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《如家杯連鎖酒店服務(wù)和管理技能比賽題庫20xx版》(文件)

2025-08-06 16:22 上一頁面

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【正文】 與前廳經(jīng)理 /副理核對。 19. 客房《客房工作記錄本》上的“例會記錄”項(xiàng)目,應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。 23. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理 /領(lǐng)班填寫,每天 10: 00和 17: 00此表交給前廳經(jīng)理 /副理,前廳經(jīng)理 /副理核對后,發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查,并填寫差異情況遞交運(yùn)營經(jīng)理審核簽字。 26. 客房日班服務(wù)員每日工作流程的基本步驟: 崗前準(zhǔn)備 —— 領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報(bào)表 —— 保潔準(zhǔn)備工作 —— 保潔工作 —— 保潔結(jié)束 —— 領(lǐng)取客用品 —— 領(lǐng)取布草 —— 清潔樓層區(qū)域 —— 參加班后會。滿足客人的服務(wù)需求。 33. 客房服務(wù)員 在清潔房間不可同時(shí)開啟兩間,房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時(shí)上報(bào)。 36. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí),應(yīng)及時(shí)阻止和勸告,并做好記錄和上報(bào)。 40. 房間清掃 順序:請速打掃 空房 退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房 。 44. 清潔客房衛(wèi)生間時(shí),干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、燈具。 47. 清潔客房衛(wèi)生間時(shí),需要使用到的工具為:清潔籃,萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布 5塊; 48. 清潔用具籃分格擺放:萬能 清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。 56. 清潔房間時(shí),工作車應(yīng)緊靠房門停放,并與墻面平行;客人在房內(nèi),工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置,方便客人進(jìn)出。 59. 工作車上的牙具參考配比量是 80%90%。并作標(biāo)識區(qū)分。 。 67. 收到的《客人開門通知單》服務(wù)員應(yīng)在下班時(shí)交給客房經(jīng)理,由客房經(jīng)理交至前臺。 71. 客房樓層卡的有效期是一個(gè)月,每月 月末最后一天日班下班前 更新。中班員工交還至前臺,并在前臺的 《 鑰匙和對講機(jī)領(lǐng)用本 》。 73. 客房樓層卡鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用,嚴(yán)禁外借。 69. 鑰匙由客房經(jīng)理發(fā)給服務(wù)員,發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理調(diào)換。 65. 在客房走廊遇到客人要求開門時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌問候客人,并請客人至前臺開具《住店客人開門通 知單》。酒店使用的消毒藥水、藥片,要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。 61. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙??头抗ぷ鬈囍虚g和上層存放五巾,存量能打掃四間客房左右。每天清理一次。工作車布草一次配備不宜太多,一般 4間左右的客房用量。 50. 根據(jù)運(yùn)營發(fā)文,酒店開荒清潔時(shí)需要的工具有:吸塵吸水機(jī)、多功能擦地機(jī)、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。使用噴壺時(shí),注意噴嘴勿對 人 。 42. 清潔客房房間需要使用到五種功能的抹布,分別是:淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。 38. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器,如有故障及時(shí)報(bào)修,并做安全處理。如房間無人,需及時(shí)報(bào)告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員,通知前廳經(jīng)理 /副理做反鎖處理。 31. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員,在大堂主要清潔的工作為:立式煙筒清潔,會客區(qū)清潔,立式空調(diào)清潔,整理前臺擺放的物品、并清潔工作臺面及物品表面,清除大堂墻面、立柱表面的污跡,整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻,大堂地面清潔。 28. 客房日班服務(wù)員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中,要求按順序清掃房間,清掃順序?yàn)椋嚎辗?退房 住客房 預(yù)期離店房 維修房,其中服務(wù)員碰到“請速打掃”或“請勿打擾”時(shí),服務(wù)員可根據(jù)客人需求及時(shí)調(diào)整清掃順序。 24. 酒店服務(wù)員上下班時(shí)間指在崗 時(shí)間,否則按遲到、早退處理 。 21. 《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長、運(yùn)營經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。 16. 客房經(jīng)理 /領(lǐng)班查房時(shí)切忌回避有客人的房間,應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人,征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見,并記錄在每天的工作報(bào)告上。 13. 客房經(jīng)理每天要用的表:客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、 客房易耗品 統(tǒng)計(jì) 表 、客房經(jīng)理每日工作報(bào)告、綠色洗漱套裝未使用數(shù)量統(tǒng)計(jì)表。 9. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》。 6. 新組織架構(gòu)實(shí)施后,客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴(kuò)大,客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為:制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施;客房經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤點(diǎn)及申購計(jì)劃,并交運(yùn)營經(jīng)理審核;客房經(jīng)理負(fù)責(zé)客房員工與 工程維護(hù)員的排班及培訓(xùn),完成員工質(zhì)量考核評估,并做好相關(guān)記錄。 4. 房態(tài)術(shù)語: VC— 清潔的空 房; VD— 未清潔的空房; OC— 清潔的住客房; OD— 未清潔的住客房。 ,如家家賓會員管理系統(tǒng)的的操作步驟: 1) 點(diǎn)擊 查詢信息,輸入客人姓名和家賓卡號 /手機(jī)號 /證件號; 2)查詢家賓客人信息,并與客人證件核對; 3)點(diǎn)擊查詢積分,查詢客人卡內(nèi)積分; 4)點(diǎn)擊金卡升級,按系統(tǒng)操作提示輸入須注冊的金卡卡號; 5)驗(yàn)證該卡的可使用性,確認(rèn)兌換金卡并扣除 20xx積分; 6)打印《升級金卡確認(rèn)表》,請客人簽字。 : 1)提前 打印 VIP客人帳單; 2)前臺實(shí)行免查房,快速辦理離店手續(xù); 3)前廳經(jīng)理 /副理 和店長或 運(yùn)營經(jīng)理 送別 VIP。 “特殊客人”名單進(jìn)行整理,將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除,同時(shí)以郵件形式通知各酒店,各酒店根據(jù)郵件及時(shí)調(diào)整酒店“特殊客人”名單。 :問候與招呼→核對房號→通知客房→核對客人賬目→收取錢款→遞交發(fā)票和零錢→感謝和道別→整理客史資料。 ,前臺應(yīng)及時(shí)通知客房檢查和打掃房間,或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備 ,并及時(shí)處理客人遺留物品。 :接受和記錄→輸入叫醒記錄→檢查叫醒情況→提供人工叫醒→記錄叫醒情況。 195.《房間 /房價(jià)變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 ,還為客人指引道路。 。 《賓客留言單》放入專用信封,寫上房號、住店客人姓名和稱謂。 ,前臺須在電腦中查詢 /核對客人的姓名和房號或預(yù)訂信息。 ,服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。前臺不為非登記入住的客人開門。 ,獎(jiǎng)勵(lì)里程只會記錄于其中一個(gè)會員帳戶內(nèi)。 :客人入住時(shí),輸入 PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時(shí)的姓名、身份證和卡號核對相符,方可積分。 《如家連鎖酒店報(bào)表對賬單》一起封包,交財(cái)務(wù) ; 單據(jù)有: 《家賓俱樂部會員 加盟登記表 》 紅聯(lián)、《 升級金卡確認(rèn)表 》紅聯(lián) 、 《 客人遺失補(bǔ)卡說 明函》 。 。 ,檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》,在記錄卡上記錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人,并請客人簽名。 ,前臺應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、封條等物品。 150.《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的保險(xiǎn)箱號碼由前臺負(fù) 責(zé)填寫,保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。 145.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián):白聯(lián) —— 前臺、綠聯(lián) —— 客人 《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額,票務(wù)代理不做入賬處理。 :復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。 2天的免費(fèi)寄存 . ,每 天 2元計(jì)算。 。 ,則前臺應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用,同時(shí)開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》,記賬請客人簽字。 。 120.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。 116.《物品租借單》填寫完畢后,前臺將借物遞送給客人,或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間,最后禮貌道別。 《物品賠償處理》操作。 《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果,實(shí)施人簽名。 “接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn):問候客人;核對客人姓名與房號;完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時(shí)間和天數(shù)。 : 1) 前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等; 2)確認(rèn)無誤后,將遺留物品遞交給客人; 3)請客人在《遺留物品登記本》上簽字確認(rèn)。 98. 洗衣服務(wù)流程操作步驟:接受信息→收取客衣→計(jì)算費(fèi)用→送出洗衣→取回洗衣。 94. 回收的家賓卡在月底時(shí)與 《家賓卡更換情況說明》一起交財(cái)務(wù),由財(cái)務(wù)寄回客服 95. 客人家賓卡遺失,向酒店提出補(bǔ)辦申請 : 1) 前臺請 客人出示證件后,聯(lián)系客服說明情況,并將客人身份信息報(bào)給客服 ; 2) 客服確認(rèn)客人身份后,將《客人遺失補(bǔ)卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 ; 3) 收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后,前臺開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》,詢問客人支 付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。 90. 協(xié)議散客上門入住時(shí)價(jià)格的確定: 1)協(xié)議 公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)客人身份; 2)協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真,前臺保存客人公司名片原件; 3)協(xié)議客人無法當(dāng)場提供名片,由 前廳經(jīng)理 /副理 給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格,并由店長或運(yùn)營經(jīng)理在客人《 臨時(shí)住宿登記 單 》上簽字確認(rèn) 。 85. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券,前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在 PMS系統(tǒng)的備注中,退房后附在客帳單后。 80. 信用卡簽購單一式三聯(lián):第一聯(lián)附客賬單后,第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù),第三聯(lián)給客人。 77. 前臺須根據(jù) PMS系統(tǒng)顯示 數(shù)據(jù),向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。 73. 離店結(jié)帳流程的基本步驟:問候與招呼 —— 核對房號 —— 通知客房 —— 核對客人帳目 —— 收取錢款—— 遞交發(fā)票和零錢 —— 感謝和道別 —— 整理客史資料。 70. 中介機(jī)票 +酒店套餐客人離店結(jié)賬操作: 1)結(jié)賬前分賬; 2)打印 A帳帳單,請客人簽字后結(jié)清 A帳; 3) B帳做欠款離店處理。若客人不在 房內(nèi),要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi),避免和客人產(chǎn)生爭議。 63. 處理賠償時(shí),前臺應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求,以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。 59. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。 55. 掛賬時(shí),前臺應(yīng)核對《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。 51. 客人需要記賬 /掛賬服務(wù)時(shí),先詢問客人姓名和房間號碼,請客人出示房卡核對,確認(rèn)客人身份。 47. 前臺須將臨時(shí)住宿登記單(紅聯(lián))、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單(紅聯(lián))放入客賬袋。 43. 《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián):白聯(lián) —— 財(cái)務(wù);紅聯(lián) —— 客人。查詢客人卡內(nèi)積分后,按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡,并打印《升級金卡確認(rèn)表》 。 37. 如客人是在辦理入住時(shí)申請家賓 卡, 請客人在《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后,直接掛入房賬內(nèi) 38. 客人辦理家賓卡所開具的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)放入客賬袋 。 34. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記,如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求,則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí) 行。 30. 協(xié)議公司的預(yù)定操作: 1) 協(xié)議散客須通過傳真預(yù)定; 2)前廳經(jīng)理 /副理回復(fù)傳真; 3)根據(jù)傳真內(nèi)容填寫《散客預(yù)訂單》; 4)將預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》合訂后,按日期保存。前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括:客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話。 23. 前臺填寫預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn):房型、房價(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。 19. 電話轉(zhuǎn)接無人應(yīng)答的處理: 1) 告訴來電者,電話暫時(shí)無人接聽; 2)詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。 16. 前臺夜間安全工作包括: 1) 備用金安全存放; 2)現(xiàn)金抽屜上鎖 ,鑰匙隨身攜帶。 12. 前臺服務(wù)員每日工作流程:崗前準(zhǔn)備→接班→提供前臺服務(wù)→更改電話轉(zhuǎn)接模式→關(guān)注 PMS系統(tǒng)催繳預(yù)收款→交班→夜班注意事項(xiàng) 。 8. 前廳經(jīng)理 /副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息,發(fā)生安全和意外事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時(shí)救護(hù),立即報(bào)告上級;負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案,及時(shí)處理應(yīng)急事件 。 4. 前廳經(jīng)理 /副理負(fù)責(zé)的行政管理工作包括物品管理、賓客滿意度調(diào)查、酒店內(nèi)部自查、排 班 和考勤、單據(jù)管理、安全設(shè)施檢查、培訓(xùn)和督導(dǎo)七個(gè)部分 。 2. 前廳經(jīng)理 /副理 的 崗位職責(zé): 負(fù)責(zé)協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 60. 酒店對有下列行為之一的員工,可進(jìn)行口頭警告一次: 1) 無故遲到、早退或 未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時(shí)間外出或早退; 2) 儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn); 3)非因公在賓客活動(dòng)區(qū)穿行或走動(dòng); 4)當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低; 5)當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情; 6)不使用服務(wù)敬語,怠慢賓客,嘲諷或模仿客人動(dòng)作; 7)在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi),未能向客人提供服務(wù); 8)無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn); 9)不遵守崗位責(zé)任制,違反操作規(guī)程和服務(wù)程序 10)推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者。 57. 獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式:通報(bào)表揚(yáng)、公司嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號、獎(jiǎng)勵(lì)晉級。 54. 按公司要求延長工作時(shí)間或于國定節(jié)假日上班,均作加班計(jì)算。 50. 偷盜事件的處理:盡可能維持現(xiàn)場的原狀;將情況通報(bào)運(yùn)營經(jīng)理直至店長,由現(xiàn)場最高責(zé)任人安排下一步工作;不要觸碰任何在現(xiàn)場的物品。不得隨意改動(dòng)和占用; 2)防 火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài); 3)防火門不得用鎖具封閉; 4)消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通,嚴(yán)禁堆放雜物。 43. 安全服務(wù)員 每月一次對酒店所有滅火機(jī)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查,認(rèn)真做好記錄在《滅火機(jī)檢查表》中。 39. 酒店 消防委員會的人員組成: 1) 消防 委員會 主任 為 酒店總經(jīng)理 ; 2) 副主任 分別是運(yùn)營經(jīng)理 、 前廳經(jīng)理 /副理 、 銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理; 3) 成員 包括前臺員工、安全服務(wù)員、 客房員工、工程維護(hù)員、餐廳廚房員工。并在日常的工
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