團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)課程-wenkub
2023-02-03 21:36:14 本頁面
【正文】 法，解決焦點(diǎn)困惑? 課時： 3天? 方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn)? 大綱： 第一單元：管理認(rèn)知提升 第二單元：現(xiàn)場管理 績效溝通面談 第三單元：基層員工有效激勵 第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)? 收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習(xí)：帶著問題聽課1．我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問題有哪些？5F學(xué)習(xí)建議Fetting （忘記外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完全地參與）Facing devoting （正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting （具有遠(yuǎn)見性）何謂 “ 管理 ” ？何謂 “ 主管 ” ？主管不是主官主管是勞心而非勞力者主管是人才而非人手主管是既管又理的人主管是負(fù)責(zé)單位績效成敗的人主管應(yīng)具備的能力？督導(dǎo)管理是什么？督導(dǎo)管理是什么？基層中層經(jīng)理高層督導(dǎo)層督促引導(dǎo)+堵促引搗+督導(dǎo)管理不是什么？督導(dǎo)管理不是什么？為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)RD投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價值國際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶 創(chuàng)新 管理財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度 營業(yè)收入EBITDA 市場份額規(guī)模 市場為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”1. 員工自我意識增強(qiáng)2. 優(yōu)秀員工的流動性3. 薪金福利攀升且沒有障礙4. 信息充分影響員工的預(yù)期5. 公司規(guī)?？s減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化6. 管理方式趨向于人性化7. 工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化8. 工作人員多樣化，人才市場以專業(yè)化為主9. 工作時間趨于彈性化，工作場所將更加電腦化10. 員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力21世世紀(jì)紀(jì)職職場場員員工工十十 大大趨趨勢勢為什么要強(qiáng)調(diào) “ 督導(dǎo) ”工廠型 滿意型冷漠型 老鄉(xiāng)型人情化標(biāo)準(zhǔn)化基層管理者類型呼叫中心現(xiàn)場管理成功的績效輔導(dǎo)面談現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容 PDDCCAA? 預(yù)測話務(wù)流量， 計(jì)劃 資源明確目標(biāo)； PLAN? 合理協(xié)調(diào)資源， 組織 現(xiàn)場服務(wù)人員； DO? 明確工作責(zé)任， 部署 現(xiàn)場工作任務(wù)； DO? 建立服務(wù)標(biāo)桿， 評測 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量； CHECK? 加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析， 觀察 團(tuán)隊(duì)績效水平； CHECK? 利用技術(shù)手段， 指導(dǎo) 個體服務(wù)行為； ACTION? 調(diào)動管理力量， 促進(jìn) 素質(zhì)持續(xù)提升。 經(jīng)常抱怨或發(fā)牢騷 ……167。 員工的個人需求長期得不到滿足167。 感到不公平員工為什么缺乏士氣？討論：為什么士兵視死如歸？參考：士兵為什么視死如歸？士兵為何視死士兵為何視死如歸？如歸？他們知道以攻為守是最好的出路不愿意受軍法懲治士兵很在乎別人的評價他們被教育要忠于國家，忠于民族堅(jiān)信服從命令是軍人的天職信任首長的正確指揮他們認(rèn)為后退是懦弱的表現(xiàn)期望在戰(zhàn)斗中立功他們認(rèn)為戰(zhàn)爭能激發(fā)生存狀態(tài)他們已被訓(xùn)練成條件反射地往前沖 渴望證明作為一名戰(zhàn)士的價值常見的激勵誤區(qū)激勵是公司的事情重業(yè)務(wù)不重激勵激勵 =獎勵激勵主要是錢的問題 我的激勵沒有問題隨意的激勵掌握員工需求馬斯洛需求層次理論 (Maslow)需求層次 需求點(diǎn)生理的需求 能夠生存最基本的需要，食物、保暖、水、性安全的需求 免于危險(xiǎn)、恐懼及不安，包括身體與財(cái)產(chǎn)的安全不受侵害歸屬與愛的需求 愛與被愛、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)所接納、認(rèn)同尊重的需求 獨(dú)立、自由、自信、自尊、獲得地位自我實(shí)現(xiàn)的需求 自我理想、充份發(fā)揮才能、做有意義、有價值事、獲得成就有效的激勵方式雙因素理論維持因素 激勵因素監(jiān)督 成就感公司政策 得到承認(rèn)工作條件 工作本身工資 責(zé)任同事關(guān)系 晉升與晉升的機(jī)會個人生活 個人成長地位 …………X、 Y、 Z理論 —— 賞罰分明、有賞有罰有效的激勵方式X理論 Y理論 Z理論性惡論 性善論 可善可惡、無善惡法家 儒家 中庸之道嚴(yán)刑懲罰 諄諄善誘 賞善罰惡生產(chǎn)導(dǎo)向管理 人導(dǎo)向管理 透過人提高生產(chǎn)的管理以老板為中心 以員工為中心 以團(tuán)隊(duì)為中心棒子 胡蘿卜 棒子加胡蘿卜啃瓜子現(xiàn)象 無論人們喜歡與否，很容易拿起第 一顆瓜子； 一旦吃上第一顆，就會吃起第二 顆、第三顆 ….. 停不下來 。目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責(zé)任感，在具體實(shí)施中，通常由工會先瘵員工代表參政或加入革委會，董事會上員工代表可以隨時提出意見并參與決策為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實(shí)行，如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項(xiàng)新的工作工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制參與管理制工作自治制客服中心激勵機(jī)制客服中心激勵機(jī)制口頭表揚(yáng) 職業(yè)規(guī)劃 拍拍肩膀 授權(quán)了解他的想法 邀請家人 開會通報(bào) 生活關(guān)懷加分 上級肯定 獎勵休假 送書籍培訓(xùn)機(jī)會 賦予稱號 參加活動 晉升機(jī)會適當(dāng)批評 榮譽(yù)胸卡 墻報(bào)文化 介紹給上級輪崗 不埋沒功勞 參與機(jī)會 肯定建議娛樂 /郊游客服中心激勵菜單（一）客服中心激勵菜單（一）? 銷
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1