【正文】 成部分都能有持續(xù)性的改進(jìn)并且有階段性的、重大的重新設(shè)計(jì)。不斷根據(jù)需求的變化，進(jìn)行改進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)過程Case市場(chǎng)需求的變化，（需求量降低了）216。分工，職能部門形成（生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事、采購(gòu)、檢驗(yàn)、銷售）以生產(chǎn)為核心252。企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大。 只注重?cái)?shù)量，沒有注重質(zhì)量，產(chǎn)生了暫時(shí)的挫折。客戶需要一種信封，每個(gè)信封能賣 1元216。有效的質(zhì)量體系216。上層 領(lǐng)導(dǎo) 的參與及對(duì)全面質(zhì)量的承諾。清晰的遠(yuǎn)景和目標(biāo)；224。第三節(jié) 全面質(zhì)量管理體系 與構(gòu)成要素全面質(zhì)量管理的主要思想觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理體系構(gòu)成要素 重點(diǎn)了解質(zhì)量效益第一次就做好（零缺陷） 競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比（標(biāo)桿管理） 與每個(gè)人都有關(guān) 團(tuán)隊(duì)工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) 全面質(zhì)量管理的主要思想觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理從不成熟到成熟的 14個(gè)基本步驟 ? 最高層管理的承諾 ? 成立質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評(píng)估 ? 增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) ? 采取糾正措施 ? “ 零缺陷 ” 計(jì)劃 ? 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員培訓(xùn)? 開展 “ 零缺陷日 ” 活動(dòng)? 制定目標(biāo)? 消除產(chǎn)生差錯(cuò)的原因? 肯定工作成績(jī)、獎(jiǎng)賞有貢獻(xiàn)的員工? 質(zhì)量議會(huì)? 重新開始上述工作 質(zhì)量頻譜提供產(chǎn)品給顧客傳統(tǒng)的質(zhì)量控制，質(zhì)量檢驗(yàn)。有問題組織的 5種癥狀216。實(shí)施控制以鞏固成果F高層管理者的語言是 “錢 ”F工人的語言是 “事情 ”F中層管理者應(yīng)當(dāng)會(huì)說兩種語言，是 “錢 ”與 “事情”間的翻譯者克勞斯比的主要思想 構(gòu)造基礎(chǔ)框架216。評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效216。識(shí)別誰是顧客216。識(shí)別問題 216。強(qiáng)調(diào)短期利益?？v向的 “職能碉堡 ”?橫向的過程導(dǎo)向方式對(duì)人的管理：3. 重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)?？藙谒贡?(Philip Crosby)重點(diǎn)了解戴明的質(zhì)量管理思想 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 216。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)? 四個(gè)基本特點(diǎn)：全面的，全過程的，全員的，綜合性的質(zhì)量管理（ “ 三全，一綜合 ” ）– 融合精益思想和準(zhǔn)時(shí)制管理– 以 ISO9000作為質(zhì)量管理體系– 以優(yōu)秀企業(yè)模式作為自我評(píng)價(jià)和改善的客觀標(biāo)準(zhǔn)– 借助統(tǒng)計(jì)過程分析的高級(jí)工具 —— 六西格瑪管理思想和方法? 強(qiáng)調(diào)發(fā)展質(zhì)量文化?！?保護(hù)消費(fèi)者利益 ” 運(yùn)動(dòng)的興起216。全面質(zhì)量管理階段 二戰(zhàn)后這一方法得到了普遍接受。生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，這些問題暴露得更為突出，要求用更好的方法來解決質(zhì)量問題。朱蘭（ Joseph H. Juran)216。質(zhì)量檢驗(yàn)階段 216。全面質(zhì)量管理階段 著名質(zhì)量管理專家的思想216。improvement，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。control，致力于滿足質(zhì)量要求。planning，質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。policy，由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。車輛準(zhǔn)點(diǎn)率 配送達(dá)成率 （ 3） 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率 客戶投訴率 企業(yè)關(guān)心、員工用心、服務(wù)貼 9000:2023總結(jié)對(duì)質(zhì)量概念的理解? 質(zhì)量就是滿足要求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量環(huán) 工作，每個(gè)人的工作。討論：你對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性如何理解？ —— 民航業(yè)服務(wù)需求的本質(zhì)特性是什么？第一節(jié) 質(zhì)量管理的有關(guān)概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量的概念質(zhì)量特性質(zhì)量形成過程質(zhì)量管理的概念重點(diǎn)掌握質(zhì)量有其形成過程產(chǎn)品質(zhì)量是由工序質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的、工序質(zhì)量又是由工作質(zhì)量來保證的。真正質(zhì)量特性： 滿足用戶需求的質(zhì)量特性代用質(zhì)量特性： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）只是代用質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性可用性： 產(chǎn)品在規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力安全性 ：產(chǎn)品在制造、存儲(chǔ)或使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度有效性 ：在整個(gè)壽命周期內(nèi)處于可用狀態(tài)的時(shí)間比例經(jīng)濟(jì)性 ：指產(chǎn)品物與價(jià)相統(tǒng)一的適宜質(zhì)量，即 “物美價(jià)廉 ”。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的產(chǎn)品形式可以使完全的勞務(wù)，即無形產(chǎn)品；也可以是與有形產(chǎn)品的制造和提供結(jié)合在一起的服務(wù)形式。l服務(wù)可與有形產(chǎn)品的制造和提供相聯(lián)系。問題？如果用相同的過程、相同的體系生產(chǎn)相同的產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)不會(huì)有太大的區(qū)別？為什么？過程從輸入到輸出的一組活動(dòng) 產(chǎn)品活動(dòng)或過程的結(jié)果 —— 產(chǎn)品（包括服務(wù)）航空公司提供的產(chǎn)品是什么？ 體系包括宗旨、目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織安排、管理規(guī)定、管理標(biāo)準(zhǔn)、程序等一整套制度安排服務(wù) （ Service） 是指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。216。當(dāng)日本人意識(shí)到將要發(fā)生什么事的時(shí)候，就馬上穿上了他的跑鞋。216。市場(chǎng)是企業(yè)的生命，據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者購(gòu)商品時(shí)，考慮第一的是質(zhì)量，其次才是價(jià)格等因素；我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢，就在于對(duì)它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。? 考試占 70%。缺乏產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。最令消費(fèi)者不滿意的航空服務(wù) 而 “沒有賠償標(biāo)準(zhǔn) ”成為索賠難的主要原因。行李賠償標(biāo)準(zhǔn)偏低，航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不明示。機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高。服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能硬化企業(yè)的約束機(jī)制，促使其充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。2023年 8月 24日伊春空難 43人遇難， 53人生還服務(wù)質(zhì)量明膠蝦 蘇泊爾問題鍋 — 錳含量超標(biāo)包頭空難飛機(jī)殘骸2023年 1月 25日法航飛機(jī)沖出跑道撞上卡車 ”“ 在質(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)……”“ 二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì) ”—— 質(zhì)量管理大師，Ｊ .Ｍ .朱蘭質(zhì)量管理 —— 緒論質(zhì)量管理 —— 緒論誰謀殺了這些嬰兒？ 致癌 “民工糧 ” 毒甲醇終變奪命毒酒騾馬肉加硝鹽成平遙牛肉變了 “心 ”的柴雞蛋過期牛奶制點(diǎn)心肯德基 —— 鼠患天花滲水 馬春芳Management“ 人類在質(zhì)量大堤下生活。房屋漏水搶購(gòu)奶粉 例如，麥當(dāng)勞現(xiàn)有一千多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)部稱