【正文】 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)模型 — 辦事能力 指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力。這四個(gè)因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”及“會(huì)面意圖”。這意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就可以盡快與客戶切入正題。 ? 通常，誰(shuí)能找出產(chǎn)品 /服務(wù)最大使用價(jià)值？ ? 他 /她考慮購(gòu)買的關(guān)鍵因素是什么？ ? 他 /她想從你口中知道什么？ 掌握產(chǎn)品 /服務(wù)采購(gòu)權(quán)的人。 ? 通常，誰(shuí)掌握產(chǎn)品 /服務(wù)采購(gòu)權(quán)？ ? 他 /她購(gòu)買考慮的關(guān)鍵因素是什么？ ? 他 /她想從你口中知道什么？ 掌握購(gòu)買產(chǎn)品 /服務(wù)資金的人。 壓 力 時(shí)間 關(guān)系 任務(wù) 如何降低壓力？ 墓碑測(cè)試 銷售的宗旨 人生的宗旨 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見(jiàn)客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時(shí)，客戶最關(guān)心的就是銷售人員的信譽(yù)。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細(xì)考慮客戶對(duì)于這四方面的期望分別是什么。大多數(shù)客戶關(guān)心： ? 你的個(gè)人情況（背景、接受過(guò)的培訓(xùn)、教育、擁有的技能及以往的業(yè)績(jī)） ? 你對(duì)客戶的了解（通過(guò)可靠來(lái)源所了解到的信息、對(duì)類似客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的猜測(cè)） 有助于傳達(dá)“辦事能力”的用語(yǔ)包括： ? “我的背景是 …… ” ? “這是我們?yōu)?…… 所作的 ” ? “據(jù)我的了解，你們的情況是 …… ” ? …… 常見(jiàn)通?。? ? 過(guò)分吹噓個(gè)人的資歷 ? 假裝比實(shí)際了解的多 ? 由于對(duì)客戶的情況所知甚少，因而過(guò)分依賴憑經(jīng)驗(yàn)作出的猜測(cè) “專業(yè)形象”本身并不能建立信任，客戶關(guān)注的是你是否能勝任工作 你有“辦事能力”嗎？你以往的業(yè)績(jī)?nèi)绾?？你?duì)我的業(yè)務(wù)了解有多深？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見(jiàn)客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)模型 — 共通點(diǎn) 指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價(jià)值觀或經(jīng)歷。 建立與客戶的“共通點(diǎn)”的用語(yǔ)包括： ? “你是否就是那位 …… ” ? “你是否碰巧知道 …… ” ? “我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題 …… ” ? …… 常見(jiàn)通?。? ? 表現(xiàn)出屈尊負(fù)就的樣子 ? 依據(jù)對(duì)客戶所認(rèn)識(shí)的人或所做的事做過(guò)多猜測(cè) 客戶非常愿意與了解他們需要的銷售人員開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù) 那些他覺(jué)得能找到“共通點(diǎn)”的人。 常見(jiàn)通病： ? 顯示操縱欲，或似乎另有隱情 ? 對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)上的弱點(diǎn)避而不談 “會(huì)面意圖”對(duì)建立信任有著最為關(guān)鍵的作用。 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見(jiàn)客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)模型 會(huì)面意圖 目的 /過(guò)程 /收益 表達(dá)積極的誠(chéng)意，可以通過(guò)向客戶表明你的“目的”、你將遵循的“過(guò)程”和彼此的“收益”來(lái)進(jìn)行。 收益： ? 我們雙方在花了這些時(shí)間后的收益？ ? 向客戶陳述面談后你和客戶都能獲得的“收益”。 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 約見(jiàn)客戶 獲得信任 建立信任 獲得信任 信任感 = 信譽(yù) +設(shè)身處地 設(shè)身處地 杜彬方法（ Ben Duffy） 提問(wèn)例句 ? 我們公司是否有信譽(yù)？ ? 我為什么占用您的時(shí)間？ ? 我是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)手這項(xiàng)工作？ ? 我在新和內(nèi)部是否有足夠的資歷把事情辦妥？ ? 我對(duì)貴公司有哪些了解？ ? 我們和你同行業(yè)中的哪些公司有業(yè)務(wù)往來(lái)？ ? 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們將如何幫助您把業(yè)務(wù)做大？ 引出客戶顧慮的語(yǔ)句： ? “也許你想了解 …… ” ? “其實(shí)，有不少人問(wèn)我 …… ” ? “如果我處于您的情況 …… ” ? …… 目 錄 概述 — 顧問(wèn)式銷售模型 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 發(fā)掘需求 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的態(tài)度 我真的需要新和的產(chǎn)品 /方案嗎 ? 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 “差距”模型 擁有 想要 “需求協(xié)議”總結(jié)了客戶現(xiàn)在所擁有的和客戶要想的，并表明你的卻了解客人的問(wèn)題或需求 歷史、背景 問(wèn)題產(chǎn)生的原因 影響、后果 滿意程度 購(gòu)買角色 購(gòu)買條件 期望的變化、改進(jìn) 期望的優(yōu)勢(shì)、收益 期望的滿意程度 個(gè)人動(dòng)機(jī)及任務(wù)動(dòng)機(jī) “需求差距模型”包括了當(dāng)你在了解客戶問(wèn)題時(shí)所需要理解的信息。如： ? 我可以問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？ ? 我們會(huì)提供幾種解決方案，為找到一種更適合你們情況的方案，請(qǐng)?jiān)试S我了解更多一些信息，可以嗎？ 查詢事實(shí) ? 用戶搜索可觀的、可核實(shí)的信息。如： ? 你們目前使用的是那個(gè)品牌的臺(tái)式機(jī)？ ? 目前的使用狀況如何？ 了解想法 ? 用于搜索客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點(diǎn)、感受、價(jià)值觀和信念。如： ? 你對(duì)目前使用的 PC還滿意嗎？ ? 以你的看法，目前的配置可以接受嗎？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 發(fā)掘需求的提問(wèn)方式 兩極問(wèn)題 ? 這是一種了解想法的問(wèn)題，可以幫助你了解客戶境況中潛在的機(jī)會(huì)。如： ? “關(guān)于目前的設(shè)備，你還有其它的補(bǔ)充嗎？” 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 提問(wèn)策略 搭配使用的提問(wèn) “查詢事實(shí) ”的提問(wèn) “了解想法 ”的提問(wèn) 核心經(jīng)銷商本周的提貨情況如何？ 你覺(jué)得這樣的提貨量怎么樣？ 這個(gè)月庫(kù)存情況怎樣？ 在庫(kù)存方面有什么擔(dān)心嗎？ 本周店面三項(xiàng)產(chǎn)品銷售情況怎么樣？ 你覺(jué)得在哪些方面有困難？ 上個(gè)季度你們各產(chǎn)品組盈利情況如何？ 公司老總對(duì)此還滿意嗎？ 最近點(diǎn)面有哪些宣傳活動(dòng)？ 你希望活動(dòng)達(dá)到什么效果？ 你現(xiàn)在使用的電腦配置如何？ 你認(rèn)為理想的配置是怎樣的？ 以前是否使用過(guò)聯(lián)想產(chǎn)品？ 對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品有何看法？ 業(yè)務(wù)部門對(duì)使用 PC機(jī)有何反饋意見(jiàn)？ 怎樣的反饋才令人滿意？ 是否了解雙核技術(shù)？ 成為尖端技術(shù)的使用者，你感覺(jué)如何？ 您得到的反饋意見(jiàn)是什么？ 怎樣的反饋才令人滿意？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 聆聽(tīng)技巧 回應(yīng)式聆聽(tīng) ? 包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，以鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出想法，并表示你在認(rèn)真聆聽(tīng)。如： ? “這樣假設(shè)合理嗎？你真正的需求是 …… ” ? “所以，效率是首要的目標(biāo)，對(duì)嗎？ ”” 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 任務(wù) 任務(wù)動(dòng)機(jī)可以被認(rèn)為是一種邏輯性的、實(shí)際的往往是功能性的購(gòu)買原因。個(gè)人動(dòng)機(jī)往往是心理性的，與和他人的關(guān)系有關(guān)