【正文】 4 5 5 20 2 2 , 7 5 0公共關系 新聞報道 新聞報道令人不滿 每條新聞 1 2 /3 0 0 = 0 . 0 7 2 3 1 4 0 , 0 0 0采購 購貨定單 不準確 每份定單按定貨復雜程度加權計算7 2 3 / 1 0 , 0 0 0 = 0 . 0 7 2 3 25 2 , 8 9 2研究 項目管理報告 不及時不確切每份報告每個條目3 /5 0 0 = 0 . 0 0 64 /5 0 = 0 . 0 8176 , 0 0 01 1 , 4 2 9顧客服務 熱線回答 五聲鈴響內未答為作圓滿答復每次電話每次采訪4 6 /2 , 0 0 0 = 0 . 0 2 31 3 4 / 2 , 0 0 0 = 0 . 0 6 7112 3 , 0 0 06 7 , 0 0 0通信系統(tǒng) 雇員電話本 不準確 每個條目 3 6 4 0 /4 0 , 0 0 0 = 0 . 0 9 1 4 2 2 , 7 5 0印刷車間 雇員電話本 不準確 每個條目 3 6 4 0 /4 0 , 0 0 0 = 0 . 0 9 1 44 2 , 0 6 82023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 西格瑪（ Sigma） 是什么？ 西格瑪是對質量好壞的度量：某一過程提供的產(chǎn)品或服務完美無缺的程度。 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個條目。質量管理 XXXXXX有限公司 質量培訓課程 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 培訓內容 質量定義與質量目標 DPU、 DPMO與六西格瑪 質量改進的步驟 全面質量管理 質量管理的工具與方法 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 質量定義與質量目標 單元一 2023/2/11 什么是質量？ 質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內部質量 符合技術指標、規(guī)格 外部質量 顧客滿意程度 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 質量提高盈利能力的兩個方面 質量提高 市場收益 ? 信譽提高 ? 銷量提高 ? 價格提高 成本減少 ? 生產(chǎn)率提高 ? 返工和廢品率減少 ? 產(chǎn)品擔保成本減少 利潤增加 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 為什么要測量質量 了解當前業(yè)績水平 起點 確定改進方法和目標 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 摩托羅拉的質量目標 到 1989年提高 10倍 到 1991年提高 100倍 每兩年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線 目標 目標 六西格瑪質量意味著在 一百萬 個出錯機會中 不多于 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 DPU、 DPMO與六西格瑪 單元二 2023/2/11 缺 陷 任何導致顧客不滿的因素 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 典型缺陷和單位的舉例 職能 產(chǎn)品或服務 缺陷 單位財務 財務報表 不及時不準確每份報表每個條目保安 大廳門旁包裹檢查 未檢查 每個人餐廳 正菜 數(shù)量錯誤 每碟餐廳 選中食品的付款 收款錯誤 每位顧客信息系統(tǒng) 技術手冊 不準確 每頁，按尺寸加權計算公共關系 新聞報道 新聞報道令人不滿 每條新聞采購 購貨定單 不準確 每份定單按定貨復雜程度加權計算研究 項目管理報告 不及時不確切每份報告每個條目顧客服務 熱線回答 五聲鈴響內未答為作圓滿答復每次電話每次采訪通信系統(tǒng) 雇員電話本 不準確 每個條目印刷車間 雇員電話本 不準確 每個條目2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU或 D/U， 是對質量的通用度量。假設共計有 3,640個缺陷由排字員找了出來，而編輯也數(shù)出了 3,640個缺陷。 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務在運作過程中的完善程度。 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 質量成本 外部損失 內部損失 預防成本 鑒定成本 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 TQM的要素 高層領導的承諾和帶頭作用 ? 觀念和組織結構的基本改變 顧客的參與 ? 小組訪談 (Focus Group) ? 質量功能部署 (QFD) 連續(xù)不斷改進 (Continual improvement) 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 連續(xù)不斷改進 一種對將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉換過程進行永無止境改進的思想 Kaizen: 日本語中是連續(xù)改進的意思 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 產(chǎn)生新觀念的方法 頭腦風暴法 (Brainstorming) 質量圈 (Quality circles) 采訪 (Interviewing) 比較基準 (Benchmarking) 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 TQM的要素（續(xù)） 為質量而設計產(chǎn)品 高質量的產(chǎn)品開始于高質量的設計 ? 穩(wěn)健性設計 (Designing for Robustness) ? 生產(chǎn)性設計 (Designing for Production) ? 可靠性設計 (Designing for Reliability) 2023/2/11 大發(fā)軟件版權所有 TQM的要素（續(xù)） ?拓寬管理跨度，增進組織縱向交流 ?減少勞動分工，促進跨功能