團隊管理能力提升培訓課程(文件)
【正文】 售排行榜 —— 加權平均? “ 星級話務員 ”? 墻報文化 —— 共勉園? 員工反饋渠道 —— 經(jīng)理信箱 /經(jīng)理留言板? 微笑提點? 后臺有效支持? 理解、寬容 ? 表揚、微笑、? 取餐、單獨交流與會餐? 關心他的生活及家庭? 陪著加班送宵夜? 以身作則某客服中心激勵策略某客服中心激勵策略用我愛心換您舒心用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我熱心換您省心用我細心換您放心用我細心換您放心用我耐心換您安心用我耐心換您安心用我誠心換您開心用我誠心換您開心某客服中心激勵標語某客服中心激勵標語嘴巴要甜嘴巴要甜微笑要誠微笑要誠動作要輕動作要輕脾氣要小脾氣要小肚量要大肚量要大理由要少理由要少行動要快行動要快效率要高效率要高觀察要勤觀察要勤腦筋要活腦筋要活多問一句多問一句多看一眼多看一眼多查一遍多查一遍“五心、十要、三多五心、十要、三多 ”? “ 愛心園地 ” 用攝影、繪畫、播音、手工制作、文學創(chuàng)作等形式，制作墻報、留言板，組織募捐活動等? “ 午間充電 ”— 兼職講師隊伍，進行服務技能學習。 做短、平、快的培訓167。 企業(yè)文化的宣導者、傳播者、實踐者訓練及組織技能服務營銷技能訓練專員必備技能業(yè)務推動技能訓練目標不知使其知不能使其能不愿使其愿167。 深入重于投入167。 講師在訓練一開始便安排導入性的提問167。 鼓勵學員在訓練中或小組研討后提出問題167。個案研討訓練法 說明清楚本次討論的目的 /達到效果 /所需時間 引出一些本次討論的要點 細心聆聽每位學員意見 確保學員集中討論題目，不要偏離轉(zhuǎn)道 作出適當引導，確定每位學員發(fā)表意見，相互交流 提問一些直接及明確的問題，引發(fā)組員思考 能否取得每位學員的投入及參予 常常保持立場中立、態(tài)度友善 對學員意見，作出適當回應能否控制整組討論氣氛個案研討個案研討實地演練167。請學員注意講師的操作流程個案研討 形式 的好處建立自己獨立思考的能力獲得分析各種構(gòu)想的技巧獲得下達決策的技巧獲得互相溝通構(gòu)想的技巧獲得整合分岐意見的技巧獲得團隊協(xié)作的技巧n n n n n n n n n n n n 案例 有時缺乏 必要的成熟度研討會 沒有明確的答案僅有少數(shù)人參與討論產(chǎn)生臆測的想法在事先需要時間來研讀建議采取的行動方案在真實工作中較難獲得反饋個案研討 形式 的受限處標準差距 =問題現(xiàn)狀解決方案個案研討實務應用 —“ 三明治 ” 教學法情景式角色扮演訓練法奧地利人發(fā)明 希爾人總結(jié)推廣案例收集n n n n n 需要與同事積極參與研討共同建立技能建立最大限度客觀性的技巧案例具有代表性學員不需花太長的時間來準備編寫劇本167。劇情：167。 再分配角色，如職員、夫妻，以及業(yè)務人員167。 場地 /道具，安排妥當劇 名： 莫名其妙的國際長途時 間：某個上午業(yè)務高峰期地 點：客服中心經(jīng) 過：道 具：桌子、話單演員要求：先生 已婚社區(qū)經(jīng)理 話務員 有類似經(jīng)歷的話務員展示劇情表演說明167。 演練目的說明；167。 演員演出過程中，觀眾不要以任何形式打斷演員演出； 167。 做的好的地方167。 服務員：你剛才有什么感受？167。 客 戶：你感受到了嗎？167。 觀 眾：針對客戶的期望，大家有什么更好的做法？167。 針對客戶認同的技能、觀念進行總結(jié)167。主持人未設定情景及基本話術，以致跑題太遠。單評缺點，使演練者難堪，情緒低落打擊自信，今后不愿 再參與。 放大器 +刻錄機 +均衡器252。 “ 理 ” 為上252。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 五月 21五月 2101:52:0701:52:07May 13, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/5/13 1:52:0701:52:0713 May 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 五月 2101:52:0701:52May2113May211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/5/13 1:52:0701:52:0713 May 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 13 五月 20231:52:07 上午 01:52:07五月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 五月 2101:52:0701:52May2113May211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/5/13 1:52:0701:52:0713 May 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 五月 21五月 2101:52:0701:52:07May 13, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 五月 2101:52:0701:52May2113May211故人江海別，幾度隔山川。 沖鋒陷陣，身先士卒252。 導演252。角色扮演 形式 的受限處新時期一線管理人員的轉(zhuǎn)變新時期一線管理人員的轉(zhuǎn)變從 …… 到 ……8 一代名將8 傳聲筒8 二傳手8 演員8 我8 “ 管 ” 為上8 “ 抓 ” 權8 發(fā)號施令8 局部利益252。觀察員太
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