服務營銷-了解服務的定義與分類(ppt18)-wenkub
2023-02-06 20:44:53 本頁面
【正文】 差距。第四節(jié) 服務品質(zhì)模式壹、 SERVQAL 模式第四節(jié) 服務品質(zhì)模式貳、服務品質(zhì)缺口模式服務品質(zhì)的 「缺口模式」 ，主要在說明可能會有那些服務品質(zhì)缺口，會使顧客感到不滿意，服務提供者應針對這些缺口進行改善。例如，醫(yī)生在治療病人時，醫(yī)生與病人要同時在場；在美容院剪 、 燙髮時，美髮師與顧客也要同時在場。然而，服務的重要性經(jīng)常超越實體商品，因為有良好的服務，才使顧客有意願購買實體商品，因此如何提高服務品質(zhì)，成為業(yè)界相當關心的主題。反敗為勝的關鍵，首先，晶華要求主管從後場走到服務現(xiàn)場，以客人的角色從外向內(nèi)看，從客人的角度思考問題。第二，訓練服務人員的笑容、與眼神。第二節(jié) 服務的定義與分類壹、服務的定義服務 (service)是一種無形性的商品，可用來滿足消費者及企業(yè)用戶之需要。第三節(jié) 服務的特性參、易逝性： 由於顧客在接受服務時，服務人員與顧客必須同時存在， 因此在離峰時，服務有時會有超額供給，而在尖峰時間， 服務會有超額需求 。缺口 1： 消費者「 期望服務 」與行銷者「 對消費者期望知覺 」之差距，主要是源於消費者與行銷者認知之落差，行銷者應瞭解消費者對服務之期望，而進行服務品質(zhì)改善。缺口 5： 消費者「 期望服務 」與「 知覺服務 」之差距 。 (二 ) 預約制度： 即服務提供者可接受顧客事前預約時間，以 避免顧客排隊減少等待的時間。 (二 ) 加強員工訓練： 特別注意員工之召募及加強員工訓練，以提高之專業(yè)服 務能力，降低顧客之抱怨。例如，亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽就說：「亞都二十五年來，一直強調(diào)每一個員工都是主人」。一、建立會員關係 若服務提供者與個別顧客建立會員關係，可以從交易記錄 中，瞭解顧客購買力及消費偏好，以便提供差異性的服務。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2120:19:4720:19:47January 2
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