【正文】 抗靜電 性差，易脆。 天然纖維 麻 吸濕性好，且導(dǎo)濕，透氣，耐水浸蝕，耐磨性差，可紡性 差，易皺折。 （ 4） 填寫改衣單二份，列明修改位置、尺寸、交貨日期，讓顧客過日后簽名認可。 （ 5） 根據(jù)按金單填寫現(xiàn)估單，將客人的按金收回連同第二聯(lián)和現(xiàn)估單交會計部。 第四步：讓顧客說出你想知 道的：了解發(fā)生了什么，何時何地，查看貨品等，提供顧客求知的資料住處與其分享，有利顧客從多角度看問題。 7) 節(jié) 日、生日問候： VIP 顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。 4) 飲水服務(wù)：店鋪為顧客提供免費飲水服務(wù)。 八、 售后服務(wù) （一）、售后服務(wù)內(nèi)容 1) 改衣服務(wù)：凡在我司店鋪購買的服裝（正價 6 折以上），均可享受免費改衣服務(wù)； 6折以下貨品（含 6 折）改衣費用由顧客承擔(dān)。 ? 常打量四周環(huán)境，眼神古怪。（方便店長抽查后，將復(fù)核后的數(shù)據(jù)輸入電腦）。 5. 盤點時要按照從左到右，從上到下，由內(nèi)到 外的順序。 2. 后倉的盤點可先安排早班的同事完成，前提是先將貨場的貨品補齊。 作用：了解該貨架的盤點區(qū)位，跟時盤點進度。 【盤點前的準(zhǔn)備工作】： 場區(qū)圖：分貨場場區(qū)圖和倉庫場區(qū)圖兩種。 ? 及時反饋缺貨情況。 ? 貨品迅速出場，迅速上架。 運作目的： 以最快速度將貨品出至賣場。拿回后倉，用封箱膠貼在有問題的地方，記錄在次貨紙上，寫上款式、尺碼、顏色、件數(shù)、次貨的原因，放在次貨箱內(nèi)，退貨時退回公司。 ? 暢銷貨品放于容易拿到的位置。 七、 專賣店庫存管理 要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確反映。 D. 于出現(xiàn)差異的收銀員，每次處于 50 元的罰款，當(dāng)月累計出現(xiàn)三次 差異者出警告信一封。 8. 銷售單的入機不能由收銀員入機，應(yīng)交由店長或當(dāng)值組長入機（須在收銀員的陪同下）。 4. 收銀員不得收取客人小費或者禮品，客人遺留下來的零頭一律充公。 五、 專賣店收銀制度。 ※ 1 個月內(nèi)遲到累計 3 次以上者，作曠工一天處理。 ※ 遲到 10 分鐘內(nèi)，按每分鐘 1 元愛心處理。 四、 專賣店考勤準(zhǔn)則 1) 請假 ※ 員工請假必須提前兩 天申請，得到店長或組長的批準(zhǔn)。 9) 自由開放 我們的工作是在一個開明式的環(huán)境下運作的，因此對于運作上的新意念和方式，我們采取歡迎和樂于接受的態(tài)度。 6) 團隊合作 專賣店員工從加入我們的團隊工作中的一刻起，就必須發(fā)揮勤勉互助的精神，自覺幫助工作量大和有困難的同事，以分擔(dān)其工作壓力，提高團隊的工作效率和合作性。 4) 盡職盡責(zé) 專賣店員工必須確保負責(zé)的工作達到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則，令到自己的工作或服務(wù)能達至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。能在市場上占有一席之位全賴顧客的支持，前線員工必須保持誠懇及友善的態(tài)度，務(wù)求令客人有賓至如歸的感覺。鑰匙交接只能在組內(nèi)交替，不可跨組交接。 C、 不得泄露專場店經(jīng)營機密，否則將按公司規(guī)定嚴肅處理。 4) 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件 急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會店長或由更高一線的上司處理。 （ 4） 員工衣柜 A、 員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以貴重物品，公司不負任何財物遺失之責(zé)，但會追查真相，將偷竊者交由公安機關(guān)處理。 （ 1） 員工要愛護公司的財產(chǎn)設(shè)施 ，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，損壞或遺失公司財物需照價賠償。 （ 25） 不得穿著制服，在公眾場所吸煙、喝酒以及做所有會影響公司形象的事。 （ 23） 不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運作以及破壞同事團結(jié)。所有員工在本店購物（非上班時間）必須交由店長或當(dāng)值收銀入電腦，并在購物小票簽名（購買人、當(dāng)值人），在離店時出示小票，并自覺交由店長或當(dāng)值組長檢查。 （ 17） 所有員工不得接受 客人的小費以及禮物。 （ 13） 員工不能攜帶大量現(xiàn)金回鋪，如超過 100 元，需在上班前知會店長或組長。 （ 9） 店員須穿著公司指定的制服，并保持清潔、平直不皺折。 （ 5） 女同事須化淡妝，并于用膳后補妝，不可佩戴夸張首飾。 2) 員工遵循守則 （ 1） 必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 （ 7） 不在貨場內(nèi)飲水或進食。 （ 3） 不攜帶現(xiàn)金、手提電話或 BP 機（除公事外），一般適用于收銀人員。 12. 每周倉務(wù)組開一次小組會議。 8. 出貨、上貨速度要快，給自己 Set 時間 Target。 4. 及時主動反映貨品質(zhì)量和銷售情況。 12. 通過游戲配合，評出“服務(wù) 之星”，給予同事鼓勵。 8. 每班更必須有一位以上的服務(wù)組同事。 4. 在貨場上與同事打氣，多組織游戲，保持積極、高漲的士氣和狀態(tài)，充當(dāng)發(fā)電機的作用。 10. 與倉組同事溝通好，避免出現(xiàn)模特穿著嚴重缺碼的貨品。（推廣前一晚做好所有的準(zhǔn)備工作） 7. 對所有陳列都應(yīng)有強烈的敏感度，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應(yīng)立即跟進。 3. 注意掛裝的齊全和模特的姿勢，經(jīng)常對其更換，做到貨品有新鮮感，注意色彩配搭（冷、暖、中間色調(diào)）。 資深營業(yè)員（助店）：負責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項運作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 B. 商品的介紹要與顧客回答相關(guān) C. 詢問要先易后難 D. 促進購買詢問法，一切詢問要以達到銷售為目標(biāo) E. 使用詢問來的資訊回答客人的問題 銷售過程中的 4S speed smart smile sincerity 迅速 靈巧 微笑 誠懇 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富 的時代，同樣的商品在其他店中也可輕易的買到，順此，顧客會考慮在“愉快且有信用的商店購物”所以，銷售員若不具備 4S 素質(zhì)，難以使顧客享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。 環(huán)節(jié)中的專業(yè)表現(xiàn) 對內(nèi)：掌握公司的企業(yè)文化，營運流程，銷售策略 對外：能正確把握顧客的需求，消費心理，引導(dǎo)消費 FAB 的定義：（這是介紹環(huán)節(jié)中的重要模式） F特性 商品的特別處，（設(shè)計，面料，顏色，流行。 我全身充滿了激情。想想心中最深愛的人 想想自已的人生目標(biāo)是什么 有什么人值得感謝 想想最近什么興奮的事 有 什么人讓我為他這努力 D 重頭再來。也有易于享樂的弱點。所以一流的銷售員不在于能售多少商品，更重要在于能通過銷售為顧客提供多少服務(wù)？ （二） 追求利益： 企業(yè)的 利益最終來源于顧客，銷售員只有永遠保持以顧客為中心的意識，才能使企業(yè)的利益獲得長足的進步。 （二） 行為規(guī)范 站姿要優(yōu)雅，不可倚靠物件，叉腰，插口袋，不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)追趕，接聽電話， 等一切不服規(guī)定行為 。女士化好淡妝（粉底，眼影，腮紅，唇彩）男士不留胡須。提升自我素質(zhì)和技能水平。給客人指供滿意服務(wù)就是給自己提供好處和方便。運動第一品牌最為絢麗奪目之風(fēng)采！ 二、 品牌歷程 1983 年 5 月 林土秋先生（鱷萊特創(chuàng)始人）創(chuàng)辦鞋都第一家鞋廠 ——洋埭鞋帽廠（鱷萊特前身） 1983 年 10 月 鞋都晉江誕生第一雙休閑運動鞋，她源自鱷萊特 1999 年 5 月 于晉江鞋企率先通過 ISO9001： 20xx（版）質(zhì)量體系認證 20xx 年 7 月 成為中國質(zhì)量萬里行會員單位 20xx 年 8 月 躋身福建省晉江市國稅局 “納稅先進單位 ” 20xx 年 3 月 簽約香港流行樂壇青春偶像王力宏 20xx 年 5 月 公司正式實施多元化經(jīng)營，導(dǎo)入品牌化運作 20xx 年 6 月 榮獲 “福建省著名商標(biāo) ”稱號 20xx 年 7 月 《福建工商時報》評為 “百姓放心品牌 ” 20xx 年 11 月 榮獲 “中國著名品牌 ”稱號 20xx 年 12 月 被中共晉江陳埭鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府評為 “愛職工先進企業(yè) ” 20xx 年 1 月 榮獲 “全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè) ”稱號 20xx 年 1 月 榮獲 “中國最具競爭力的制鞋工業(yè)企業(yè) ”稱號 20xx 年 12 月 榮獲中國馳名商標(biāo) 20xx 年 1 月 占地超百畝宏力工業(yè)園區(qū)正式開建 20xx 年 4 月 新加坡成功掛牌上市 三、企業(yè)文化 企業(yè)理念： 鱷萊特在繁忙的都市生活重創(chuàng)造著時尚， 以“永無止境”之信念和決心， 超越已有的成就，超越同業(yè)的思維，超越旁人的期盼。倡導(dǎo)“生活 *運動”商品營銷概念，宣揚“永無止境（ Excel Forever） ……” 的品牌核心價值，全力打造中國時尚、生活、運動第一品 牌。 鱷萊 集團 終端 店鋪 手冊 僅供內(nèi)部使用 鱷萊特 終端營運手冊 ※前言 ※終端銷售服務(wù) ?????? 2 ※終端店務(wù)管理 ?????? 13 ※終端陳列指引 ?????? 28 ※附表 一、公司簡介 中國鞋都制鞋第一 家的鱷萊特集團成立于 1983 年 ,位于南中國最大的鞋服產(chǎn)業(yè)集群地 , 中國體育品牌之都 — 晉江 。 鱷萊特實施品牌多元化經(jīng)營，簽約全球華語歌壇巨星 — 王力宏為品牌形象代言人，攜手八位奧運冠軍，全面導(dǎo)入品牌化運作。 鱷萊特正以前所未有的自信與雄心壯志，把握時代賦予的機遇，秉承創(chuàng)新、發(fā)展、誠信的企業(yè)理念，為中國消費者秀出 21 世紀中國生活。 掌握顧客的方法： A、了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系 B、了解顧客對商品或服務(wù)的反應(yīng) C、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。 C、 服務(wù)本身就是一項娛 樂，熱情的參與，在“專業(yè)，熱情，真誠”三方面不斷的超越他人，不斷超越自己。 個人衛(wèi)生：口腔清新，牙齒清潔，頭發(fā)整潔，身體無異味。 電話接聽，要及時，先問好再自報家門同時做好記錄。 （三） 培養(yǎng)增加忠實的顧客： 幫助顧客買到滿意的商品，使得客人的心情愉快，這一步就完成了客人對你的信賴有了這種信賴客人就會常來消費。如果弱點支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了你能成長和 進步，就務(wù)必突破低潮。 當(dāng)我心情郁悶時，不自己喪氣，還要不斷的給別人信心，安慰他人，鼓勵別人。 2. 促進購買銷售過程的 7個階段 .A等待機會 B 初步接觸 C 了解顧客的需求 D 商品的說明 ：顧問式積極推薦 . E 建議購買 F 成交 ,附推 J 歡送 3. 初步接觸客人過程中的七個最佳時期 注視特定商品時 手觸商品時 顧客表現(xiàn)出尋找商品狀態(tài)時 與顧客視線相遇時 此時可自信地上前招呼 客人與同伴論談完時 同時要在招呼過程中注 客人將手中物品放下時 意語言上的技巧 探視商品，詢問商品 4．招呼客人的語言技巧 不使用否定型語言，多用肯定型說話 不用命令式，多用懇求式 用和緩的語氣表示尊重 多用贊美，感謝的話 ★ 了解了以上的一些銷售常識，我們還要學(xué)習(xí)銷 售方法 四、銷售手法 AIDI 手法 這是一種循序漸進的銷售方式 ,必須掌握分寸 ,注意不能造成給客人一種壓迫感 ,這是成功的關(guān)鍵