【正文】 情況（包括業(yè)績、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴重者將做解雇處理以及扣除所有工資。進食必須在指定地點進食并及時清理，以免影響衛(wèi)生。 （ 21） 同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有 疑問應視乎情況向上司提出，發(fā)現(xiàn)問題應及時反 映。 A、 公司區(qū)域范圍內均為非吸煙區(qū)，包括貨場、貨倉、辦公室、機房、洗手間等。 （ 27） 公司實行工資保密制度，請緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應處理。 （ 3） 因工作需要而持有公司物品的，在離職時必須歸還公司。 C、 鑰匙遺失以致要毀壞衣柜，員工應承擔所需費用，離職時要將鑰匙歸還。 5) 告示、傳真文件、資料 A、 所有員工必須經(jīng)常閱讀在告示欄上的告示及公司文件，并自覺遵守。 （ 2） 保管鑰匙的責任人必須是主要負責人及已轉正的正式員工。 三、 專賣店員工行為準則 為了培養(yǎng)和營造一種令所有員工向成功方向邁進的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標準，我們所有的員工必須清楚地遵守，并應用到工作中去。 3) 實踐諾言 專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個職責說明完成工作任務。 5) 連鎖指令 專賣店員工必須 按指定的匯報架構執(zhí)行工作，一般情況下不能超級反映日常工作情況。 8) 公開坦率 同事之間應有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時，應該 把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。主管人員必須公正地聆聽員工對公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 ※ 請假一周以上者必須以書面形式向店長提出申請，并由店長轉交區(qū)域督導批準。 ※ 遲到半小時以上 1 小時以內者，作無薪上班 1 天處理。若連續(xù) 2 個月無遲到、曠工或其它違紀記錄，原警告信將自動消除。 2. 離開貨場應知會店長或當值組長并且主動讓其檢查口袋。 6. 貨款與 公司規(guī)定的貨品售價一定要一致，任何人不得因各種理由，擅自更改價格。 B. 次清完機后，收銀員必須自覺主動讓清機人檢查口袋。 六、 專賣店營業(yè)流程 營業(yè)前 —— 營業(yè)中 —— 營業(yè)后 【營業(yè)前】準備工作 ? 搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生； ? 整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品； ? 清點并核對場內貨物； ? 檢查貨品是否充足，補回缺碼； ? 整理儀容儀表； ? 開例會 ? 整理貨 【營業(yè)中】優(yōu)質顧客服務 ? 保持貨場、倉庫環(huán)境清潔、舒適； ? 保持貨品的陳列整齊、具吸引力； ? 待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點； ? 根據(jù)天氣和銷售排行調整貨品擺位； ? 及時補充已售貨品。 （一） 后倉庫存管理 【保持貨倉整潔】 ? 整齊，清潔，通道位不存放雜物； ? 次貨箱另存一處，方便處理（ 1 月退 1 次） ? 存于貨倉的衣架、褲架等用品需保持一定存量并擺放整齊。場次由各店鋪自行處理。 ? 貨品進出倉時，及時登記，結出余額。 【收貨】 店鋪到貨后按貨運單核對收貨箱數(shù) —— 開箱點數(shù)（按箱面數(shù)據(jù)點大數(shù)） —— 點明細數(shù) —— 如有差異，即時與公司銷售文員聯(lián)系 —— 如無差異，可直接確認入電腦數(shù)及手帳。 ? 確保貨場貨品豐滿。 （二） 盤點 準確的存貨數(shù)據(jù)來自正確的盤點數(shù)據(jù)及科學的盤點方法。 方法：先畫平面圖，然后按貨品 `的種類用字母或數(shù)字編號以區(qū)分表示。 電腦：盤點數(shù)據(jù)最后確認，設置盤點日期。 3. 點前先將區(qū)位紙、盤點表貼在對應的貨架上。 7. 已盤的位置巾上有盤點數(shù)據(jù)的肋點紙，并簽名方便復查。 【復核】 1. 復查表的目的：確保盤點數(shù)據(jù)的正確（附表） 2. 復查表的作用：將已分好的區(qū)位寫在復核表的位置欄上，然后在盤點過程中，當每盤好一個位 置就分別記好在盤點數(shù)與盤點人的那一欄中，再由另一位同事負責復核一次，如果數(shù)據(jù)準確由復核同事將該區(qū)的盤點紙交同事入機，入機同事按區(qū)位入機完后，將入機數(shù)與盤點數(shù)核對清楚，確保數(shù)據(jù)的正確。 【偷竊手法和動機】： ? 一時貪念； ? 趁同事忙時混水摸魚； ? 將貨 品價錢牌調換； ? 聲東擊西，讓同伙有機可乘； ? 拿衣物到試衣室后換下自己的衣服； ? 在店內盜竊，到收銀臺退換貨。 2) 送衣服務：本 市島內顧客，均可享受我司免費送貨服務。我司會員換貨期限可處長至一個月。 第一步：歡迎投訴，親切接待，有樂于協(xié)助的姿態(tài)，不與顧客爭辨； 第二步：聆聽問題，站在顧客的角度以同理心傾聽，了解問題所在，了解顧客的需求，以找到幫助解決問題的方案；填寫投訴單，做好記錄，重復問題要點，并得到顧客的確認。 第六步：不能達成共識，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾。特價品或減價貨品（ 6 折以下商品包含 6 折）提供有償服務。 3) 商品修復 （ 1） 向顧客收回商品時，需向顧客開具改衣單，改衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)柜臺留存、一聯(lián)隨同商品由傳遞員送達公司； （ 2） 加強 修復商品 追蹤反饋 ,一周后該商品是否已修復 ,客服部者需要回復相應店鋪。 化學纖維 滌淪（人造絲） 耐磨，尺寸穩(wěn)定性好，吸濕性差，抗靜電性差，不易皺，光澤強烈。 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理： 1) 汗?jié)n的處理：將衣服放在水中浸泡片刻 ,使用柔性洗衣劑輕搓洗 ,然后漂清 ,掛干便可。 3) 圓珠筆油漬的處理： A、用冷水浸濕污漬處，用四氯化碳或丙酮輕輕揩試，再用 洗滌劑洗 ,溫水沖凈。 4) 血漬的處理： A、剛沾染上時，應立即用冷水或淡鹽水洗（禁用熱水，因血內含蛋白質，遇熱會凝固，不易溶化），再用肥皂或 10%的碘化鉀溶液清洗。 F、無論是新跡，陳跡，均可用硫磺皂揉搓 清洗。亦可用稀釋的氨水、硼砂加溫水擦拭。 C、還可用 5%氨水或松節(jié)油揩拭，再用水洗滌，即可除去。 ? 一個專業(yè)的導購 員 是能將貨品直接連同顧客的需要，展示貨品對顧客的利益，從而建立一種個人的關系。 ? 令顧客滿意并經(jīng)常光顧，甚至帶同朋友一齊來，創(chuàng)造良好的口碑。 7. 顧全大局 以客為先，留意客人對貨品及貨場的感受 8. 雷霆萬鈞 主要針對旺日及特價貨場，營造爆場的效果 9. 突圍而出 針對有潛力的貨品要有機會給予嘗試 10. 一塵不染 營造舒適的購物環(huán)境 11. 一色多款 貨場要有主推色 12. 十全十美 做任何推廣活動要 做足事前的安排 六、色彩知識 表示的意義 抽象聯(lián)想 運用效果 紅色 自由，火，勝利 興奮，熱情，奮進 刺激，強烈的效果 橙色 陽光，美食，活力 愉快，活躍，精神， 活潑，有朝氣 黃色 收獲，陽光 光明，希望，動感，歡快 華麗，富有 綠色 和平，春天，信念 舒適，青春，安寧，溫和 友誼，親切 藍色 天空，信念， 冷靜，智慧。 步驟 內容 注意事項 貨架知識更新 靠墻柜分為： （ 1）英文靠墻柜 （ 2）掛畫靠墻柜 中島柜 流水臺 象鼻 掛通 基本原則 分區(qū) √男裝放在左邊，女裝放在右邊 象鼻和掛通必須掛架 √同一款式同一顏色需掛四件 √吊牌不可外露 √春秋裝 每疊 24 件 √夏裝每疊 46 件 √冬裝每疊 2 件 陳列原則 保證貨量充足 顏色由淺到深 由明到暗 款式由短到長 面料由薄到厚 櫥窗定期更換 √陳列暢銷款、促銷款、推廣款 流水臺用于推廣 √陳列特價款、推廣款及 A3 膠牌 頭倉位利于促銷 √最前 2 個貨架 ,主要陳列推廣款 ,促銷款 上裝齊色齊碼 √每碼二件，由小到大擺放 褲類每款每色 7 碼 √集中在一個中島柜 間隔 3 天轉場 √新款上衣轉場 專賣店用語 目的： I、形成企業(yè)的個性文化； II、活躍氣氛，相互激勵； III、讓顧客抱有一種神秘感，便于內部交流。 3. 店鋪交接本 —— 方便另一個班的同事開 B，每天必須有的內容有：第四大點的 7 等六項。同事之間要隨時擊掌鼓勵。 三：開 B 之前 —— 讓大家站成一個圓圈，方便我們觀察到每一位同事的表情。 3. 與同事一起分享一些工作和生活中的案例。 7. 站位。 有相關店鋪管理經(jīng)理。 2. 根據(jù)公司營業(yè)指標和服務規(guī)范要求 ,制定店鋪工作工作計劃，提高服務水平，完成銷售指標。 6. 負責所在店鋪人才梯隊的培養(yǎng)，確保各個崗位人員都能表現(xiàn)優(yōu)異。 10. 負責客戶投訴現(xiàn)場的處理和記錄。 14. 不斷提升自身的管理水平和專業(yè)素養(yǎng)，并帶動店鋪員工整體素質的提高。 4. 確保賣場是一個愉快、高效的工作環(huán)境，提升員工滿意度，顧客滿意度。 8. 確保做好上傳下達的信息傳遞工作。 4. 良好 的協(xié)助精神。 3. 協(xié)助店長制定并分配店鋪員工的工作任務及銷售目標，并督促高效完成。 7. 協(xié)助店長做好店鋪的貨品管理工作，包括貨品的存放及陳列展示，進銷存登錄、補貨、調貨、換貨、盤點的組織管理，貨品的安全管理。 5. 協(xié)助店長做好店鋪員工的團隊建設， 包括員工工作技能的指導，工作熱情的激勵、工作表現(xiàn)的獎懲、工作行為規(guī)范的檢查、考勤、員工績效考核，員工的任用提議。 工作內容 1. 協(xié)助店長嚴格執(zhí)行公司的店鋪營運規(guī)章制度，貫徹公司的經(jīng)營理念。 2. 有相關店鋪管理經(jīng)理。 6. 確保 VIP 客戶得到良好的接待， VIP 忠誠度得到不斷的提升， VIP 數(shù)量快速增長。 2. 確保店鋪員工有良好的儀容儀表，保持良好的服務狀態(tài)。 12. 負責不與各部門之間的工作溝通，文書表單的制作并及時提交。 8. 負責店鋪的信息管理，包括店內貨品銷售情 況的總結并及時反饋至相關部門，員工表現(xiàn)及意見建議的分析及匯報，所在商圈及競爭對手的信息收集并及時反映。 4. 負責主持店鋪的日常運作 ,做好日常銷售的服務督導及營運操作程序的檢查 \指導及維護 \改善。 年齡 20 歲以上 直接上屬 區(qū)域督導 直接下屬 店助 主要職責 按照公司規(guī)章制度、執(zhí)行或安排下屬進行店鋪運作與信息反饋工作，并做好上傳下達的工作以及接待來店顧客的投訴。 9. 貨品知識（提問方式） 五：游戲 （不 一定每天都有）。 5. 跟進昨天沒有做到的地方。 四：開 B 內容 1. 回憶昨天前十大貨品，后十大貨品，全天金額（最好以提問的方式）。鼓掌一次收 B。 5. 試衣 —— 同事試衣 A 件（ 1 件）以此類推，最多不超過 3 件?！? 開短會的內容 一：準備 1. 小筆記本 —— 每人一本，方便記事。腰長者，宜穿修身的衣物，不宜穿寬松褲子 皮膚健康者 忌太艷。 第三章 終端陳列指引 一、什么是店鋪陳列 我們把商品的展示活動稱為 Display 或 Visualmerchandising Presentation 店鋪陳列是指把商品及其價值透過 空間的規(guī)劃，利用各種展示技能和方法傳達給消費者，進而達到銷售的目的。 ? 經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問，必須有豐富的專業(yè)知識，使顧客對你有信心。 十一、 建立 VIP 顧客的技巧 ? 表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而有生氣的購物氣氛。 6) 衣物上的霉斑的處理： A、衣物上的霉斑可先在日光下暴曬，后用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用綠豆芽搓洗，然后漂清。 B、舊茶及咖啡跡，可用甘油和蛋黃混合溶液擦拭，稍干后用清水漂凈。 C、用 10%的酒石酸溶液來揩試污處，過一會兒，再用冷水強洗。最后用牙膏加肥皂輕輕揉搓 ,再用清水沖凈。 B、嚴重的污漬，可先置于汽油內浸泡揉洗，再用濕洗滌劑溶液洗之。 化學纖維 晴綸（人造毛） 手感柔軟，蓬松，保暖性好，不易起毛球，具有高彈性，吸濕性差，