團隊管理能力提升培訓課程-wenkub
2023-02-03 21:36:14 本頁面
【正文】 法，解決焦點困惑? 課時： 3天? 方法：講授、研討、演練、反思、改進? 大綱： 第一單元：管理認知提升 第二單元：現(xiàn)場管理 績效溝通面談 第三單元：基層員工有效激勵 第四單元：有效培訓與指導? 收獲：自信、堅強、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習：帶著問題聽課1．我今天學到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結合所學能做到什么？4．我需要進一步解決的問題有哪些？5F學習建議Fetting （忘記外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完全地參與）Facing devoting （正視及奉獻你的體驗）Farsighting （具有遠見性）何謂 “ 管理 ” ？何謂 “ 主管 ” ？主管不是主官主管是勞心而非勞力者主管是人才而非人手主管是既管又理的人主管是負責單位績效成敗的人主管應具備的能力？督導管理是什么？督導管理是什么？基層中層經理高層督導層督促引導+堵促引搗+督導管理不是什么？督導管理不是什么？為什么要強調 “ 督導 ”世界一流企業(yè)資產規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網絡覆蓋人口數(shù)服務網點數(shù)RD投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠景和價值國際收入所占比例市盈率所有者權益報酬率三年營業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產率資產負債率網絡覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財務、采購、人員調配網絡質量信息化服務質量客戶 創(chuàng)新 管理財務新業(yè)務收入占總收入比例每員工服務話務量客戶滿意度 營業(yè)收入EBITDA 市場份額規(guī)模 市場為什么要強調 “ 督導 ”1. 員工自我意識增強2. 優(yōu)秀員工的流動性3. 薪金福利攀升且沒有障礙4. 信息充分影響員工的預期5. 公司規(guī)模縮減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化6. 管理方式趨向于人性化7. 工作按性質橫向聯(lián)系，組織扁平化8. 工作人員多樣化，人才市場以專業(yè)化為主9. 工作時間趨于彈性化，工作場所將更加電腦化10. 員工必須具備批判性思考能力和終身學習能力21世世紀紀職職場場員員工工十十 大大趨趨勢勢為什么要強調 “ 督導 ”工廠型 滿意型冷漠型 老鄉(xiāng)型人情化標準化基層管理者類型呼叫中心現(xiàn)場管理成功的績效輔導面談現(xiàn)場管理的主要內容 PDDCCAA? 預測話務流量， 計劃 資源明確目標； PLAN? 合理協(xié)調資源， 組織 現(xiàn)場服務人員； DO? 明確工作責任， 部署 現(xiàn)場工作任務； DO? 建立服務標桿， 評測 現(xiàn)場服務質量； CHECK? 加強統(tǒng)計分析， 觀察 團隊績效水平； CHECK? 利用技術手段， 指導 個體服務行為； ACTION? 調動管理力量， 促進 素質持續(xù)提升。 經常抱怨或發(fā)牢騷 ……167。 員工的個人需求長期得不到滿足167。 感到不公平員工為什么缺乏士氣？討論：為什么士兵視死如歸？參考：士兵為什么視死如歸？士兵為何視死士兵為何視死如歸？如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評價他們被教育要忠于國家，忠于民族堅信服從命令是軍人的天職信任首長的正確指揮他們認為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認為戰(zhàn)爭能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓練成條件反射地往前沖 渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價值常見的激勵誤區(qū)激勵是公司的事情重業(yè)務不重激勵激勵 =獎勵激勵主要是錢的問題 我的激勵沒有問題隨意的激勵掌握員工需求馬斯洛需求層次理論 (Maslow)需求層次 需求點生理的需求 能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求 免于危險、恐懼及不安，包括身體與財產的安全不受侵害歸屬與愛的需求 愛與被愛、人際關系、團隊所接納、認同尊重的需求 獨立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實現(xiàn)的需求 自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價值事、獲得成就有效的激勵方式雙因素理論維持因素 激勵因素監(jiān)督 成就感公司政策 得到承認工作條件 工作本身工資 責任同事關系 晉升與晉升的機會個人生活 個人成長地位 …………X、 Y、 Z理論 —— 賞罰分明、有賞有罰有效的激勵方式X理論 Y理論 Z理論性惡論 性善論 可善可惡、無善惡法家 儒家 中庸之道嚴刑懲罰 諄諄善誘 賞善罰惡生產導向管理 人導向管理 透過人提高生產的管理以老板為中心 以員工為中心 以團隊為中心棒子 胡蘿卜 棒子加胡蘿卜啃瓜子現(xiàn)象 無論人們喜歡與否，很容易拿起第 一顆瓜子； 一旦吃上第一顆，就會吃起第二 顆、第三顆 ….. 停不下來 。目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感，在具體實施中，通常由工會先瘵員工代表參政或加入革委會，董事會上員工代表可以隨時提出意見并參與決策為了解除工作單調乏味對員工的不良影響而實行，如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作工作充實制工作擴大制工作輪換制參與管理制工作自治制客服中心激勵機制客服中心激勵機制口頭表揚 職業(yè)規(guī)劃 拍拍肩膀 授權了解他的想法 邀請家人 開會通報 生活關懷加分 上級肯定 獎勵休假 送書籍培訓機會 賦予稱號 參加活動 晉升機會適當批評 榮譽胸卡 墻報文化 介紹給上級輪崗 不埋沒功勞 參與機會 肯定建議娛樂 /郊游客服中心激勵菜單（一）客服中心激勵菜單（一）? 銷
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