【正文】 我將定期主持管理評審，以使本質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)改進。 本公司長期以來以其優(yōu)質(zhì)的服務和良好的信譽贏得海內(nèi)外客戶好評，其經(jīng)營的產(chǎn)品遍及世界主要國家和地區(qū)，年進出口額愈一億美元。 質(zhì)量目標 顧客滿意度： ； 顧客投訴處理率： 100%； 顧客投訴率：≤ ； 1 適用范圍 總則 本《質(zhì)量手冊》（以下簡稱《手冊》）依據(jù) ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標準，結(jié)合本公司實際情況編寫。建立質(zhì)量管理的主要目的在于通過實施體系、持續(xù)改進和防止不合格的發(fā)生來滿足或超過客戶要求，從而實現(xiàn)客戶滿意。 ISO 9001： 20xx─質(zhì)量管理體系 要求 ISO 9004： 20xx─質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 3 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO9000： 20xx 的術(shù)語和定義，并根據(jù)需要在相應章節(jié)所描述的要素中，增補了所涉及的術(shù)語和定義。 文件化要求 本公司以文件的形式建立質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)如下： a) 第一層次文件：質(zhì)量手冊，規(guī)劃公司質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量體系的總體要求。 本公司的文件將依據(jù)以下二個要求來制定 a) ISO9001： 20xx 的要求； b) 公司的實際操作及控制。對質(zhì)量記錄的標識、貯存、檢索、防護、保存期限和處理的管理要求規(guī)定于《質(zhì)量記錄控制程序》中。 d) 確保資源的可獲得。 質(zhì)量方針 本公司總經(jīng)理依據(jù)公司的現(xiàn)狀及需求來制訂了公司的質(zhì)量方針，并確保： a) 適合本公司的發(fā)展宗旨； b) 包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d) 在整個組織內(nèi)各階層得到溝通、理解； e) 在管理評審會議上評審其持續(xù)的適宜性 。由管理者代表組織總經(jīng)辦每月對各個部門及公司質(zhì)量目標的達成情況進行檢查、考核。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 為了促進有效的質(zhì)量管理，由總經(jīng)辦規(guī)定公司內(nèi)各個部門及崗位的職責和權(quán)限，并在全公司內(nèi)進行溝通以達成有效的質(zhì)量管理。 內(nèi)部溝通 本公司已在各個不同層次和職能部門之間建立和保持關(guān)于質(zhì)量管理體系及 其有效性的內(nèi)部聯(lián)絡的渠道?？偨?jīng)理將每年至少一次主持管理評審會議，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評審會議后，由管理者代表負責組織編制《管理評審報告》，記錄管理評審 的結(jié)果。 培訓、意識和能力 各部門負責在每年年底提出培訓需求， 總經(jīng)辦負責根據(jù)各部門提出的培訓需求和公司的實際情況制訂下一年度的《年度培訓計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。所有員工的培訓記錄由總經(jīng)辦負 責進行統(tǒng)一保存。 公司應加強對上述設施的日常維護和管理，避免因設施的維護和管理不當造成對工作的影響。 與顧客有關(guān)的過程 顧客要求的確定 業(yè)務員通過各種方式（包括傳真、電話、郵件、其他）與客戶建立聯(lián)系，業(yè)務員須正確理解客戶的要求，與客戶商定合同有關(guān)條款如產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品狀態(tài)、包裝方式、運輸方式、價格條款、成交價格、付款方式、售后服務、交貨時間、仲裁等合同條款，形成合同草案。 具體實施按《合同 /定單評審控制程序》執(zhí)行。當發(fā)生客戶投訴和抱怨時，按《不合格控制程序》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并及時將處理結(jié)果跟顧客溝通。公司 建立形成文件的程序以確保采購過程得到控制。 ７ .４ .4 采購實施與采購信息 業(yè)務員根據(jù)進出口合同中的產(chǎn)品要求，從《合格供應商名冊》中選擇提供該產(chǎn)品的供應商，擬訂 采購合同 /協(xié)議等 ， 采購文件在發(fā)放前，要經(jīng)過相關(guān)人員的審批以將確保其對規(guī)范要求的適宜性。 服務提供過程的確認 本公司進出口業(yè)務是通過公司提供服務來實現(xiàn)的，服務提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因業(yè)務人員或本公司提供的服務在與客戶接觸中其服務質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此大多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。 b) 對人員的資格 /能力進行鑒定。 通過嘜頭、批號、規(guī)格型號、箱號及供應商代碼等方式對產(chǎn)品進行標識。 測量和監(jiān)控裝置的控制 本公司裁減“測量和監(jiān)控裝置的控制”這一條款。在《顧客滿意度調(diào)查控制程序》中對獲得和利用這種信息和資料的方法和措施作出了規(guī)定。審核由與被審核工作無關(guān)的人員執(zhí)行。 具體實施按《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》執(zhí)行。只有在驗收合格后，產(chǎn)品才能發(fā)運。 不合格服務的控制 在業(yè)務操作過程中，出現(xiàn)一般不合格時， 屬于部門職責范圍內(nèi)能解決的，由部門責任人員及時予以糾正解決。 數(shù)據(jù)分析 業(yè)務部負責對顧客滿意度進行調(diào)查，將結(jié)果匯總到 總經(jīng)辦，形成“顧客滿意度分析報告”；各部門負責對本部門涉及的服務過程、供應商的信息以及服務質(zhì)量符合顧客要求的程度的信息進行收集并加以分析。 糾正措施 針對服務過程中發(fā)生的嚴重不合格，相關(guān)責任部門應采取糾正措施以消除不合格的原因并防止再次發(fā)生。 d) 確定和實施所需的糾正措施。包括 a) 識別出潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施需求； c) 確定和實施所需執(zhí)行的預防措施； d) 記錄采取預防措施的結(jié)果； e) 驗證所采取的預防措施的有效性。 f) 驗證所采取的糾正措施的有效性。 b) 確定不合格的原因。 公司管理層應組織相關(guān)部門根據(jù)分析結(jié)果采取相應的糾正和預防措施，以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系 。 在業(yè)務操作過程中，出現(xiàn)嚴重不合格操作時，由發(fā)現(xiàn)部門填寫《異常反饋單 》，交分管副總經(jīng)理批示后通知責任部門進行糾正，并由發(fā)現(xiàn)部門對糾正效果進行驗證 ,并制訂和實施糾正措施。對于相關(guān)的單證應經(jīng)過儲運部負責人核定無誤后，方能交付。當發(fā)現(xiàn)過程不符合要求時，將采取適當?shù)募m正和糾正措施。各個部門須對審核期間所發(fā)現(xiàn)的缺失采取適當?shù)募m正措施。 管理者代表負責制訂內(nèi)審計劃，該計劃應考慮活動的狀況和重要性、被審核的區(qū)域和以前的審核結(jié)果。 這包括 統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適當?shù)姆椒ǖ淖R別和使用。 、顧客財產(chǎn) 本公司對客戶的產(chǎn)品（物資）進行管理并妥善保存；客戶的有關(guān)信息也實行嚴格保密；一旦發(fā)現(xiàn)客戶財產(chǎn)有損壞、丟失等現(xiàn)象，及時向客戶報告。 d) 過程的再確認：當服務條件發(fā)生變化時，如人員、服務對象等，公司應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。因此對這些過程應進行確認，以證實其有能力滿足要求。 ７ .４ .４采購產(chǎn)品的驗證 業(yè)務員負責對所采購的產(chǎn)品進行驗證