服務(wù)營(yíng)銷-了解服務(wù)的定義與分類(ppt18)-wenkub
2023-02-06 20:44:53 本頁(yè)面
【正文】 差距。第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)模式壹、 SERVQAL 模式第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)模式貳、服務(wù)品質(zhì)缺口模式服務(wù)品質(zhì)的 「缺口模式」 ，主要在說明可能會(huì)有那些服務(wù)品質(zhì)缺口，會(huì)使顧客感到不滿意，服務(wù)提供者應(yīng)針對(duì)這些缺口進(jìn)行改善。例如，醫(yī)生在治療病人時(shí)，醫(yī)生與病人要同時(shí)在場(chǎng)；在美容院剪 、 燙髮時(shí)，美髮師與顧客也要同時(shí)在場(chǎng)。然而，服務(wù)的重要性經(jīng)常超越實(shí)體商品，因?yàn)橛辛己玫姆?wù)，才使顧客有意願(yuàn)購(gòu)買實(shí)體商品，因此如何提高服務(wù)品質(zhì)，成為業(yè)界相當(dāng)關(guān)心的主題。反敗為勝的關(guān)鍵，首先，晶華要求主管從後場(chǎng)走到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，以客人的角色從外向內(nèi)看，從客人的角度思考問題。第二，訓(xùn)練服務(wù)人員的笑容、與眼神。第二節(jié) 服務(wù)的定義與分類壹、服務(wù)的定義服務(wù) (service)是一種無形性的商品，可用來滿足消費(fèi)者及企業(yè)用戶之需要。第三節(jié) 服務(wù)的特性參、易逝性： 由於顧客在接受服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員與顧客必須同時(shí)存在， 因此在離峰時(shí)，服務(wù)有時(shí)會(huì)有超額供給，而在尖峰時(shí)間， 服務(wù)會(huì)有超額需求 。缺口 1： 消費(fèi)者「 期望服務(wù) 」與行銷者「 對(duì)消費(fèi)者期望知覺 」之差距，主要是源於消費(fèi)者與行銷者認(rèn)知之落差，行銷者應(yīng)瞭解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)之期望，而進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)改善。缺口 5： 消費(fèi)者「 期望服務(wù) 」與「 知覺服務(wù) 」之差距 。 (二 ) 預(yù)約制度： 即服務(wù)提供者可接受顧客事前預(yù)約時(shí)間，以 避免顧客排隊(duì)減少等待的時(shí)間。 (二 ) 加強(qiáng)員工訓(xùn)練： 特別注意員工之召募及加強(qiáng)員工訓(xùn)練，以提高之專業(yè)服 務(wù)能力，降低顧客之抱怨。例如，亞都麗緻大飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽就說：「亞都二十五年來，一直強(qiáng)調(diào)每一個(gè)員工都是主人」。一、建立會(huì)員關(guān)係 若服務(wù)提供者與個(gè)別顧客建立會(huì)員關(guān)係，可以從交易記錄 中，瞭解顧客購(gòu)買力及消費(fèi)偏好，以便提供差異性的服務(wù)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2120:19:4720:19:47January 2
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