團隊管理能力提升培訓課程-全文預覽
【正文】 沒壓力，未做認真觀察。太過隨意，學員應付了事。 感謝角色扮演者167。 客 戶：你對我們公司及服務員滿意嗎？167。 客 戶：你感受到了嗎？167。 演練結(jié)束后的發(fā)問167。 鼓勵觀眾爭當 “ 點評大師 ” 。 167。 沒有主持人的說明，不要從角色中出來；167。 分發(fā)角色扮演者簡介167。演員要求：場景布置167。時間：167。請學員思考服務過程與服務結(jié)果的重要性167。 講師在訓練結(jié)束前可反串學員進行提問167。 講師在訓練中故意弄錯或搞混一些問題讓學員辨別167。 身教重于言教訓練原則課程規(guī)劃與執(zhí)行流程培 訓 需求培 訓 目 標學 員對 象課 程內(nèi)容培 訓 方式執(zhí) 行準 備檢討試講教材整理 怎樣開始訓練課程 ?課堂提問 趣聞軼事 智力測驗 統(tǒng)計數(shù)據(jù)熱點新聞 輕松游戲 幽默笑話 故事案例錄音錄像 設置懸念 問卷調(diào)查 歌舞表演你是誰 ? 你為什么來 ? 你有何需求 ?我是誰 ? 我能做什么 ? 我將如何做 ?建立同理心抓住注意力怎樣在訓練中使用隨堂講義 ?隨堂講義的目的 讓訓練更專業(yè) 讓課程更充實 讓復習更完整 隨堂講義的形式 課程框架 訓練提綱 內(nèi)容簡介 思考問題 測試題目 案例 游戲隨堂講義的作用留存資料 避免遺漏 當場實做 研討分析 有助提問 信息反饋 課后復習 追蹤評估隨堂講義的使用上課前 上課中 研討前 練習時 總結(jié)時 下課后怎樣讓問題成為訓練的線索 ?167。 過程重于結(jié)果167。 服務隊伍的訓練師、指導人、輔導者167。IBM的經(jīng)驗企業(yè)培訓的著眼點167。一盤瓜子一個一個嗑起來，過一會就有一堆瓜子皮。 工作目標問題167。 工作被動、缺乏主動創(chuàng)造性 ……167。 工作無精打采 ……167。? 拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務是必要的，但是在用戶不知道的情況下強制開通一些業(yè)務，勢必要引起很多咨詢，甚至是投訴。? 公司組織的培訓很多人不愿在休息時間參加，甚至覺得是浪費時間，自然就不會認真聽講！? 現(xiàn)場管理工作中需要現(xiàn)場進行業(yè)務答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務接觸不多了? 如何讓培訓更具實用性？? 課件制作如何才能做到重點突出？? 如何收集具有啟發(fā)性的案例？? 如何做好培訓需求分析？? 如何將業(yè)務培訓做得更有趣？? 如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場解決問題的能力。? 為什么忠言就逆耳？? 對于客戶代表如果過于嚴格說你這個人太壞 ,如果稍候好說話一些 ,他們又不太自覺 ,在管理力度上該如何把握才恰當？? 我想以朋友的方式與員工相處 ,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好 ,但好像又沒有了威性 .? 如何在嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？? 在業(yè)務培訓時無法具體了解客戶代表的接受程度。? 給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機后打不滿意！現(xiàn)在的人啊！在接到業(yè)務騷擾電話時，無法以讓其主動掛機，咋辦??？? 說少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不去，郁悶！? 如何在接到郁悶電話后還能笑對下一個電話? 既要保證通話時長，又要求回答全面并做到及時回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通 為什么 “ 壞 ” 客戶哪么多？? 組織活動找不到突破點，總覺得達不到預期效果；? 如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念；? 對一些指標的規(guī)定，比如說通話時長，如果太短的話，可能影響到服務質(zhì)量。 ACTION每天績效排名班前會 /班后會錄音分享 巡場1 2 3 4現(xiàn)場管理的要點案例討論：一個問題員工討論：為什么員工不做他們該做的事情？技能 知識特質(zhì)態(tài)度 績效表現(xiàn)原理 績效輔導面談四大目標績效輔導面談四大目標1. 幫助員工發(fā)現(xiàn)問題2. 提醒員工意識到問題的嚴重性3. 使員工承認自身有問題4. 取得行動的承諾 績效輔導面談準備? 詳閱公司績效管理制度相關(guān)規(guī)定? 請員工事先填寫自我評估表? 填妥績效考核相關(guān)表格? 了解員工的表現(xiàn)的現(xiàn)狀（數(shù)據(jù)、事例）? 安排并通知員工面談時間與地點? 準備面談時的開場白與面談重點? 計劃考核面談的方式與結(jié)論? 確認面談不受干擾 績效輔導面談流程調(diào)查現(xiàn)狀觀察下屬進行溝通觀念教育 業(yè)務指導 督促培訓 制定計劃總結(jié)評估績效評估制度的演變績效評估制度的演變目 標重 點對 象過 程主 管員 工結(jié) 果獎 懲過去表現(xiàn)人單向、主觀判決、評斷被動、反抗單一程序之完成改進績效未來表現(xiàn)事雙向、客觀咨詢、輔導主動、合作人才培訓之依據(jù)傳統(tǒng)方式 目標導向方式?首先設定標準 — 清晰易操作的績效標準?員工首先考慮考核的，而非你希望的?充分準備 — 用事實、數(shù)據(jù)證明績效表現(xiàn)現(xiàn)狀?正式的場合，正式的溝通方式，把標準告知下屬?幫助下屬找到自己績效低下的原因?正面原則?對下屬進行針對性訓練，設定最低的預期效果?每次面談都應設定（重申）績效標準?持續(xù)不斷地監(jiān)督績效表現(xiàn) 重點整理基層員工激勵實務員工需求不滿時的征兆 —— 士氣低落？討論：167。 任務經(jīng)常完不成 ……167。 公司的管理與控制過嚴167。 在吃瓜子的過程中，人們可能會做 一些別的事情，比如，去洗手間 等等，但是，回到座位上以后，都 會繼續(xù)吃瓜子，不需要他人提醒、 督促 大多數(shù)情況下，人們會一直吃下 去，直到吃光為止原因參考嗑瓜子這種行為很簡單；每嗑開一
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