質(zhì)量管理的思想與發(fā)展(文件)
【正文】 6。朱蘭（ Joseph H. Juran)216。全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想216。– 事后檢驗，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用。1924年， 休哈特 ，提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，發(fā)明了 “控制圖 ”；同時，貝爾實驗室提出了 “抽樣檢驗 ”的概念和方法。誤認為 “ 質(zhì)量管理 =數(shù)理統(tǒng)計方法 ” 、“ 質(zhì)量管理是統(tǒng)計學家 ” 的事情，影響了質(zhì)量管理的普及和推廣。系統(tǒng)科學的產(chǎn)生216。生活水平的提高，人們對質(zhì)量的要求更高、更廣泛。啟動 TQM好象推石頭上山十分艱難 !!上山的路越走越困騅 …有的人落在后面 …有的人離隊 … 好象只有你一個人在努力 !但是，當最后達到頂點，這個過程聚焦了足夠的速度，則會變得 勢不可當 !!!追求卓越的歷程TQM的持久性采用 TQM的水平1. 尚未正式啟動 2. 漂流者3. 工具推動者4. 改進者5. 獲獎?wù)?. 世界級的組織全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢 ? 強調(diào)以人為本的管理思想–激勵、關(guān)心員工的發(fā)展、培養(yǎng)員工積極的心態(tài) ? 注重組織的可持續(xù)性發(fā)展–關(guān)注經(jīng)濟、社會和環(huán)境的和諧發(fā)展–關(guān)注更廣泛的利益群體 第二節(jié) 質(zhì)量管理思想的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展階段216。戴明（ Deming）216。2. 系統(tǒng)驅(qū)動行為。企業(yè)管理的變革行為方式：戴明認為質(zhì)量管理活動是一個永不停止的循環(huán)過程 ——PDCA 循環(huán)。糾正問題 朱蘭的質(zhì)量管理思想（ P16）質(zhì)量管理 “ 三步曲 ”質(zhì)量成本會計系統(tǒng)質(zhì)量管理質(zhì)量策劃過程質(zhì)量控制過程質(zhì)量改善過程質(zhì)量策劃過程質(zhì)量控制過程質(zhì)量改善過程216。開發(fā)能生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程216。對差異采取措施216。組建項目團隊216。預(yù)防而不是檢查。服務(wù)性的企業(yè)要花費其營業(yè)收入的35%或更多的費用去做錯事然后再重做；管理人員否認這些是組織存在的問題。在工作流程方面，就開始考慮質(zhì)量的問題。支持企業(yè)成功的 質(zhì)量文化 主要包括：224。消除恐懼，鼓勵創(chuàng)新；224。有效的 溝通和交流 ：有效地管理會議；認真傾聽；提問。質(zhì)量管理團隊。時間：一分鐘216。制定了產(chǎn)品的質(zhì)量標準，加強了質(zhì)量檢驗。為了更有效率，我們：252。企業(yè)成長過程企業(yè)的成熟 我們做的挺好，我們達到了質(zhì)量標準，我們連續(xù)多年盈利，我們的福利待遇不錯，我們就是這樣做的，我們有一套完整的體系做我們的工作。替代產(chǎn)品出現(xiàn)了216。? 對于最優(yōu)秀的航空公司，客戶會下意識把他和任何最優(yōu)秀的服務(wù)做比較 。Business Excellence Singapore Airlines?最大的挑戰(zhàn)是在追求服務(wù)一致性的過程中，能夠很靈活地應(yīng)對各種個性化的服務(wù)需求。Business Excellence Singapore Airlines新航有一套服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)和客戶反饋系統(tǒng)?利用員工的反饋，其他航空公司的信息，客戶表揚 /投訴分析和大規(guī)模調(diào)查來幫助他們產(chǎn)生新的想法。Business Excellence Singapore Airlines通過客戶反饋系統(tǒng)來改進服務(wù)的方法還有：?認真對待表揚和投訴?了解客戶的生活方式Business Excellence Singapore Airlines培訓和激勵一線員工?訓練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標準要求及其帶來的壓力。Business Excellence Singapore Airlines? 既有高質(zhì)量，又能盈利? 主人翁意識和成本意識? 不想成為最大的，但應(yīng)成為最盈利的航空公司? 有一個激勵系統(tǒng)，根據(jù)盈利狀況來給員工發(fā)獎金B(yǎng)usiness Excellence Singapore Airlines總結(jié)對質(zhì)量概念的理解質(zhì)量就是滿足要求的程度通過新加坡航空公司的案例總結(jié)高質(zhì)量是如何形成的？216。河上的 橋 梁已 經(jīng) 被洪水沖 毀 ，而最近的 橋遠在 150公里之外， 這時 已 經(jīng)臨 近承 諾 客戶 的送達 時間 ，快 遞員 必 須 做出抉 擇 。趕到 150公里之外的 橋 梁？也許 那里的 橋 也被沖 毀 了，而且 時間 已 經(jīng)來不及了。? 問 ： 為 什么 DHL公司中一個最基 層 的 員工能 夠 如此大膽地做出 這樣 的抉 擇 ？案例 :包裹快 遞員 的抉 擇關(guān)鍵詞? 全面? 全員參加? 全過程? 顧客? 預(yù)防? 數(shù)據(jù)? PDCA循環(huán)? 顧客? 領(lǐng)導? 全員參加? 過程方法? 系統(tǒng)管理? 不斷改進? 互利關(guān)系? 長遠目標? 第一次就做好? 過程管理? 質(zhì)量成本? 零缺陷? 人本管理? 團隊精神謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。案例 :包裹快 遞員 的抉 擇? 面 對艱難 的抉 擇 ， 這 位快 遞員 作了一個“驚人 ”的決定：用手機和信用卡租了一架直升 飛 機，花了 3500美元把包裹準 時送到了客 戶 手中。渡河？附近沒有船，而且水流湍急，河面太 寬 ，游泳渡河更是不可能的。關(guān)鍵成功因素案例 :包裹快 遞員 的抉 擇? 傾 盆大雨的一天， DHL的一位快 遞員 接受了一份快 遞 包裹的任 務(wù) ，他必 須 在公司承 諾 的 時 限內(nèi)將包裹 遞 送到客 戶 手中。? 從全公司的角度出發(fā)看問題，減少部門之間的矛盾。?三次贏得 “ 國家培訓獎 ”(National Training Award)和 “ 國家生產(chǎn)力獎”(National Productivity Award)Business Excellence Singapore Airlines未來培訓的挑戰(zhàn)：? 處理來自客戶的壓力 給客戶發(fā)一條短信息 (SMS)告訴客戶航班的到港和延遲信息。?另一類是特別因素，比如熱情，關(guān)心和對客戶需求的預(yù)測。? 新航所有的服務(wù)程序在進行設(shè)計和作出任何改變之前，都經(jīng)過精雕細琢和測試。?對其完成的每一項工作及其組
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