【正文】 銷售要決 銷售忌諱 1 了解顧客需求 主觀判斷 ,喋喋不休 1 足夠推銷賣點 言之無物 ,無目的介紹 2 爭取顧客接納 強迫客人接受 3 誠實可靠 .表現(xiàn)信心 夸張 .資料虛假 4 表現(xiàn)誠懇和熱誠 態(tài)度冷淡 .輕佻 .先入為主 5 提供多個選擇 不擇手段 6 足夠空間 與顧客距離太近 7 深入淺出 專業(yè)術(shù)語太多 銷售過程中正確的說。 四、銷售員的銷售之道 誠意 … ..熱情 … .創(chuàng)意 . 是銷售人員受到顧客支持 ,提高工作品質(zhì) ,擴大成果所不可或缺的心態(tài) .在人與人的接觸中顧客會以誠意來回應(yīng)品牌的誠意 ,他們將是忠實的客人 .所以優(yōu)秀的銷售活動不光要有優(yōu)秀的銷售人員還要有良好的銷售意識 : 目標意識 利益意識 顧客意識 問題改善意識 合作意識 ※ 以顧客意識為出發(fā)點 ,經(jīng)常思考 為滿足顧客 ,我要怎么做 ?,將工作從無意識的待客中跳出來 ,實行有意識的銷售工作 . 銷 售 技 能 ★ 一位經(jīng)濟學家說過“一切經(jīng)濟活動的開始起源于銷售” 一、學習商品知識 學習商品知識的要點 分類 要 點 基本要點 1 產(chǎn)品開發(fā)的意圖 2 材質(zhì) 3 工藝，技術(shù) 4 功能，用途 5 經(jīng)濟性，價格，感性 6 使用，保養(yǎng) 7 耐用性 輔助要點 8 設(shè)計，色彩 9 流行性，注意程度 10 品牌知名度，形象 11 活動，禮品 12 售后 ★ 商品知識的學習在于學習他的要點重點，這樣對客人才會有更強的說服力，才能提高銷售業(yè)績。如下 輕視基本證 人生枯燥乏味癥 自信心缺乏癥 人際關(guān)系癡呆癥 喪失進取心癥 缺乏創(chuàng)意癥 抱怨不滿癥 若放任這些疾病不管，認為“工作就是如此”的可說是一個處于劣勢而不幸的 人 3 如何突破低潮 昨天，你可能有許多不愉快的事發(fā)生，你可能今天的心境很不好，可是，我們?nèi)耘f要全身心的投入工作，仍舊要用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們可以這樣做： A 態(tài)度放松法：在工作前找個安靜的地方做深呼吸， B 告訴自己“昨天的一切都已過去，今天一定要重新開始” C 自我激勵五問。 二、向目標挑戰(zhàn) 突破低潮 1 人性的優(yōu)點和缺點：人類有向上成長，向事物挑戰(zhàn)，完成任務(wù)的優(yōu)點，相反的。因此，對于某商品具有的性能銷售員務(wù)必了如指掌，才能幫助客人賣到更合適的商品，幫助他人就是一種榮譽。 工作服干凈平整，上班不穿拖鞋，不打赤腳。 儀容儀表 :上班前要穿好工作服 ,戴好工牌。 B、 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，不斷提高自我修養(yǎng)。 讓顧客滿意，就是我們的工作職責，對于有爭議的顧客，不呈一時之快，口頭上占了上風，但卻會失去顧客。經(jīng)過不懈努力，鱷萊特品牌連續(xù)獲得了“中國馳名商標”等一系列殊榮，不斷獲得市場與消費者的認同與青睞。 鱷萊特集團歷經(jīng) 20 多年風云滌蕩與拼搏發(fā)展 ， 堅持 ”人文為本 ,永續(xù)經(jīng)營 ”的管理理念從 一個家族式小企業(yè)發(fā)展成為一個集開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售為一體的綜合型生活。運動品牌的 上市公司。 占地近 100 畝的“宏力工業(yè)園”共二期工程，第一期已竣工并投生產(chǎn)運營，第二期已緊鑼密鼓進行中，預(yù)計在 20xx 年底完成并投入使用，建成后將成為集辦公、貿(mào)易、生產(chǎn)、生活于一體的多功能、復(fù)合式鞋服生產(chǎn)基地。 經(jīng)營理念：以信譽求發(fā)展，以質(zhì)量求生存 產(chǎn)品理念：以需求為導向，以技術(shù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為根本，以營銷為龍頭 營銷理念：滿足市場需求，追求顧客滿意，建立顧客忠誠 品牌理念：以目標市場定位品牌，強力推廣品牌形象強化品牌管理 人才理念：公平競爭，優(yōu)勝劣汰 服務(wù)理念：不斷超越客戶滿意度 競爭理念：競爭“商機”而不僅是產(chǎn)品，競爭“價值”而不是價格，競爭“合作”而不是一味棑他 研發(fā)理念：創(chuàng)新就是生命 企業(yè)愿景： 打造中國時尚生活運動第一品牌！ 第一章 終端銷售服務(wù) 專賣店是零售業(yè)的一種，是標準的服務(wù)業(yè)，賣場業(yè)績的好壞跟以下三點有重要的關(guān)系： 一 商品的形象 二 服務(wù)的形象 三 企業(yè)的形象 服務(wù)認知及禮儀 一、一線服務(wù)人員的服務(wù)認知 何為顧客？顧客是我們企業(yè)的生存之本，是我們的朋友。 服務(wù)的心態(tài)： A、 以客為先，用心服務(wù)，滿足需求，超越滿意。 二、服務(wù)的標準 一狀態(tài) 要精神飽滿，微笑服務(wù) 二熟悉 要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能 三主動 主動打招呼，說話和氣；主動為顧客拿取商品，幫助 挑選；主動的介紹商品，當好顧客的參謀 四滿意 看，問，買，退換，四滿意 五種聲 在接待客人時要招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱 付聲，道別聲 六知道 知道商品的面料，價格，工藝，搭配，保養(yǎng)，適宜人群 七個會 會燙，會陳列，會搭配，會包裝，會盤點，會建檔，會上報 三、服務(wù)禮儀 （一） 個人形象 狀態(tài)：自信 .樂觀 ,精神飽滿 ,樂于助人。不噴過濃的香水。 （三） 服務(wù)的七步驟 : 招呼 主動，微笑，熱情，親切 介紹 留意顧客的購物信息 了解顧客的需求 銷 FAB 售 階 段 試穿 親和力強，主動拿取商品 提供協(xié)助 清楚的解答 附推 提供配襯建議 主動介紹其他商品 修改 了解顧客的要求，主動提供修改意見 講解，詢問，核實度量 明確修改的時間 售 收銀 后 唱收唱付 階 段 送賓 主動送賓，熱情不減 銷 售 認 知 一、銷售的定義： （一）以銷售為榮： 任何有益的商品，銷售員若不先認清其價值，就無法為顧客說明，從而獲得認同。俗語說“信者方能利”就是講這理。 2 “七種癥狀”是低潮的表現(xiàn)。 三、自我心理武裝 熱誠：燃燒自己，發(fā)出足夠的熱量，讓顧隨時隨地吸收，當每一天太陽升起的時候，我的生命都充滿了激情，面對一切困難，我都做好了戰(zhàn)斗的準備，我要用我全部的努力，去創(chuàng)造生命的奇跡。在銷售活動中，顧客會有一個心理上的變化，這個變化可分為 8 個階段 二、掌握顧客購買心理的 8 個階段 第一階段 留意 顧客會注意店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施 ,商品的 陳列 ,宣傳資料 第二階段 興趣 對商品的價格 ,面料 ,款式 .功能產(chǎn)生興趣 .發(fā)起提問 . 第三階段 聯(lián)想 從觸摸的方法用不同角度去端祥聯(lián)想產(chǎn)品的好處 第四階段 欲望 由喜歡產(chǎn)生一種將這種商品占 為已有的欲望 第五階段 比較 以類似的商品和市場定位作深入的比較 第六階段 信任 通過試穿等手段想得到他人的認同意見一但認可就下定決心 第七階段 決定 決定購買商品并會諸于行動上 第八階段 滿足 購買完成并不是一個終點 ,要保持誠懇 ,耐心的原則到送賓 三、認清銷售過程的 8 個階段的任務(wù) 1. 銷售人員要有意識促成顧客購買心理 .不僅要察言觀色 ,適時提出建議 ,更要積極的扮演導演這個過程的角色者。聽方法 基本說，聽的原則：以正確的姿勢說，聽 看著對方的眼睛說，聽 以明朗的笑臉說，聽 基本的說話方法 基本 的聽話方法 以明朗 .清晰 .快活的聲音說話 關(guān)心對話者的話題 ,愉快的聽 發(fā)音正確 .頭尾清晰 的說話 確認不明及不了解之處 少用生冷的字句 ,如 :這個嗎 …… 巧妙的運用詢問 ,反問 ,點頭等技巧 說話要簡明扼要 ,表達明確 了解顧客的語言和內(nèi)心 與對話者保持一定距離 把話聽到最后 ,不要中途打斷 說話要語速速適當 聽過程中不要先入為主 在詢問中了解顧客 的需求（詢問技巧的五原則 ） A. 不連續(xù)發(fā)問：如你愛什么樣款式，愛怎樣配。 消去法 ：在備選商品中無法下決心時，可用此法 動作訴求法 ：客人對商品試用很久無法下決下時，可邀請其再試衣和打理 感情訴求法 ：可以用周圍的人群，尋求意見 對比法： 用商品的優(yōu)點類比同行 第二章 終端店務(wù)管理 一、 專賣店員工職責說明 店長（店務(wù)主管）：熟練掌握店鋪 內(nèi)一切運作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推 廣工作，培訓和指導店鋪員工，完成公司下達的銷售指標，并確保店鋪各項營運工作順利進行。 中域?qū)Ｙu店各組別職責說明 A、 陳列組 1. 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必須正確。 5. 開大暢銷貨品的款或色，配合貨品結(jié) 構(gòu)，作到錦上添花。） 8. 留意貨場衛(wèi)生、清潔，給顧客舒適的感覺。 2. 上班時間每隔 15 分鐘 SHOW 一次咪。 6. 關(guān)心、了解同事，并提醒身邊做得不足的同事，令其不會情緒低落。 10. 服務(wù)組每天開 B，訂立當天的服務(wù)目標。 2. 熟識貨品前 20 大的庫存（色、碼、件數(shù)），及全部貨品的價格和產(chǎn)品知識。（分類別、顏色、碼數(shù)擺放） 6. 能準確、迅速從后倉補貨到貨場，將缺碼、色款號準確轉(zhuǎn)告同事。 10. 有錯漏立即記錄，復(fù)核并報告店長（ 當值）。 二、 專賣店員工紀律手冊 1) 貨場十不準 （ 1） 不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。 （ 5） 不以懶散的姿態(tài)倚靠或伏在貨架上。 （ 9） 不帶情緒上班。 （ 3） 保持面部清潔，避免出現(xiàn)面油或因天氣干燥而導致面上出現(xiàn)脫皮的情況。 （ 7） 保持個人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 （ 11） 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 （ 15） 公司營業(yè)及操作