?？头颗c前臺核對無誤后，方可為客人開門。 ：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內容和簽名。 ，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央?？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。 ：詢問換房原因→打印《房間 /房價變更單》→更換房卡鑰匙→通知客房檢查→整理客賬資料。 ，修改 PMS系統(tǒng)內的換房信息，選擇換房原因，打印《房間 /房價 變更單》，房價變化時須請客人簽字確認。 理續(xù)住： 1）確認續(xù)住天數； 2）查詢流量； 3）加收預付款，輸入 PMS系統(tǒng)入賬； 4）打印《預收款收據》； 4）修改房卡鑰匙入住日期； 5）修改和填寫新房卡（套）； 6）雙手遞交房卡和《預收款收據》紅聯(lián)，并禮貌道別。 操作步驟：確認客人身份→確認掛賬額度→掛賬并打印《雜項轉賬單》→遞交商品或早餐券→《雜項轉賬單》存檔。 ： 1）電話費屬于代收代付，不能用此項目名稱開發(fā)票，可將電話費開在房費內； 2） 補開發(fā)票須查 詢 核對； 3） 不重復開發(fā)票。 客人到店前準備要求 ： 1） 前廳經理 /副理通知客房經理選定 VIP 用房； 2）前廳經理 /副理詢問客人預計到達時間； 3）根據客人需要，預留停車位； 4）客房經理負責安排 VIP預住房間的清掃； 5）運營經理負責準備入住首日的禮品，并由客房經理放入房間的寫字桌上 ； 6）客房經理查 VIP房間； 7） VIP到店前 1小時，完成準備工作。 ： 1） 已使用數 —— 指住客使用、住客借用總數； 2）實際留存數 —— 交接班時，前臺實際剩余的可用卡數； 3）差異數 —— 缺損、客賠、 欠款離店等情況； 4）補充數 ——當日從駐店專員處補領新卡數或欠款離店客人歸還卡數。 （三） 客房崗位技能 1. 客房房間的書寫區(qū)域，設備配置為：寫字臺、椅 子、電視機柜、低柜、服務指南架、電視機、 電熱水壺 、臺燈、空調、不間斷電源插座及網絡連接控制板、電視機遙控器及空調遙控器；該區(qū)域物品配置有：托盤 （ 礦泉水、馬克杯 及煙灰缸）、服務指南、印刷品、網線、垃圾桶。 5. 客房經理的直屬上級是運營經理。協(xié)助運營經理做好客房管理工作。 11. 客房經理在每日上午 10： 00遞交第一次房態(tài)表給前廳經理 /副理，下午 17： 00交第二次房態(tài)表給前廳經理 /副理。 15. 作為客房經理 /領班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負責：（ 1）發(fā)放 易耗品，并匯總易耗品領用情況；（ 2）按送洗數發(fā)放干凈的布草；（ 3）收回鑰匙和對講機 交 還 前臺并簽字；（ 4）開班后會；（ 5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（ 6）填寫《客房經理每日工作 報告》遞交運營經理；（ 7）統(tǒng)計洗漱套裝，并