【正文】 與前廳經(jīng)理 /副理核對。 19. 客房《客房工作記錄本》上的“例會記錄”項目，應記錄公司和酒店讓員工了解的事情。 23. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理 /領(lǐng)班填寫，每天 10： 00和 17： 00此表交給前廳經(jīng)理 /副理，前廳經(jīng)理 /副理核對后，發(fā)現(xiàn)差異及時核查，并填寫差異情況遞交運營經(jīng)理審核簽字。 26. 客房日班服務員每日工作流程的基本步驟： 崗前準備 —— 領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表 —— 保潔準備工作 —— 保潔工作 —— 保潔結(jié)束 —— 領(lǐng)取客用品 —— 領(lǐng)取布草 —— 清潔樓層區(qū)域 —— 參加班后會。滿足客人的服務需求。 33. 客房服務員 在清潔房間不可同時開啟兩間，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時上報。 36. 當服務員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。 40. 房間清掃 順序：請速打掃 空房 退房 住客房 預期離店房 維修房 。 44. 清潔客房衛(wèi)生間時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、燈具。 47. 清潔客房衛(wèi)生間時，需要使用到的工具為：清潔籃，萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布 5塊； 48. 清潔用具籃分格擺放：萬能 清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。 56. 清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。 59. 工作車上的牙具參考配比量是 80%90%。并作標識區(qū)分。 。 67. 收到的《客人開門通知單》服務員應在下班時交給客房經(jīng)理，由客房經(jīng)理交至前臺。 71. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月 月末最后一天日班下班前 更新。中班員工交還至前臺，并在前臺的 《 鑰匙和對講機領(lǐng)用本 》。 73. 客房樓層卡鑰匙嚴禁當取電牌使用，嚴禁外借。 69. 鑰匙由客房經(jīng)理發(fā)給服務員，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房經(jīng)理調(diào)換。 65. 在客房走廊遇到客人要求開門時，服務員應禮貌問候客人，并請客人至前臺開具《住店客人開門通 知單》。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。 61. 客房樓層消毒間的墻壁應有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。客房工作車中間和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。每天清理一次。工作車布草一次配備不宜太多，一般 4間左右的客房用量。 50. 根據(jù)運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。使用噴壺時，注意噴嘴勿對 人 。 42. 清潔客房房間需要使用到五種功能的抹布，分別是：淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。 38. 嚴格按照操作規(guī)程使用電器，如有故障及時報修，并做安全處理。如房間無人，需及時報告客房經(jīng)理和安全服務員，通知前廳經(jīng)理 /副理做反鎖處理。 31. 酒店公共區(qū)域服務員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會客區(qū)清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺擺放的物品、并清潔工作臺面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。 28. 客房日班服務員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序為：空房 退房 住客房 預期離店房 維修房，其中服務員碰到“請速打掃”或“請勿打擾”時，服務員可根據(jù)客人需求及時調(diào)整清掃順序。 24. 酒店服務員上下班時間指在崗 時間，否則按遲到、早退處理 。 21. 《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長、運營經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。 16. 客房經(jīng)理 /領(lǐng)班查房時切忌回避有客人的房間，應主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上。 13. 客房經(jīng)理每天要用的表：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、 客房易耗品 統(tǒng)計 表 、客房經(jīng)理每日工作報告、綠色洗漱套裝未使用數(shù)量統(tǒng)計表。 9. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》。 6. 新組織架構(gòu)實施后，客房經(jīng)理的崗位工作職能有所擴大，客房經(jīng)理每月需要完成的管理工作為：制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，并督導工程維護員按計劃實施；客房經(jīng)理需做好每月客房、工程物料的盤點及申購計劃，并交運營經(jīng)理審核；客房經(jīng)理負責客房員工與 工程維護員的排班及培訓，完成員工質(zhì)量考核評估，并做好相關(guān)記錄。 4. 房態(tài)術(shù)語： VC— 清潔的空 房； VD— 未清潔的空房； OC— 清潔的住客房； OD— 未清潔的住客房。 ，如家家賓會員管理系統(tǒng)的的操作步驟： 1） 點擊 查詢信息，輸入客人姓名和家賓卡號 /手機號 /證件號； 2）查詢家賓客人信息，并與客人證件核對； 3）點擊查詢積分，查詢客人卡內(nèi)積分； 4）點擊金卡升級，按系統(tǒng)操作提示輸入須注冊的金卡卡號； 5）驗證該卡的可使用性，確認兌換金卡并扣除 20xx積分； 6）打印《升級金卡確認表》，請客人簽字。 ： 1）提前 打印 VIP客人帳單； 2）前臺實行免查房，快速辦理離店手續(xù)； 3）前廳經(jīng)理 /副理 和店長或 運營經(jīng)理 送別 VIP。 “特殊客人”名單進行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時調(diào)整酒店“特殊客人”名單。 ：問候與招呼→核對房號→通知客房→核對客人賬目→收取錢款→遞交發(fā)票和零錢→感謝和道別→整理客史資料。 ，前臺應及時通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備 ,并及時處理客人遺留物品。 ：接受和記錄→輸入叫醒記錄→檢查叫醒情況→提供人工叫醒→記錄叫醒情況。 195.《房間 /房價變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進財務。 ，還為客人指引道路。 。 《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。 ，前臺須在電腦中查詢 /核對客人的姓名和房號或預訂信息。 ，服務員應婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。前臺不為非登記入住的客人開門。 ，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳戶內(nèi)。 ：客人入住時，輸入 PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。 《如家連鎖酒店報表對賬單》一起封包，交財務 ； 單據(jù)有： 《家賓俱樂部會員 加盟登記表 》 紅聯(lián)、《 升級金卡確認表 》紅聯(lián) 、 《 客人遺失補卡說 明函》 。 。 ，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。 ，前臺應主動為客人提供信封、封條等物品。 150.《保險箱記錄卡》上的保險箱號碼由前臺負 責填寫，保險箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。 145.《商務服務記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 前臺、綠聯(lián) —— 客人 《商務服務記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額，票務代理不做入賬處理。 ：復印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。 2天的免費寄存 . ，每 天 2元計算。 。 ，則前臺應按規(guī)定收取費用，同時開具《雜項轉(zhuǎn)賬單》，記賬請客人簽字。 。 120.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。 116.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。 《物品賠償處理》操作。 《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實施人簽名。 “接受和記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。 ： 1） 前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等； 2）確認無誤后，將遺留物品遞交給客人； 3）請客人在《遺留物品登記本》上簽字確認。 98. 洗衣服務流程操作步驟：接受信息→收取客衣→計算費用→送出洗衣→取回洗衣。 94. 回收的家賓卡在月底時與 《家賓卡更換情況說明》一起交財務，由財務寄回客服 95. 客人家賓卡遺失，向酒店提出補辦申請 ： 1） 前臺請 客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報給客服 ； 2） 客服確認客人身份后，將《客人遺失補卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 ； 3） 收到《客人遺失補卡說明函》后，前臺開具《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支 付補卡費用的方式。 90. 協(xié)議散客上門入住時價格的確定： 1）協(xié)議 公司補發(fā)傳真確認客人身份； 2）協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，前臺保存客人公司名片原件； 3）協(xié)議客人無法當場提供名片，由 前廳經(jīng)理 /副理 給予相應協(xié)議價格，并由店長或運營經(jīng)理在客人《 臨時住宿登記 單 》上簽字確認 。 85. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在 PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。 80. 信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財務，第三聯(lián)給客人。 77. 前臺須根據(jù) PMS系統(tǒng)顯示 數(shù)據(jù)，向客人報告總消費金額。 73. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼 —— 核對房號 —— 通知客房 —— 核對客人帳目 —— 收取錢款—— 遞交發(fā)票和零錢 —— 感謝和道別 —— 整理客史資料。 70. 中介機票 +酒店套餐客人離店結(jié)賬操作： 1）結(jié)賬前分賬； 2）打印 A帳帳單，請客人簽字后結(jié)清 A帳； 3） B帳做欠款離店處理。若客人不在 房內(nèi)，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。 63. 處理賠償時，前臺應禮貌地向客人提出索賠要求，以達成一致的賠償處理結(jié)果。 59. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。 55. 掛賬時，前臺應核對《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。 51. 客人需要記賬 /掛賬服務時，先詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認客人身份。 47. 前臺須將臨時住宿登記單（紅聯(lián)）、預訂單、預授權(quán)憑證、雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。 43. 《預收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財務；紅聯(lián) —— 客人。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《升級金卡確認表》 。 37. 如客人是在辦理入住時申請家賓 卡， 請客人在《雜項轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認后，直接掛入房賬內(nèi) 38. 客人辦理家賓卡所開具的《雜項轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)放入客賬袋 。 34. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標準登記，如當?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當?shù)匾髨?zhí) 行。 30. 協(xié)議公司的預定操作： 1） 協(xié)議散客須通過傳真預定； 2）前廳經(jīng)理 /副理回復傳真； 3）根據(jù)傳真內(nèi)容填寫《散客預訂單》； 4）將預定傳真和《散客預訂單》合訂后，按日期保存。前臺向客人復述的預定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。 23. 前臺填寫預訂單時需向客人確認：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。 19. 電話轉(zhuǎn)接無人應答的處理： 1） 告訴來電者，電話暫時無人接聽； 2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。 16. 前臺夜間安全工作包括： 1） 備用金安全存放； 2）現(xiàn)金抽屜上鎖 ,鑰匙隨身攜帶。 12. 前臺服務員每日工作流程：崗前準備→接班→提供前臺服務→更改電話轉(zhuǎn)接模式→關(guān)注 PMS系統(tǒng)催繳預收款→交班→夜班注意事項 。 8. 前廳經(jīng)理 /副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告上級；負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件 。 4. 前廳經(jīng)理 /副理負責的行政管理工作包括物品管理、賓客滿意度調(diào)查、酒店內(nèi)部自查、排 班 和考勤、單據(jù)管理、安全設(shè)施檢查、培訓和督導七個部分 。 2. 前廳經(jīng)理 /副理 的 崗位職責： 負責協(xié)助店長對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。 60. 酒店對有下列行為之一的員工，可進行口頭警告一次： 1） 無故遲到、早退或 未經(jīng)批準在上班時間外出或早退； 2） 儀容儀表不符合規(guī)定標準； 3）非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動； 4）當值時扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低； 5）當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情； 6）不使用服務敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作； 7）在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，未能向客人提供服務； 8）無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務培訓； 9）不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務程序 10）推委或拒絕其它崗位正當要求者。 57. 獎勵員工的形式：通報表揚、公司嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。 54. 按公司要求延長工作時間或于國定節(jié)假日上班，均作加班計算。 50. 偷盜事件的處理：盡可能維持現(xiàn)場的原狀；將情況通報運營經(jīng)理直至店長，由現(xiàn)場最高責任人安排下一步工作；不要觸碰任何在現(xiàn)場的物品。不得隨意改動和占用； 2）防 火門平時應處在自動關(guān)閉狀態(tài)； 3）防火門不得用鎖具封閉； 4）消防通道、疏散間應保持暢通，嚴禁堆放雜物。 43. 安全服務員 每月一次對酒店所有滅火機進行維護、保養(yǎng)、檢查，認真做好記錄在《滅火機檢查表》中。 39. 酒店 消防委員會的人員組成： 1） 消防 委員會 主任 為 酒店總經(jīng)理 ； 2） 副主任 分別是運營經(jīng)理 、 前廳經(jīng)理 /副理 、 銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理； 3） 成員 包括前臺員工、安全服務員、 客房員工、工程維護員、餐廳廚房員工。并在日常的工