【正文】 電信業(yè)務(wù)有一定影響 力的客戶（如房地產(chǎn)商、物業(yè)公司、行業(yè)主管部門等）。 其他對于中國電信的發(fā)展有潛在重大影響的客戶。 本地網(wǎng)大客戶的定義和相關(guān)負(fù)責(zé)人 定義 主要營銷職責(zé) 二級大客戶 ? 電信收入占目前本地網(wǎng)大客戶總收入前 2030%的機構(gòu) ? 屬于中國電信全國性大客戶范疇 ? 本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)主要客戶關(guān)系，談判，跨網(wǎng)開通的價格協(xié)商和調(diào)度（在與對端大客戶部協(xié)商的基礎(chǔ)上） ? 集團(tuán)大客戶部應(yīng)為全國重點客戶制定整體營銷策略，本地網(wǎng)相應(yīng)制定本地市場計劃，并負(fù)責(zé)實施 與上級的接口要求 ? 集團(tuán)應(yīng)確定中國電信全國性大客戶名單 ? 應(yīng)明確跨網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法 ? 對于全國重點大客戶集團(tuán)應(yīng)明確其在營銷戰(zhàn)略制定和銷售實施（如跨網(wǎng)開通）方面的參與程度和參與方式 一級大客戶 ? 不屬于以上范圍的本地網(wǎng)大客戶 ? 本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)客戶計劃、業(yè)務(wù)受理、開通協(xié)調(diào)、客戶支持等 考評部門 ? 本地網(wǎng) ? 本地網(wǎng)和集團(tuán)大客戶部 *** ? 本地網(wǎng) 本地網(wǎng)大客戶定義 * ? 定義原則：電信支出占本地網(wǎng)總收入 2030%的機構(gòu)以及部分政府機構(gòu) ? 操作性準(zhǔn)則：本地網(wǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鏊皆O(shè)定每月最低電信收入水平的絕對數(shù)值 **，如， – 蘇州：月消費 5000元以上 – 昆明：月消費 10,000元以上 管理原則 ? 業(yè)務(wù)受理地本地網(wǎng)負(fù)責(zé)該名大客戶的全程管理 ? 全國最重點的大客戶需要自上而下的虛擬小組管理，上級部門應(yīng)負(fù)責(zé)制定整體的客戶發(fā)展規(guī)劃及方案。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行 ? 本地網(wǎng)大客戶分兩級管理，以便集中資源，為關(guān)鍵客戶提供超級別服務(wù) 實際的組織結(jié)構(gòu)（營銷體系） 公司副總經(jīng)理 營銷執(zhí)行總經(jīng)理 市場 執(zhí)行部 帳務(wù) 結(jié)算部 集團(tuán) 客戶中心 商業(yè) 客戶中心 公眾 客戶中心 黃頁 公話部 呼叫中心 公司總經(jīng)理 綜合 辦公室 互聯(lián) 互通部 市場 策劃部 技術(shù) 支持部 客戶 關(guān)系部 服務(wù) 保障部 技術(shù)經(jīng)理 及其助理團(tuán)隊 行業(yè)經(jīng)理及其 客戶經(jīng)理團(tuán)隊 業(yè)務(wù)經(jīng)理及其 服務(wù)支撐團(tuán)隊 項目經(jīng)理 及其調(diào)研團(tuán)隊 財務(wù)經(jīng)理 營銷體系組織結(jié)構(gòu)二級樹圖 —— 集團(tuán)客戶部 ?負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場的策略規(guī)劃和政策執(zhí)行 ?負(fù)責(zé)下屬部門的商務(wù)權(quán)限管理 ?負(fù)責(zé)本部門的員工激勵與職業(yè)通道管理 ?KPI指標(biāo) —— 客戶滿意度、客戶流失率、客戶消費業(yè)績 資料來源：中國電信 昆明 集團(tuán)客戶部 總經(jīng)理 ?負(fù)責(zé)信息收集、整理、歸檔與分析 ?負(fù)責(zé)客戶消費分析，為總經(jīng)理及客戶關(guān)系部提供數(shù)據(jù)分析 ?組織客戶回訪及滿意度調(diào)查 ?負(fù)責(zé)市場調(diào)查、制訂及調(diào)整營銷策略 ?KPI指標(biāo) —— 回訪及時率、月調(diào)查數(shù)、數(shù)據(jù)提供及時率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率 ?負(fù)責(zé)方案提供、評估及方案庫的建立和維護(hù) ?負(fù)責(zé) CRMS系統(tǒng)管理與功能開發(fā) ?KPI指標(biāo) —— 響應(yīng)及時率、方案通過率、方案實績效益 ?按行業(yè)細(xì)分客戶，設(shè)定行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理銷售團(tuán)隊 ?負(fù)責(zé)建立深層客戶關(guān)系，提供關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)消費，建立完整的客戶檔案 ?KPI指標(biāo) —— 客戶滿意度、客戶流失率、客戶消費業(yè)績 ?負(fù)責(zé)小交、專網(wǎng)及網(wǎng)元管理，及跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) ?負(fù)責(zé)演示與促銷活動的實施、業(yè)務(wù)受理（集團(tuán)客戶專柜，含內(nèi)部質(zhì)檢）及進(jìn)程跟蹤協(xié)調(diào) ?KPI指標(biāo) —— 響應(yīng)及時率、客戶滿意度；演示 /培訓(xùn)量、促銷實績、受理及竣工量 ?文秘、財務(wù)、綜合 ?部門內(nèi)部考核 ?建立業(yè)績評估體系 ?KPI指標(biāo) —— ?專責(zé)處理運營商客戶需求（含互聯(lián)互通、網(wǎng)元租用、普通業(yè)務(wù)等），并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項費用的核對與結(jié)算 ?KPI指標(biāo) —— 情報及時率、響應(yīng)及時率、欠費率、客戶滿意度 按行業(yè)設(shè)以下分部： ?金融業(yè)（一部） ?重要客戶（二部） ?信息產(chǎn)業(yè)（三部） ?科教文衛(wèi)（四部） ?旅游產(chǎn)業(yè)（五部） ?商貿(mào)企業(yè)（六部） 綜合 辦公室 互聯(lián) 互通部 市場 策劃部 技術(shù) 支持部 客戶 關(guān)系部 集團(tuán) 業(yè)務(wù)部 大客戶部總經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 市場分析主管 技術(shù)主管 業(yè)務(wù)主管 財務(wù)經(jīng)理 人員 職責(zé) 人員 職責(zé) ?制定、監(jiān)督執(zhí)行客戶發(fā) 展計劃，提出保證所負(fù) 責(zé)行業(yè)獲利能力持續(xù)增 長的中短期計劃和策略 設(shè)想。 ?發(fā)掘并滿足關(guān)鍵客戶的 各種潛在業(yè)務(wù)需求。 ?制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合 方案，并提出定價建議。 ?為客戶經(jīng)理提供支持 并負(fù)責(zé)團(tuán)隊管理。 ?分析所有市場信息，進(jìn) 行 數(shù)據(jù)挖掘，預(yù)測市場 發(fā)展趨勢，定期進(jìn)行客 戶細(xì)分，確定目標(biāo)客戶 群。 ?根據(jù)市場形勢變化，進(jìn) 行客戶模型（客戶分類、 客戶發(fā)展策略設(shè)計、客戶 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等）設(shè)計。 ?組織市場調(diào)研，進(jìn)行市 場營銷方案的策劃。 ?行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品的定 期研究， ?競爭對手替代產(chǎn)品 分析。 ?技術(shù)方案把關(guān)。 ?定期推出適合各行 業(yè)的技術(shù)解決方案。 ?客戶培訓(xùn)及員工培訓(xùn)的 設(shè)計與組織。 ?銷售渠道的管理和拓展。 ?對外宣傳，媒體溝通。 ?業(yè)務(wù)宣傳資料的設(shè)計與 制作。 ?產(chǎn)品推介會、現(xiàn)場促銷、 客戶聯(lián)誼會的組織。 ?保證業(yè)務(wù)受理流程的順 利實施。 ?內(nèi)部業(yè)務(wù)方案的財務(wù)評估。 ?成本控制與財務(wù)效益指標(biāo)分析。 ?評估價格空間，制訂底價并適時調(diào)整， 對行業(yè)經(jīng)理的財務(wù)效益進(jìn)行分析與評估。 客戶經(jīng)理 市場分析員 技術(shù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 ?發(fā)掘并滿足客戶的各種潛在業(yè)務(wù)需求。 ?提出相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合方案及定價建議 ?建立深層客戶關(guān)系，提供關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)消費，建立完整的客戶檔案。 ?市場信息資料的收集整理、分析的實施性工作。 ?市場調(diào)研活動的策劃及實施。 ?市場分析研究。 ?產(chǎn)品方案擬訂、篩選、評估及方案庫的建立和維護(hù)。 ?向后端提出資源確認(rèn)及預(yù)占需求， ?配合客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品演示、技術(shù)交流、技術(shù)談判及客戶培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶完成本地化開發(fā) /集成。 ?熟練掌握各類系統(tǒng)的營業(yè)及查詢界面的應(yīng)用，能快速受理及查詢；熟悉各類業(yè)務(wù)的流程，能快速找到影響竣工的環(huán)節(jié)和原因 改進(jìn)后的本地網(wǎng)大客戶部門銷售人員的職責(zé)結(jié)構(gòu) ?部門策略制訂，預(yù)算制訂。 ?鞏固“金牌客戶”關(guān)系。 ?部門人事管理、激勵與考核管理。 ?商務(wù)授權(quán)。 本地網(wǎng)大客戶部門銷售人員所需的技能要求 行業(yè)經(jīng)理 市場分析主管 技術(shù)主管 業(yè)務(wù)主管 人員 技能 人員 技能 客戶經(jīng)理 市場分析員 技術(shù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 ?具有實際財務(wù)工作經(jīng)驗。 ?能夠利用各種財務(wù)分析工具。 ?具有豐富的財務(wù)管理的知識。 ?具備深厚的行業(yè)知識和行業(yè)分析能力。 ?具親和力，人際交往能力強，有較強的客戶管理能力 ?通曉大客戶的主要通信業(yè)務(wù)知識。 ?有項目管理的能力，有業(yè)務(wù)組合方案的制訂及分析能力 ?具有較強的市場營銷理論水平，能夠及時的洞察市場的變化。 ?能夠利用各種分析工具 。 ?熟悉電信網(wǎng)絡(luò)及計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 ?熟悉各種電信業(yè)務(wù)及技術(shù)應(yīng)用。 ?具有項目管理的能力。 ?熟悉各種電信業(yè)務(wù)。 ?熟悉電信各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程。 ?具有銷售渠道管理的能力。 ?具有較強的活動組織能力。 ?具有廣告宣傳的專業(yè)水平。 ?具親和力，人際交往能力強。 ?與關(guān)鍵客戶的主要決策者（如技術(shù)主管、運營總裁）有較好關(guān)系。 ?通曉大客戶的主要通信業(yè)務(wù)知識 ?通曉各種電信業(yè)務(wù)及行業(yè)知識。 ?具有敏銳的市場洞察力。 ?對關(guān)鍵信息具有較強的獲取能力和整理分析能力。 ?熟悉公司各種產(chǎn)品及其特性（技術(shù)特性、投資回報周期、利潤率等） ?精通至少 2種電信產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)。 ?熟練應(yīng)用計算機工具輔助方案設(shè)計，能在短時間內(nèi)完成較為成熟的技術(shù)方案。 ?熟練掌握各類系統(tǒng)的營業(yè)及查詢界面的應(yīng)用，能快速受理及查詢；熟悉各類業(yè)務(wù)的流程，能快速找到影響竣工的環(huán)節(jié)和原因。 ?有強烈的利潤分析能力和獲取欲望，有很強的決策能力和全局意識。 ?有非常良好的溝通技巧，熟悉公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略，有較強的客戶管理能力。 ?有豐富的大型營銷團(tuán)隊管理經(jīng)驗和良好業(yè)績 大客戶部總經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 新流程的改進(jìn)點 明確了大客戶的定義原則 統(tǒng)一大客戶服務(wù)界面，同時提出了各級大客戶的負(fù)責(zé)部門的建議 提出了以行業(yè)為主的客戶細(xì)分方式，以加強對行業(yè)客戶的專業(yè)化管理 建立面向行業(yè)為主的銷售隊伍，明確客戶經(jīng)理、技術(shù)支撐了銷售隊伍的職責(zé)、技能要求、 KPI指標(biāo)和授權(quán)體系 協(xié)調(diào)開通流程，形成了客戶、客戶經(jīng)理、開通流程各環(huán)節(jié)、 IT等四個閉環(huán)（ IT尚未形成） .使整個流程處于可控狀態(tài) 建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟 具體的客戶管理流程及實施方案建立 明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程 初步建立科學(xué)的業(yè)績指標(biāo)體系 明確一線人員的市場信息采集職責(zé)，建立市場機會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)流程或滾動性投資流程的有效機制 1根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求 1建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強組合銷售和引導(dǎo)消費的能力 預(yù)期的改進(jìn)效果 ? 靈活的受理方式，傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù) ,減少大客戶服務(wù)界面 ? 建立從客戶開始到客戶結(jié)束的整個閉環(huán)流程，建立大客戶呼叫中心，特殊服務(wù)號碼，專職服務(wù) ,完善大客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度 ? 明確銷售隊伍的職責(zé)、技能要求、 KPI指標(biāo)和授權(quán)原則，大大提高銷售人員的工作效率，有助于建立高效的服務(wù)隊伍，提高服務(wù)水平和企業(yè)競爭力 ? 可根據(jù)客戶需求提供多種個性化方案 ,滿足用戶需求 ? 明確前后端的流程接口，可縮短業(yè)務(wù)流程執(zhí)行時限 大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期和長期的努力來實現(xiàn) 目前狀況 短期工作 最終目標(biāo) 中期工作 ? 對于大客戶沒有明確定義，缺乏系統(tǒng)的市場細(xì)分和調(diào)研 ? 客戶經(jīng)理缺乏行業(yè)知識和技術(shù)支持，難以為客戶提供整體解決方案 ? 跨部門和跨地區(qū)的協(xié)調(diào)困難，主要表現(xiàn)在開通，升速和故障排除流程中，對于網(wǎng)絡(luò)資源掌握不全 ? 難以靈活地為客戶提供帳單，缺乏客戶信用度管理 ? 按電信收入和營業(yè)收入對現(xiàn)有與潛在大客戶定義，并找出簡單易行的標(biāo)準(zhǔn) ? 按行業(yè)和產(chǎn)品對市場進(jìn)行細(xì)分，了解主要行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，建立具有行業(yè)知識的銷售隊伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 ? 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計客戶規(guī)劃，根據(jù)客戶需求建立虛擬團(tuán)隊，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理 ? 建立客戶響應(yīng)中心 , 通過業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)方案對開通，升速和故障排除進(jìn)行協(xié)調(diào)，并通過 KPI進(jìn)行考核 ? 按照大客戶需求，通過不同的渠道，頻率 , 格式，內(nèi)容為客戶提供帳單 , 將客戶信用度與客戶資料相連 ? 建立統(tǒng)一的客戶支持界面 ? 根據(jù)市場變化，不斷修正大客戶定義，建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對決策進(jìn)行支持 ? 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實現(xiàn)方案共享與推廣 ? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨省資源集中管理，服務(wù)與大客戶的優(yōu)先度掛鉤 ? 建立計費系統(tǒng)與營業(yè) , 客服，網(wǎng)管和財務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺，加強客戶信用度管理 ? 建立集中的客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫和 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) . 根據(jù)客戶的電信收入，利潤和增長率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，了解客戶需求和趨勢，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) ? 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計劃 , 有步驟，主動地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù) . 通過虛擬團(tuán)隊的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計，前后端配合提供整體解決方案 ? 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)。取消跨部門，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機制形成閉環(huán) ? 建立先進(jìn)的 IT系統(tǒng)，包括本地網(wǎng)和跨省的網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)和集中實時的計費系統(tǒng)，資源可共享，系統(tǒng)有接口 ? 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和 KPI， 激勵機制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤 需要