服務(wù)營(yíng)銷-了解服務(wù)的定義與分類(ppt 18)-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:44 本頁(yè)面
【正文】 的原因，可能是服務(wù)人員不同 、 地點(diǎn) 不同 、 或時(shí)間不同。例如：平時(shí)早場(chǎng)電影觀眾較少，因此會(huì)留有許多空位，然而多出來(lái)的空位，卻無(wú)法保留下來(lái)以供假日人潮擁擠時(shí)使用。第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)模式壹、 SERVQAL 模式第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)模式貳、服務(wù)品質(zhì)缺口模式服務(wù)品質(zhì)的 「缺口模式」 ，主要在說(shuō)明可能會(huì)有那些服務(wù)品質(zhì)缺口，會(huì)使顧客感到不滿意，服務(wù)提供者應(yīng)針對(duì)這些缺口進(jìn)行改善。缺口 1： 消費(fèi)者「 期望服務(wù) 」與行銷者「 對(duì)消費(fèi)者期望知覺(jué) 」之差距，主要是源於消費(fèi)者與行銷者認(rèn)知之落差，行銷者應(yīng)瞭解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)之期望，而進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)改善。缺口 2： 行銷者「 對(duì)消費(fèi)者期望之知覺(jué) 」與「 知覺(jué)轉(zhuǎn)換成服務(wù)品質(zhì) 」之差距，主要是源於行銷者認(rèn)知與實(shí)際之落差，行銷者應(yīng)找出落差之原因，而進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)改善。缺口 3： 行銷者「 知覺(jué)轉(zhuǎn)換成服務(wù)品質(zhì) 」與「 服務(wù)傳遞 」之差距，主要是源於行銷者認(rèn)知與實(shí)際之落差。缺口 4： 行銷者「 服務(wù)傳遞 」與對(duì)消費(fèi)者之「 外部溝通 」之差距。缺口 5： 消費(fèi)者「 期望服務(wù) 」與「 知覺(jué)服務(wù) 」之差距 。第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)模式第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)模式參、層級(jí)分析模式第四節(jié) 服務(wù)品質(zhì)模式＜行銷專題： LEXUS銷售滿意度 NO1 ＞ 2023年 最新 SSI（ Sales Satisfaction Index）銷售滿意度調(diào)查，高級(jí)房車品牌 LEXUS凌志汽車，再度蟬連新車銷售服務(wù)滿意度與售後服務(wù)滿意度雙料第一名，這不僅是 LEXUS連續(xù)第四年蟬連最佳銷售滿意度品牌，並且以912分的高分，創(chuàng)下 SSI銷售滿意度最高紀(jì)錄。第五節(jié) 服務(wù)行銷策略壹、外部行銷策略 外部行銷策略是指企業(yè)在從事服務(wù)行銷時(shí)，應(yīng)該針對(duì)服 務(wù)本身的一些限制，對(duì)外部顧客採(cǎi)用不同的行銷策略。一、如何克服無(wú)形性 (一 ) 場(chǎng)所佈置 (二 ) 提供專業(yè)証照 (三 ) 專業(yè)制服 (四 ) 品牌形象 (五 ) 代言人或見(jiàn)證人 第五節(jié) 服務(wù)行銷策略二、如何克服不可分割性及易逝性 (一 ) 差別取價(jià)： 即服務(wù)提供者可在尖峰的時(shí)候收取較高的價(jià)
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