【正文】 俗話說 ， “ 打江山易 ， 坐江山難 。 客戶關(guān)系的建立就是要讓 潛在客戶和目標(biāo)客戶 產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng) ， 促使他們盡快成為企業(yè)的 現(xiàn)實(shí)客戶 。 ? 企業(yè)與客戶之間既是 買賣關(guān)系 ，也是 利益 關(guān)系、 伙伴關(guān)系，而且 互為 客戶關(guān)系。 (2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理 ? 《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)“關(guān)系”的解釋是： ①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)； ②人和人 或 人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系； ③關(guān)聯(lián)或牽涉等。 三、關(guān)于客戶關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí) ? (1)客戶關(guān)系管理首先是一種“管理” ? (2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系”的管理 ? (3)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理 ? (4)客戶關(guān)系管理的定義 (1)客戶關(guān)系管理首先是一種“管理” ? “ 管理 ” 是指 有目的的活動(dòng) ， 是計(jì)劃 、 組織 、 指揮、 協(xié)調(diào) 、 控制 。 ? 例如 ， 古時(shí)候的貨郎 、 商人都意識(shí)到 ， 對(duì)于那些常來常往的客人 ， 如果能 熟記他們的稱呼 、 愛好和購買習(xí)慣， 給予朋友般的親切接待 ， 并且投其所好地滿足他的需要 ， 就容易使他們成為忠誠的客戶 。 客戶的存在是企業(yè)存在的前提 ， 沒有客戶 ， 企業(yè)就會(huì)垮臺(tái) 。 n n客戶 是最終為我的工資單付款的人。 他只要用 把錢花在別處 的方式，就能將公司的董事長 和 所有雇員全部都 炒了魷魚 ！ ” ? 客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 一、客戶的重要性 ?① 利潤源泉 “ 搖錢樹 ” ， “ 財(cái)神 ” ， “ 錢袋子 ” ?② 聚客效應(yīng) 從眾心理 “ 播種機(jī) ” ?③ 信息價(jià)值 “ 整容鏡 ” ?④ 口碑價(jià)值 “ 宣傳隊(duì) ” ?⑤ 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器 技術(shù) 、 資金 、 管理 、 土地 、 人力 、 信息等可 很快很容易被對(duì)手模仿或者購買 ， “ 客戶 ” 卻很難被對(duì)手模仿或者購買 ， 客戶忠誠一旦形成 ， 對(duì)手往往要 花費(fèi)數(shù)倍 的代價(jià)來 “ 挖墻腳 ” 。 例如 ， 一家專門從事家具制造的企業(yè)并不直接銷售自己的產(chǎn)品 ， 那么 ， 與它建立客戶關(guān)系的多是家具銷售商 。客戶關(guān)系管理 (第 3版 ) —— 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 蘇 朝 暉 第一篇 導(dǎo)論 ? 第一章 客戶關(guān)系管理理念 ? 第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù) 第一章 客戶關(guān)系管理理念 ? 一、客戶的重要性 ? 二、客戶關(guān)系的重要性 ? 三、客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí) ? 四、客戶關(guān)系管理的思路 一、客戶的重要性 ? “ 客戶 ” 是指 購買 產(chǎn)品或服務(wù)的 個(gè)人或組織 。 ? 所以，企業(yè)還可以將客戶分為 直接客戶和間接客戶 。 如果企業(yè)擁有的客戶眾多 ， 還會(huì)給其他企業(yè)帶來較高的進(jìn)入 壁壘 —— “ 蛋糕 ” (市場(chǎng)份額 )就那么大 ， 你擁有的客戶多了 ， 意味著其他企業(yè)占有的客戶 就少 了 。 ?別以為我們服務(wù)他是 可憐 他，而是 —— 他見我們可憐才給予 我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 n 我的確是在 為他 (她 )工作 。 ?為此 ， 企業(yè)要想獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 就必須轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向型的企業(yè) ， 怎樣發(fā)現(xiàn)客戶 、 吸引客戶 、 留住客戶就成為企業(yè)越來越關(guān)注的問題 。 ? 作為新鮮的話題 ， 是因?yàn)楝F(xiàn)代的客戶關(guān)系管理 不同于傳統(tǒng) 的客戶關(guān)系管理 ， 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生源于當(dāng)前 需求的拉動(dòng) 和 技術(shù)的推動(dòng) 帶來的新挑戰(zhàn) 、 新思維 。 那么 ， 客戶關(guān)系管理就是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行 計(jì)劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào) 、 控制 ， ? 這就意味著客戶關(guān)系管理 絕不僅僅是使用一套軟件、 建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫那么簡(jiǎn)單 ， 而是涉及企業(yè)的定位 、 戰(zhàn)略 、 業(yè)務(wù) 、 流程 、 管理、 營銷 、 文化等一系列問題 。 ? 可見，“關(guān)系”的有兩個(gè)以上的主體， “關(guān)系”的建立與保持 有賴于雙方的共贏 ； ? 另外，“關(guān)系”是有 生命周期 的 —— 即關(guān)系的建立、關(guān)系的發(fā)展、關(guān)系的維持、關(guān)系的破裂。 ? 客戶關(guān)系 是“務(wù)實(shí)”的 ，必須是建立在堅(jiān)實(shí)利益基礎(chǔ)上，必須是能夠 為客戶創(chuàng)造 價(jià)值的。 ?其次 ， 為了使建立客戶關(guān)系 不太難 ， 也為了使日后的維護(hù)客戶關(guān)系 不太難 ， 企業(yè)在建立客戶關(guān)系之前必須有選擇地建立關(guān)系 。 ” 同樣 ， 雖說建立客戶關(guān)系也不易 ， 但 維護(hù)客戶關(guān)系更難 。 (四 )及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系 ?應(yīng)當(dāng)看到 ， 在客戶關(guān)系的建立階段 、 提升階段 、 維護(hù)階段 隨時(shí)都可能發(fā)生客戶關(guān)系的破裂 。 ?也就是說 ， 企業(yè)有必要建立快速 、 準(zhǔn)確 、 動(dòng)態(tài)的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 來滿足日益復(fù)雜的管理客戶關(guān)系的需要 。 第二篇 客戶關(guān)系的建立 ? 客戶關(guān)系的建立包含 兩個(gè)根本問題 ， 一個(gè)問題是企業(yè)跟誰建立關(guān)系 ， 另一個(gè)問題是企業(yè)怎樣才能與之建立關(guān)系 。 (3)選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提 ? 饑不擇食 ，可能會(huì)消化不良，甚至中毒； 要做成一件事，首先要 選擇 做正確的事，然后再想辦法把它做好！ ? 同樣道理，企業(yè) 主動(dòng) 選擇客戶， 才可能 為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)， 開發(fā)成本 和 維護(hù)成本 才可能降低。 ? 另一方面， 形形色色 的客戶共存于同家企業(yè)，可能會(huì)造成企業(yè)定位模糊，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生混亂。 ?有所舍 ， 才能夠有所得 ， 盲目求多求大 ， 結(jié)果可能是失去所有的購買者 。 選擇什么樣的關(guān)系客戶 ? 什么樣的客戶是好客戶 ? 大客戶不等于好客戶 ? 小客戶有可能是好客戶 ? (1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ? (2)選擇 “ 好客戶 ” 類型的客戶 ? (3)選擇有潛力的客戶 ? (4)選擇 “ 門當(dāng)戶對(duì) ” 的客戶 ? (5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 第 4章 客戶的開發(fā) ?客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓目標(biāo)客戶 產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng) ，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程 ?！?套用這句話到客戶開發(fā)上來那就是 ， “ 不求人 ” 的營銷導(dǎo)向開發(fā)是客戶開發(fā)的 首選之策 。 ? 客戶一般都有個(gè)期望價(jià)格，當(dāng)價(jià)格 高于期望價(jià)格 時(shí)，就會(huì)有更多的客戶放棄購買這個(gè)產(chǎn)品或減少購買量。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品或者服務(wù)的特點(diǎn)，以及市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況，為自己的產(chǎn)品或服務(wù)確定一個(gè)對(duì)客戶有 吸引力的價(jià)格 。 (1)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售點(diǎn)或提供點(diǎn)要方便客戶 ?提供產(chǎn)品或服務(wù)的 渠道 是否方便客戶 ， 甚至是否有足夠的停車場(chǎng)所 ， 是否有便利的公共交通路線 ， 這些因素決定了客戶 獲得價(jià)值和付出的成本 ， 是客戶決定選擇哪一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考指標(biāo) 。 伴隨人口向郊區(qū)轉(zhuǎn)移以及郊區(qū)大型購物中心的興起 ， 郵局開始重新考慮 提高其服務(wù)的可獲得性 —— 有更好的停車場(chǎng)所；地點(diǎn)離公交很近；設(shè)在購物中心...... ?企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的 地理 位置不僅影響客戶接受服務(wù)的便利程度 ， 還表現(xiàn)出企業(yè)的 市場(chǎng)定位和企業(yè)形象 ， 因而設(shè)店選址對(duì)企業(yè)來說尤為重要 。 如今除了現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)以外 ， 諸如轉(zhuǎn)賬 、 余額和明細(xì)查詢 、 繳費(fèi) 、 基金的申購贖回 、 個(gè)人外匯買賣 、 個(gè)人黃金投資等業(yè)務(wù)都可以通過網(wǎng)上銀行和電話銀行來辦理 ， 功能十分強(qiáng)大 。 ? 美國著名的 “ 旅游者 ” 保險(xiǎn)公司用一個(gè)傘式符號(hào)作為象征，口號(hào) “ 你們?cè)诼糜握叩陌踩珎阆?” 。 ? 與廣告相比 更客觀、更可信 ，對(duì)客戶的影響更深遠(yuǎn)， ? 類型有：服務(wù)性公關(guān)、公益性公關(guān)、宣傳性公關(guān)等。 如何尋找客戶 ? ? ? ? ? ? ? 7.“ 獵犬 ” 法 ? ? ? ? ? ? ? n 客戶開發(fā) n與客戶交朋友 n客戶提醒 n客戶 n與客戶聯(lián)絡(luò) 如何說服客戶 ? ? ? ? ? 、 有恒心 n微笑的力量 n《 蒙娜麗莎的微笑 》 n微笑的力量 n只有微笑才能 最迅速有效 地表 達(dá)你的 善意和魅力 n是唯一不需要語言的 世界語言 n當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè) 世界都在笑 ；笑可以 增加你的面值 。 ? 為此，企業(yè)要努力 讓客戶滿意 ，不斷與客戶進(jìn)行溝通，另外要注意到客戶之間的差別對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，還要全面掌握客戶的信息， 當(dāng)然 還要 給客戶忠誠的理由 ！ 第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級(jí) ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個(gè)人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費(fèi)情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個(gè)性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負(fù)責(zé)人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) ? 3) 國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) ? 4) 國內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可 了解客戶 過去的消費(fèi)行為， 推測(cè) 客戶未來的消費(fèi)行為。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化 跟蹤服務(wù) 和 自動(dòng)服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時(shí) 應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為 “ 見面禮 ” 送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。 第 6章 客戶的分級(jí) ? 為什么要對(duì)客戶分級(jí) ? 如何管理各級(jí)客戶 為什么要對(duì)客戶分級(jí) ? (1) 不同的客戶帶來的價(jià)值不同 ? (2) 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? (3) 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? (4) 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 為什么要對(duì)客戶分級(jí) ?總之 ， 客戶之間是有差別的 ， 有大客戶