【正文】 客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動的必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開期望的要求：顧客假設(shè)會得到令人激動的：超出期望和吸引顧客顧客的期望與實際感受的比較顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定服務(wù)質(zhì)量? 可靠性? 響應(yīng)性? 保證性? 移情性? 有形性口碑 個人需要 過去經(jīng)驗預(yù)期服務(wù) ES感知服務(wù) PS PSES服務(wù)質(zhì)量 PS=ES PSES服務(wù)質(zhì)量特性是指服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。 典型購買中物品和服務(wù)的比例物品 服務(wù)自助加油個人電腦快餐美食餐館航空飛行理發(fā)要求滿足顧客的要求還要考慮其他受益者的要求216。216。216。l在供方與顧客的接觸中，顧客的活動對服務(wù)提供可能是必不可少的。有限的資源 —— 花費(fèi)人力、時間 —— 產(chǎn)品或服務(wù)：質(zhì)量高，滿足了人的需要；質(zhì)量低，資源、人力、時間的浪費(fèi)，甚至破壞了社會資源。美國人嘲笑他說： “ 你認(rèn)為你能比獅子跑得還快嗎？ ” 日本人回答說： “ 只要我跑得比你快，我就沒問題。據(jù)研究，企業(yè)成功的主要因素，技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、質(zhì)量核心。216。質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量管理體系構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理體系構(gòu)成要素 質(zhì)量是組織及 個人 生存發(fā)展的第一要素，市場競爭終將會從價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。第一章 質(zhì)量管理的思想與發(fā)展第一節(jié)第一節(jié) 中國質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量意識和質(zhì)量觀念的落后。消費(fèi)者對航班延誤后續(xù)服務(wù)的評價較低，幾乎一半的消費(fèi)者明確表示不滿意，而表示滿意的消費(fèi)者僅占 %。民航運(yùn)輸規(guī)則有關(guān)條款欠公平。航班延誤信息提供不及時，后續(xù)服務(wù)跟不上。消費(fèi)者對民航服務(wù)不滿意的主要問題： 目前，我國服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)偏低，也是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提高的因素之一。盡管很多企業(yè)自詡為 “懂得服務(wù) ”和 “重視服務(wù) ”，甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍，但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新，甚至還有 “搜身 ”等侵犯顧客權(quán)利的事發(fā)生 ……司機(jī)當(dāng)場死亡 水管爆裂 質(zhì)量管理Quality墻面開裂 2023年 3月 12日，救援人員在阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜國際機(jī)場飛機(jī)事故現(xiàn)場工作。世界上一些知名的服務(wù)企業(yè)都已采用了標(biāo)準(zhǔn)化管理。解決這一問題的關(guān)鍵在于建立服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系，通過實施和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德、知識水平和服務(wù)技能。退票手續(xù)繁瑣，收費(fèi)偏高。個別航空公司 “拼班 ”、超售等行為引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。視頻：航班延誤《 2023年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報告》顯示：航班延誤普遍存在，有 %的消費(fèi)者遇到過航班延誤。航空服務(wù)主要存在三大問題：一是航班延誤后的相關(guān)賠償與服務(wù)工作嚴(yán)重滯后；二是消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失激化了消費(fèi)矛盾；三是相關(guān)管理法規(guī)缺乏合理性，致使消費(fèi)者的合理要求無法主張。質(zhì)量管理體系和考核指標(biāo)的落后。本課程學(xué)習(xí)的目的? 掌握質(zhì)量管理的有關(guān)概念；? 掌握質(zhì)量管理的基本思想、觀點(diǎn)、管理方法和管理理念；? 能夠運(yùn)用質(zhì)量管理常用的工具方法分析和解決航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題。第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握一、質(zhì)量管理的意義 企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。高質(zhì)量（優(yōu)質(zhì)）可銷性（滿足顧客需求）技術(shù)性（可生產(chǎn)性）生產(chǎn)率（有效地利用資源）高盈利（經(jīng)濟(jì)性）企業(yè)發(fā)展顧客滿意內(nèi)部顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略的效益寓言： 有一個美國人和一個日本人在非洲一片叢林里探險。 ”質(zhì)量是社會可持續(xù)發(fā)展的保證216。第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握 哪家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好？為什么？自行車的質(zhì)量？食堂的質(zhì)量？住房的質(zhì)量？談?wù)勀銓|(zhì)量優(yōu)劣的看法質(zhì)量的概念克勞斯比克勞斯比 (Crosby) ——“ 符合規(guī)定的要求符合規(guī)定的要求 ”朱蘭（ Juran） ——“ 適用性 ”石川馨石川馨 ———— 雙維質(zhì)量模型：雙維質(zhì)量模型：必要的質(zhì)量（必要的質(zhì)量（ Must be quality））有吸引力的質(zhì)量（有吸引力的質(zhì)量（ Attractive quality））2023版版 IS09000標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、體系或過程的標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。l在供方與顧客的接觸中，供方或顧客可表現(xiàn)為人員或設(shè)備。服務(wù)根本目的：就是為了 滿足顧客的需要 。顧客 :接受產(chǎn)品的組織或個人 顧客、員工、投資者、供方和社會，統(tǒng)稱為 “利益相關(guān)者 ”。質(zhì)量特性進(jìn)一步解釋質(zhì)量管理的目標(biāo)不是為了達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是為了滿足消費(fèi)者需求。216。工作質(zhì)量集中反映了人的因素，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。由確定需要的結(jié)果所形成的質(zhì)量要求，即將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求的過程；由產(chǎn)品設(shè)計的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為一組代用特性或技術(shù)規(guī)范；由產(chǎn)品設(shè)計符合性的結(jié)果所形成的質(zhì)量，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)過程的要求；由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量；售后服務(wù)質(zhì)量。? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量形成過程顧客對質(zhì)量的要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)＆技術(shù)規(guī)范生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要求售后服務(wù)要求＆承諾顧客需求調(diào)查＆預(yù)測第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理為保證和提高質(zhì)量所進(jìn)行的一切管理活動的總稱。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)： 1%100%%%objective，在質(zhì)量方面所追求的目的。plan，對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。assurance，致力于提供質(zhì)量要求將會滿足的信任。質(zhì)量檢驗階段 21