團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 售排行榜 —— 加權(quán)平均? “ 星級(jí)話務(wù)員 ”? 墻報(bào)文化 —— 共勉園? 員工反饋渠道 —— 經(jīng)理信箱 /經(jīng)理留言板? 微笑提點(diǎn)? 后臺(tái)有效支持? 理解、寬容 ? 表?yè)P(yáng)、微笑、? 取餐、單獨(dú)交流與會(huì)餐? 關(guān)心他的生活及家庭? 陪著加班送宵夜? 以身作則某客服中心激勵(lì)策略某客服中心激勵(lì)策略用我愛(ài)心換您舒心用我愛(ài)心換您舒心用我熱心換您省心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我耐心換您安心用我誠(chéng)心換您開(kāi)心用我誠(chéng)心換您開(kāi)心某客服中心激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)某客服中心激勵(lì)標(biāo)語(yǔ)嘴巴要甜嘴巴要甜微笑要誠(chéng)微笑要誠(chéng)動(dòng)作要輕動(dòng)作要輕脾氣要小脾氣要小肚量要大肚量要大理由要少理由要少行動(dòng)要快行動(dòng)要快效率要高效率要高觀察要勤觀察要勤腦筋要活腦筋要活多問(wèn)一句多問(wèn)一句多看一眼多看一眼多查一遍多查一遍“五心、十要、三多五心、十要、三多 ”? “ 愛(ài)心園地 ” 用攝影、繪畫(huà)、播音、手工制作、文學(xué)創(chuàng)作等形式，制作墻報(bào)、留言板，組織募捐活動(dòng)等? “ 午間充電 ”— 兼職講師隊(duì)伍，進(jìn)行服務(wù)技能學(xué)習(xí)。 做短、平、快的培訓(xùn)167。 企業(yè)文化的宣導(dǎo)者、傳播者、實(shí)踐者訓(xùn)練及組織技能服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練專員必備技能業(yè)務(wù)推動(dòng)技能訓(xùn)練目標(biāo)不知使其知不能使其能不愿使其愿167。 深入重于投入167。 講師在訓(xùn)練一開(kāi)始便安排導(dǎo)入性的提問(wèn)167。 鼓勵(lì)學(xué)員在訓(xùn)練中或小組研討后提出問(wèn)題167。個(gè)案研討訓(xùn)練法 說(shuō)明清楚本次討論的目的 /達(dá)到效果 /所需時(shí)間 引出一些本次討論的要點(diǎn) 細(xì)心聆聽(tīng)每位學(xué)員意見(jiàn) 確保學(xué)員集中討論題目，不要偏離轉(zhuǎn)道 作出適當(dāng)引導(dǎo)，確定每位學(xué)員發(fā)表意見(jiàn)，相互交流 提問(wèn)一些直接及明確的問(wèn)題，引發(fā)組員思考 能否取得每位學(xué)員的投入及參予 常常保持立場(chǎng)中立、態(tài)度友善 對(duì)學(xué)員意見(jiàn)，作出適當(dāng)回應(yīng)能否控制整組討論氣氛個(gè)案研討個(gè)案研討實(shí)地演練167。請(qǐng)學(xué)員注意講師的操作流程個(gè)案研討 形式 的好處建立自己獨(dú)立思考的能力獲得分析各種構(gòu)想的技巧獲得下達(dá)決策的技巧獲得互相溝通構(gòu)想的技巧獲得整合分岐意見(jiàn)的技巧獲得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的技巧n n n n n n n n n n n n 案例 有時(shí)缺乏 必要的成熟度研討會(huì) 沒(méi)有明確的答案僅有少數(shù)人參與討論產(chǎn)生臆測(cè)的想法在事先需要時(shí)間來(lái)研讀建議采取的行動(dòng)方案在真實(shí)工作中較難獲得反饋個(gè)案研討 形式 的受限處標(biāo)準(zhǔn)差距 =問(wèn)題現(xiàn)狀解決方案?jìng)€(gè)案研討實(shí)務(wù)應(yīng)用 —“ 三明治 ” 教學(xué)法情景式角色扮演訓(xùn)練法奧地利人發(fā)明 希爾人總結(jié)推廣案例收集n n n n n 需要與同事積極參與研討共同建立技能建立最大限度客觀性的技巧案例具有代表性學(xué)員不需花太長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備編寫(xiě)劇本167。劇情：167。 再分配角色，如職員、夫妻，以及業(yè)務(wù)人員167。 場(chǎng)地 /道具，安排妥當(dāng)劇 名： 莫名其妙的國(guó)際長(zhǎng)途時(shí) 間：某個(gè)上午業(yè)務(wù)高峰期地 點(diǎn)：客服中心經(jīng) 過(guò)：道 具：桌子、話單演員要求：先生 已婚社區(qū)經(jīng)理 話務(wù)員 有類似經(jīng)歷的話務(wù)員展示劇情表演說(shuō)明167。 演練目的說(shuō)明；167。 演員演出過(guò)程中，觀眾不要以任何形式打斷演員演出； 167。 做的好的地方167。 服務(wù)員：你剛才有什么感受？167。 客 戶：你感受到了嗎？167。 觀 眾：針對(duì)客戶的期望，大家有什么更好的做法？167。 針對(duì)客戶認(rèn)同的技能、觀念進(jìn)行總結(jié)167。主持人未設(shè)定情景及基本話術(shù)，以致跑題太遠(yuǎn)。單評(píng)缺點(diǎn)，使演練者難堪，情緒低落打擊自信，今后不愿 再參與。 放大器 +刻錄機(jī) +均衡器252。 “ 理 ” 為上252。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 五月 21五月 2101:52:0701:52:07May 13, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/5/13 1:52:0701:52:0713 May 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 五月 2101:52:0701:52May2113May211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/5/13 1:52:0701:52:0713 May 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 13 五月 20231:52:07 上午 01:52:07五月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 五月 2101:52:0701:52May2113May211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/5/13 1:52:0701:52:0713 May 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 五月 21五月 2101:52:0701:52:07May 13, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 五月 2101:52:0701:52May2113May211故人江海別，幾度隔山川。 沖鋒陷陣，身先士卒252。 導(dǎo)演252。角色扮演 形式 的受限處新時(shí)期一線管理人員的轉(zhuǎn)變新時(shí)期一線管理人員的轉(zhuǎn)變從 …… 到 ……8 一代名將8 傳聲筒8 二傳手8 演員8 我8 “ 管 ” 為上8 “ 抓 ” 權(quán)8 發(fā)號(hào)施令8 局部利益252。觀察員太
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