服務(wù)營銷-了解服務(wù)的定義與分類(ppt18)(已修改)
2025-01-26 20:44 本頁面
【正文】 服務(wù)行銷n 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 章首個案＜ 2023年晶華酒店獲服務(wù)行業(yè)傑出服務(wù)獎 ＞國內(nèi)遠(yuǎn)見雜誌與 SGS臺灣檢驗科技公司，近年來舉辦「臺灣十大服務(wù)行業(yè)傑出服務(wù)獎」評比，在2023及2023年評比中，晶華酒店為飯店業(yè)倒數(shù)第一，經(jīng)過 10個月的努力，晶華從最後一名進(jìn)步到第一名。反敗為勝的關(guān)鍵，首先，晶華要求主管從後場走到服務(wù)現(xiàn)場，以客人的角色從外向內(nèi)看，從客人的角度思考問題。第二，訓(xùn)練服務(wù)人員的笑容、與眼神。第三，要求員工不斷的演練服務(wù)流程。第一節(jié) 前言n 對顧客而言，純商品與純服務(wù)的界線愈來愈模糊，許多交易活動經(jīng)常是商品與服務(wù)的混合體。然而，服務(wù)的重要性經(jīng)常超越實體商品，因為有良好的服務(wù)，才使顧客有意願購買實體商品，因此如何提高服務(wù)品質(zhì)，成為業(yè)界相當(dāng)關(guān)心的主題。第二節(jié) 服務(wù)的定義與分類壹、服務(wù)的定義服務(wù) (service)是一種無形性的商品，可用來滿足消費者及企業(yè)用戶之需要。 音樂會心理諮商法律諮詢搭飛機(jī)旅館洗衣機(jī)電視肥皂原子筆純服務(wù) 純商品圖 商品 服務(wù)連續(xù)帶第二節(jié) 服務(wù)的定義與分類貳、服務(wù)的分類 服務(wù)的分類以人為主 以設(shè)備為主與顧客互動 與顧客互動高 高低 低法律服務(wù)心理諮詢郵局服務(wù)大眾捷運醫(yī)療健檢高級飯店電動洗車電影院第三節(jié) 服務(wù)的特性壹、無形性： 是指顧客在接受服務(wù)之前，無法事先觸摸、看到、及預(yù)知服務(wù)品質(zhì)的好壞，因為顧客並不是在購買任何有形商品，而是在買過程 (洗頭 )。 貳、不可分割性： 是指顧客在接受服務(wù)時，服務(wù)人員與顧客必須同時存在。例如，醫(yī)生在治療病人時，醫(yī)生與病人要同時在場；在美容院剪 、 燙髮時，美髮師與顧客也要同時在場。第三節(jié) 服務(wù)的特性參、易逝性： 由於顧客在接受服務(wù)時，服務(wù)人員與顧客必須同時存在， 因此在離峰時，服務(wù)有時會有超額供給，而在尖峰時間， 服務(wù)會有超額需求 。四、變異性： 服務(wù)人員在服務(wù)顧客時，服務(wù)品質(zhì)可能會有不一致的 現(xiàn)象，造成此一現(xiàn)象
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