【正文】 ?；驙I業(yè)規(guī)模在本行業(yè)居前列（具體最低排名視不同行業(yè)而定）的 客戶。 電路開通時間過長，且不可控，客戶滿意度低 大客戶經(jīng)理對開通不可控不可知 各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)責(zé)造成流程脫節(jié) IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié) 各工位考核機制不明確造成人員行為不規(guī)范 ? 建立科學(xué)的業(yè)績指標(biāo)體系 ? 明確獎懲方法及制度 ? 建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強組合銷售和引導(dǎo)消費的能力 閉環(huán) 1. 客戶從下單到驗收形成閉環(huán)，（以 DDN為例將不可控，承諾時限從 20天壓縮至 5天） 閉環(huán) 2. 客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控 閉環(huán) 3. 從工位交接到問題處理形成閉環(huán)，使職責(zé)清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開通流程的疏理） 閉環(huán) 4. 整個工單流程 IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實 ? 建立大客戶經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級考核體系，使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清晰 9 10 11 12 13 14 業(yè)績指標(biāo)的考核 技術(shù)方案 電路開通（以 DDN為例） 15 16 大客戶管理現(xiàn)狀及 優(yōu)化舉措概要 2 目前情況 優(yōu)化后 售后服務(wù)的客戶界面不清晰，無法保障服務(wù)質(zhì)量 沒有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù) 前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財務(wù)流三者脫節(jié)，使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞 客戶離網(wǎng)，大客戶經(jīng)理不知道，固此沒有即時作出營銷反應(yīng) 客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒有及時釋放資源，造成資源浪費 營銷活動中缺乏合理的授權(quán)體系 只有事后會計，缺乏財務(wù)分析、價格策略調(diào)整、營銷費用控制與分析等與 KPI的實現(xiàn)息息相關(guān)的工作 ? 建立統(tǒng)一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席，響應(yīng)技術(shù)求援 ? 完整的后端支持（包括支持升級）流程，在呼叫中心建知識庫支持系統(tǒng) ? 改進(jìn)帳務(wù)管理流程，建立一體化的帳務(wù) IT支持功能（見計費流程小組） ? 建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)，減少客戶流失率 ? 設(shè)計輔助離網(wǎng)流程的 IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源 ? 建立以市場為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系 ? 設(shè)立財務(wù)經(jīng)理職務(wù)（可由部門經(jīng)理兼任），明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容 17 18 售后服務(wù)及故障處理 帳務(wù)處理 客戶預(yù)警和離網(wǎng) 其他 19 20 21 大客戶管理現(xiàn)狀及 優(yōu)化舉措概要 3 22 23 新流程的特點和設(shè)計原則 1. 明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義 2. 建立市場分析 、 行業(yè)分析和客戶分析的模型 3. 建立較為系統(tǒng)的客戶發(fā)展計劃 4. 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容 ，以建立跨部門緊密合作 、 快速響應(yīng)的支持體系 5. 合理規(guī)劃售后服務(wù)體系 ， 統(tǒng)一客戶受理界面 ， 提高服務(wù)質(zhì)量 6. 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu) ， 明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求 7. 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核 ， 以建立與市場競爭環(huán)境相適應(yīng)的激勵機制 8. 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu) ， 明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求 ， 完善團(tuán)隊的運行機制 MKC提出的 KAM議題樹的完成情況 BPRKAM 前端： 客戶界面 后端： 支持與服務(wù) 市場分析及 客戶細(xì)分 大客戶銷售 隊伍建立 技術(shù)方案的確定 電路開通 （包括本地網(wǎng)和 跨市電路開通） 客戶支持 故障處理 成果 ：已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版，對關(guān)鍵客戶的鎖定有了指導(dǎo)方法；通過工行試點增強了小組成員作行業(yè)分析和客戶個性化需求分析的能力 不足 ：客戶價值的評估、市場預(yù)測的工具和方法以及相關(guān)的分析方法需要 MKC給予明確 成果 ：已經(jīng)形成可資借鑒、有實戰(zhàn)意義的流程和模版；對大客戶銷售隊伍各類人員有了比較清晰的描述，并基本能夠與組織架構(gòu)的設(shè)計吻合 不足 ：銷售階段管理、 SLA的參數(shù)計算方法需要細(xì)化，并需 MKC提供參考資料； SLA需要 MKC制訂詳盡的手冊 成果 ：初步明確了方案小組與后端的接口，包括常規(guī)的資源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開發(fā)和滾動性投資等情況 不足 ：尚缺方案支持小組的工作流程、新產(chǎn)品開發(fā)流程 成果 ：已經(jīng)形成了本地 DDN電路流程手冊，并增補了基于本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點受理流程 不足 ：各工位間考核的連帶、實施流程及 KPI指標(biāo)體系尚缺 成果 ：初步確立了響應(yīng)機制和前后端界面，并生成了故障處理流程 不足 ：大客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確 Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽 Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.3 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義 Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫 Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征 Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) Ⅲ 、 銷售隊伍的建立 Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求 Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求 Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo) Ⅲ.4 各級銷售人員配備 Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則 Ⅲ.6 考核與激勵機制 行業(yè)分析 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 制訂客戶方案 為方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 訂單執(zhí)行接口 帳務(wù)處理流程接口 客戶支持流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口 附錄（相關(guān)子流程） 訂單執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 客戶支持流程 新產(chǎn)品開發(fā)流程 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程 大客戶管理流程手冊結(jié)構(gòu) 改進(jìn)后的大客戶管理流程總圖 4. 客戶群體分析 5. 個性化客戶需求分析 6. 制定個性化的客戶需求方案 7. 銷售 前后端接口 客戶分析 需求分析 制定長短期方案 目 前可 提供 接口 1 訂單執(zhí)行 流程資源 確認(rèn)、開通 帳務(wù)流程 故障 處理 流程 是否可提供方案 是否 可進(jìn)行 絡(luò)改造 接口 2 接口 3 接口 4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 滾動性投資 (計劃建設(shè) )流程 戰(zhàn)略性投資 (計劃建設(shè) )流程 是 否 否 是 是 否 訂單執(zhí)行 帳務(wù) 故障處理 新產(chǎn)品開發(fā) 滾動性投資 戰(zhàn)略性投資 8. 售后服務(wù) 銷售 售后 服務(wù) 流程 優(yōu)化 滾動計劃 立項 大客戶管理流程總 (接口 ) 周期性規(guī)劃 銷售 客戶支持與故障分析 (網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ) 行業(yè)分析 (歷史周期分析 ) 接口 客戶發(fā)展規(guī)劃 市場預(yù)測 接口 營銷計劃分解 財務(wù)指標(biāo)分解 接口 存量 標(biāo)準(zhǔn) 成本 (網(wǎng)絡(luò) ) (財務(wù) ) (資源優(yōu)化 ) 接口 立項 進(jìn)度 方案 (滾動投資 ) (戰(zhàn)略投資 ) 預(yù)測 行業(yè)分析 (動態(tài)分析 ) 個性化需求分析 方案制定(含資源確認(rèn) ) 接口 方案確定 (已獲得資源確認(rèn) ) 銷售 接口 反饋 滾動 戰(zhàn)略 (應(yīng)急 ) (新產(chǎn)品 ) (資源調(diào)查 ) 接口 工單 主項 (受理 ) 訂單預(yù)約 接口 執(zhí)行 建檔 需求 (滾動投資 ) (應(yīng)急 ) 轉(zhuǎn)入替代方案或等待 響應(yīng) /記錄(呼叫中心 ) 判斷處理(網(wǎng)管中心 ) IDC調(diào)度派單 (調(diào)度中心 ) 排障(工位 ) 記錄并返單(調(diào)度中心 ) (返單 )接口 回復(fù)并記錄(呼叫中心 ) (工單 )接口 每月由前端向后端提交故障統(tǒng)計 后端以質(zhì)量分析 作分析 接口 記錄、提供給行業(yè)經(jīng)理 接口 報告 會議 1 2 3 1 2 3 每 3個月 實時 實時(支持 ) 周期(分析 ) (質(zhì)詢并提要求 ) (答復(fù) /承諾 ) 從大客戶所具備的特征確定大客戶定義原則 大客戶的基本特征 電信消費支出 公司的客戶數(shù) 行業(yè)性質(zhì) 分支機構(gòu)數(shù)量 公司營業(yè)額和增長率 公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例 使用專線電路或租用 網(wǎng)元 和中國電信的業(yè)務(wù)合 作時間 。 具體操作時可對一個營業(yè)區(qū)或特定區(qū)域按上述定義計算出大客戶的每月 最低消費額，以此為標(biāo)準(zhǔn)，每年或半年劃定一次該區(qū)域的大客戶清單。 其他對于中國電信的發(fā)展有潛在重大影響的客戶。 ?發(fā)掘并滿足關(guān)鍵客戶的 各種潛在業(yè)務(wù)需求。 ?根據(jù)市場形勢變化，進(jìn) 行客戶模型（客戶分類、 客戶發(fā)展策略設(shè)計、客戶 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等）設(shè)計。 ?定期推出適合各行 業(yè)的技術(shù)解決方案。 ?業(yè)務(wù)宣傳資料的設(shè)計與 制作。 ?成本控制與財務(wù)效益指標(biāo)分析。 ?市場信息資料的收集整理、分析的實施性工作。 ?向后端提出資源確認(rèn)及預(yù)占需求， ?配合客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品演示、技術(shù)交流、技術(shù)談判及客戶培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶完成本地化開發(fā) /集成。 ?商務(wù)授權(quán)。 ?具備深厚的行業(yè)知識和行業(yè)分析能力。 ?熟悉電信網(wǎng)絡(luò)及計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 ?熟悉電信各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程。 ?具親和力，人際交往能力強。 ?對關(guān)鍵信息具有較強的獲取能力和整理分析能力。 ?有強烈的利潤分析能力和獲取欲望，有很強的決策能力和全局意識。 2. 主要涉及的范圍：根據(jù)市場需求如何動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源 ，以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場需求的能力 。 6. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門與維護(hù)部門之間的關(guān)系 ， 降低投資成本(Capex)和運營成本 (Opex)， 本流程重新設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)部門的組織架構(gòu) ，并設(shè)計了各部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) （ KPI） 新流程的特點和設(shè)計原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配總流程設(shè)計明確各流程的接口 3 SLA的設(shè)計與操作 4 7 備品備 件管理 5 計劃 建設(shè) 6 資源 調(diào)配 8 日常 維護(hù) 9 網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫 訂單執(zhí)行 故障保修 網(wǎng)絡(luò)開通 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng) 語音網(wǎng) 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 2 資源信息管理 網(wǎng)絡(luò)開通 營銷服務(wù)中心接到客戶實際訂單后由網(wǎng)絡(luò)中心完成調(diào)度決策及建設(shè) /調(diào)度最終協(xié)調(diào)開通并反饋的過程 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時（用戶申告和主動發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質(zhì)并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過程 營銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評估 SLA的過程 根據(jù)財務(wù)計劃，采購所需物資，組織施工隊伍建設(shè)或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，并監(jiān)督工程施工質(zhì)量，竣工后向有關(guān)部門移交的過程 為提高資源利用率，網(wǎng)絡(luò)中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案，進(jìn)行決策及最終執(zhí)行反饋的過程 為保障網(wǎng)絡(luò)正常運行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過程 為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運行而制定網(wǎng)絡(luò)的日常檢查、測試、維修計劃，并按計劃執(zhí)行的過程 指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新維護(hù)，并結(jié)合市場需求信息提出資源調(diào)整方案 故障排除 SLA的設(shè)計與操作 計劃建設(shè) 資源調(diào)配 備品備件管理 日常維護(hù) 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 語音業(yè)務(wù) 流程關(guān)鍵之一：引入服務(wù)水平協(xié)議 SLA的概念 定義法律實體間的契約關(guān)系框架 ? 標(biāo)題（契約方，契約類型，日期簽名） ? 法律