客戶知識的定義、分類與特點(diǎn)-wenkub
2023-02-08 03:58:50 本頁面
【正文】 性知識 客戶知識產(chǎn)生的動態(tài)過程 ? 客戶數(shù)據(jù)是客戶信息的基礎(chǔ)； ? 客戶信息是分散的、不聯(lián)系的、具有完全轉(zhuǎn)移性的；是客戶知識的原材料； ? 客戶知識是針對特定客戶的需求和問題，在信息分析的基礎(chǔ)上提供的解決方案； 客戶知識分類一： ? 從基于流程的知識管理的視覺出發(fā)； ? 、客戶的知識，企業(yè)收集的用于了解客戶動機(jī)的知識，包括歷史記錄、背景、需求、期望及其購買活動； ? 、客戶需要的知識：企業(yè)為了滿足客戶需求，使他們滿意的知識，包括產(chǎn)品、市場和供應(yīng)商的知識； ? 、客戶擁有的知識：客戶所了解的關(guān)于產(chǎn)品、供應(yīng)商和市場的知識； 客戶知識分類二： ? 根據(jù)客戶知識形成的過程，分為客戶信息知識，客戶操作知識，客戶隱藏知識； ? 客戶操作知識和客戶隱藏知識的重要區(qū)別 ? ①操作：客戶經(jīng)常性或現(xiàn)時(shí)性的特征 ? ②隱藏：客戶未來的特征 客戶知識分類三： ? 根據(jù)客戶知識存在的方式：顯性知識隱性知識 ? 顯性：整理后通過文字、計(jì)算機(jī)程序等表現(xiàn)出來，并通過系統(tǒng)的方式傳播給他人學(xué)習(xí)； ? 隱性：與人結(jié)合在一起的經(jīng)驗(yàn)性的知識，難以文字化或公式化，本質(zhì)上以人為載體； 客戶知識的五大特點(diǎn)： ? 對組織有價(jià)值 ? 動態(tài)性 ? 邊際成本遞減，邊際收益不減； ? 含有推斷成分； ? 可轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本； 客戶知識管理的定義 ? 客戶知識管理： . ? 利用先進(jìn)信息技術(shù)和客戶互動交流，幫助客戶找出問題及答案，進(jìn)而適應(yīng)周圍壞境，把客戶需求過程與企業(yè)的營銷過程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。 客戶知識管理的內(nèi)容一：獲取 ? 企業(yè)從各接觸點(diǎn)收集有關(guān)部門的各種客戶信息； ? 匯集并通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析提煉客戶知識； ? 四大途徑 客戶知識管理內(nèi)容二：共享 ? 客戶知識共享：實(shí)現(xiàn)知識在一定范圍內(nèi)自由流動和自由使用； ? 需要建立共享文化和激勵(lì)機(jī)制； ? 員工同意共享的條件：互惠、名聲、無私 ? 好處： ? 減少重
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1