【正文】 4. 協(xié)助店長主持店鋪的日常運(yùn)作 ,做好日常銷售的服務(wù)督導(dǎo)及營運(yùn)操作程序的檢查 \指導(dǎo)及維護(hù) \改善。 符表二 文件名稱 職務(wù)說明書 文件編號 任職崗位 店長助理 崗位要求 1. 高中以上學(xué)歷。 管 理 責(zé) 任 1. 確保店鋪營業(yè)指標(biāo)的順利完成 。 7. 負(fù)責(zé)店鋪的貨品管理工作，包括貨品的存放及陳列展示，進(jìn)銷存登錄、補(bǔ)貨、調(diào)貨、換貨、盤點的組織管理，貨品的安全管理。 溝通能力、親和力佳，誠信。 4. 確定今天的目標(biāo)。 6. 開 B 口號 —— 同事早上好（ 回應(yīng)：好，并鼓掌兩次）。 日常用語 專用語 活動 內(nèi)容 語言 /動作 回應(yīng) “收到” 聲音大而響亮 打氣 “加油” 普通話發(fā)音 吃飯 “充電” 手臂高舉 倉庫 “ 8 區(qū)” 洗手間 “沖浪” 改褲腳 “出差” 收銀 “開心” 顧客 “粉絲” 小偷 “歌手” 喝水 “ ” 報數(shù) “牡丹” “牡丹 ”代表“萬” “玫瑰” “玫瑰”代表“千” “百合” “百合”代表“百” “滿天星”代表“個”、“十” 上班 開 B 全體員工圍成圓 圈，伸出左手疊在一起 “右手高舉” “我的中域，我的愛”“我由我主張” “耶” 下班 收 B “繼續(xù)努力，再接再厲” “耶” 小游戲活 動 知識問答 “氣氛較沉悶，精神不振時舉行” “隨機(jī)抽取一款服飾樣品” “ 任意一名員工答出款號 ,分幾種顏色面料和價格” 加油活動 通過麥克風(fēng) 廣播當(dāng)前營業(yè) “答錯則罰其學(xué)走模特步伐表演” 成績，鼓勵加油 “活躍氣氛，不限時，不限人地隨意進(jìn)行。 ? 我們在推銷貨品的同時，也在推銷：禮貌、修養(yǎng)、自信心、談吐、專業(yè)知識、服裝觀念、積極的態(tài)度、真誠。 D、麻織物的霉?jié)n， 可用氯化鈣進(jìn)行清洗。 5) 茶、咖啡漬的處理： A、被飲料污染，可立即用 7080%的熱水洗滌，便可除去。 B、污跡較深時，可先用汽油擦拭，再用 95%的酒精搓刷，若尚存遺跡 ,還需用漂白粉清洗。 化學(xué)纖維 錦綸 不易皺，可染性好，吸濕性差，不耐光，易變色。（可在舊市區(qū)、新市區(qū)聯(lián)系一定點改衣裁縫）； （ 2） 與裁縫商定各款式修改的范圍，事先與顧客說明修改的限定范圍； （ 3） 待客交錢后，讓顧客將要修改的衣服 穿上身，站在鏡前，按顧客要求將需修改的位置，尺寸先用夾子固定好，待客認(rèn)定后，再量度需修改的尺寸，清楚告之顧客。 第三步：表示遺憾而非馬上認(rèn)錯，溝通從正面開展，認(rèn)同顧客的不快和不便。 3) 服裝免費(fèi)修繕服務(wù)：凡在我司購買的服裝，使用過程中產(chǎn)生損壞，當(dāng)季貨品，只要尚能修復(fù)，均可享受公司免費(fèi)修繕服務(wù)。 （三） 防竊知識 【小偷特征】： ? 天氣炎熱，穿厚外套；穿著大件松身衫 /長衫； ? 拿著自己的物件，但神色不自然； ? 提大袋子，東西不多，沒拉拉鏈； ? 留意同事走動，不看貨品；到角落或較暗的地方。 4. 盤點必須將次貨、模特、櫥窗、箱頭貨、倉庫及貨場貨品點算清楚。 區(qū)位紙：將場區(qū)圖上的編 號另用紙寫出，貼于對應(yīng)的貨架上。 ? 應(yīng)出場的貨物一定在貨場。 ? 每月月 底進(jìn)行一次盤點，每周抽款盤查（只盤存貨中的幾個款）。 【貨品擺放標(biāo)準(zhǔn)】 ? 貨品按類型 分開擺放（如 服裝，鞋子 等） ? 同款貨品不擺放在不同的 2 個地方 ? 寫好款號標(biāo)簽，張貼于相應(yīng)組架上，便于找貨 ? 相似的款式、顏色分開擺放。 C. 機(jī)出現(xiàn)差異時，少錢的必須如數(shù)賠償，多錢的應(yīng)全數(shù)充公，列入《收支流動表》中的收入（其他）。 3. 除收款外，收銀員未經(jīng)店長或當(dāng)值組長同意不得私自打開銀（包括任何人）。 3) 曠工 ※ 無故遲到一小時以上，沒有得到批假而無故不來上班者，均屬曠工。 10) 保 護(hù)公司利益 專賣店員工必須忠誠于公司，自覺維護(hù)公司利益，不做有損任何公司利益的事情。對于公司頒布的運(yùn)作細(xì)則和指令，全體員工首先需無條件服從和執(zhí)行，如有不同的意見和改進(jìn)建議，事后可以找上級反映，以便讓管理層作出合理的安排。 1) 對顧客的服務(wù)態(tài)度 待客周到是我們的工作之本。 B、 員工不得擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何告示、公司傳真文件。如：銘牌、卷尺、公司資料等。 B、 員工有責(zé)任勸喻在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙的客人到吸煙區(qū)。 （ 19） 客人換貨必須經(jīng)過店長或當(dāng)值組長同意才可退換。 （ 12） 上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。 （ 4） 男同事不能蓄須，避免胡須淺淡和參差不齊。 （ 6） 不隨地吐痰或扔垃圾。 11. 清楚知道所有返貨情況，并告知其它同事。 3. 每日清楚 10 大貨品質(zhì)量和銷售情況。 7. 留意最新的服務(wù)要求，多與同事間相互交流，或到外市場去了解服務(wù)的潮流。 9. 每日自覺巡場，注意陳列整齊、貨量一致，視覺陳列效果統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，有氣勢。 2. 貨品陳列以當(dāng)季主打色為主，遵從公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，突出貨品擺放的層次和主題。想要了解客人信息要講時機(jī)。 當(dāng)我心情郁悶時，不自己喪氣，還要不斷的給別人信心，安慰他人，鼓勵別人。 （三） 培養(yǎng)增加忠實的顧客： 幫助顧客買到滿意的商品，使得客人的心情愉快，這一步就完成了客人對你的信賴有了這種信賴客人就會常來消費(fèi)。 個人衛(wèi)生：口腔清新，牙齒清潔，頭發(fā)整潔，身體無異味。 掌握顧客的方法： A、了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系 B、了解顧客對商品或服務(wù)的反應(yīng) C、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。 鱷萊特實施品牌多元化經(jīng)營，簽約全球華語歌壇巨星 — 王力宏為品牌形象代言人，攜手八位奧運(yùn)冠軍，全面導(dǎo)入品牌化運(yùn)作。倡導(dǎo)“生活 *運(yùn)動”商品營銷概念，宣揚(yáng)“永無止境（ Excel Forever） ……” 的品牌核心價值，全力打造中國時尚、生活、運(yùn)動第一品 牌。給客人指供滿意服務(wù)就是給自己提供好處和方便。女士化好淡妝（粉底，眼影，腮紅，唇彩）男士不留胡須。所以一流的銷售員不在于能售多少商品，更重要在于能通過銷售為顧客提供多少服務(wù)？ （二） 追求利益： 企業(yè)的 利益最終來源于顧客，銷售員只有永遠(yuǎn)保持以顧客為中心的意識，才能使企業(yè)的利益獲得長足的進(jìn)步。想想心中最深愛的人 想想自已的人生目標(biāo)是什么 有什么人值得感謝 想想最近什么興奮的事 有 什么人讓我為他這努力 D 重頭再來。 環(huán)節(jié)中的專業(yè)表現(xiàn) 對內(nèi)：掌握公司的企業(yè)文化，營運(yùn)流程，銷售策略 對外：能正確把握顧客的需求，消費(fèi)心理，引導(dǎo)消費(fèi) FAB 的定義：（這是介紹環(huán)節(jié)中的重要模式） F特性 商品的特別處，（設(shè)計，面料，顏色，流行。 資深營業(yè)員（助店）：負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。（推廣前一晚做好所有的準(zhǔn)備工作） 7. 對所有陳列都應(yīng)有強(qiáng)烈的敏感度，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，應(yīng)立即跟進(jìn)。 4. 在貨場上與同事打氣，多組織游戲，保持積極、高漲的士氣和狀態(tài)，充當(dāng)發(fā)電機(jī)的作用。 12. 通過游戲配合，評出“服務(wù) 之星”，給予同事鼓勵。 8. 出貨、上貨速度要快，給自己 Set 時間 Target。 （ 3） 不攜帶現(xiàn)金、手提電話或 BP 機(jī)（除公事外），一般適用于收銀人員。 2) 員工遵循守則 （ 1） 必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 （ 9） 店員須穿著公司指定的制服，并保持清潔、平直不皺折。 （ 17） 所有員工不得接受 客人的小費(fèi)以及禮物。 （ 23） 不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運(yùn)作以及破壞同事團(tuán)結(jié)。 （ 1） 員工要愛護(hù)公司的財產(chǎn)設(shè)施 ，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，損壞或遺失公司財物需照價賠償。 4) 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件 急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會店長或由更高一線的上司處理。鑰匙交接只能在組內(nèi)交替，不可跨組交接。 4) 盡職盡責(zé) 專賣店員工必須確保負(fù)責(zé)的工作達(dá)到公司的要求，包括合適、準(zhǔn)確、完整、符合規(guī)則，令到自己的工作或服務(wù)能達(dá)至更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。 9) 自由開放 我們的工作是在一個開明式的環(huán)境下運(yùn)作的，因此對于運(yùn)作上的新意念和方式，我們采取歡迎和樂于接受的態(tài)度。 ※ 遲到 10 分鐘內(nèi)，按每分鐘 1 元愛心處理。 五、 專賣店收銀制度。 8. 銷售單的入機(jī)不能由收銀員入機(jī)，應(yīng)交由店長或當(dāng)值組長入機(jī)（須在收銀員的陪同下）。 七、 專賣店庫存管理 要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確反映。拿回后倉，用封箱膠貼在有問題的地方，記錄在次貨紙上，寫上款式、尺碼、顏色、件數(shù)、次貨的原因，放在次貨箱內(nèi)，退貨時退回公司。 ? 貨品迅速出場，迅速上架。 【盤點前的準(zhǔn)備工作】： 場區(qū)圖：分貨場場區(qū)圖和倉庫場區(qū)圖兩種。 2. 后倉的盤點可先安排早班的同事完成，前提是先將貨場的貨品補(bǔ)齊。（方便店長抽查后，將復(fù)核后的數(shù)據(jù)輸入電腦）。 八、 售后服務(wù) （一）、售后服務(wù)內(nèi)容 1) 改衣服務(wù)：凡在我司店鋪購買的服裝（正價 6 折以上），均可享受免費(fèi)改衣服務(wù)； 6折以下貨品（含 6 折）改衣費(fèi)用由顧客承擔(dān)。 7) 節(jié) 日、生日問候： VIP 顧客，在重要節(jié)日或其本人生日時，均可獲得節(jié)日 /生日問候短信，重要顧客將送生日賀卡及生日禮物。 （ 5） 根據(jù)按金單填寫現(xiàn)估單，將客人的按金收回連同第二聯(lián)和現(xiàn)估單交會計部。 天然纖維 麻 吸濕性好，且導(dǎo)濕，透氣，耐水浸蝕，耐磨性差，可紡性 差，易皺折。 B、嚴(yán)重的污漬，可先置于汽油內(nèi)浸泡揉洗，再用濕洗滌劑溶液洗之。 C、用 10%的酒石酸溶液來揩試污處，過一會兒，再用冷水強(qiáng)洗。 6) 衣物上的霉斑的處理： A、衣物上的霉斑可先在日光下暴曬，后用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用綠豆芽搓洗，然后漂清。 ? 經(jīng)常介紹不同搭配的服飾，儼如一位好品位的服裝顧問，必須有豐富的專業(yè)知識，使顧客對你有信心。腰長者，宜穿修身的衣物，不宜穿寬松褲子 皮膚健康者 忌太艷。 5. 試衣 —— 同事試衣 A 件（ 1 件）以此類推，最多不超過 3 件。 四：開 B 內(nèi)容 1. 回憶昨天前十大貨品，后十大貨品，全天金額（最好以提問的方式）。 9. 貨品知識（提問方式） 五：游戲 （不 一定每天都有）。 4. 負(fù)責(zé)主持店鋪的日常運(yùn)作 ,做好日常銷售的服務(wù)督導(dǎo)及營運(yùn)操作程序的檢查 \指導(dǎo)及維護(hù) \改善。 12. 負(fù)責(zé)不與各部門之間的工作溝通，文書表單的制作并及時提交。 6. 確保 VIP 客戶得到良好的接待， VIP 忠誠度得到不斷的提升， VIP 數(shù)量快速增長。 工作內(nèi)容 1. 協(xié)助店長嚴(yán)格執(zhí)行公司的店鋪營運(yùn)規(guī)章制度，貫徹公司的經(jīng)營理念。 7. 協(xié)助店長做好店鋪的貨品管理工作，包括貨品的存放及陳列展示，進(jìn)銷存登錄、補(bǔ)貨、調(diào)貨、換貨、盤點的組織管理，貨品的安全管理。 4. 良好 的協(xié)助精神。 4. 確保賣場是一個愉快、高效的工作環(huán)境，提升員工滿意度，顧客滿意度。 10. 負(fù)責(zé)客戶投訴現(xiàn)場的處理和記錄。 2. 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)和服務(wù)規(guī)范要求 ,制定店鋪工作工作計劃，提高服務(wù)水平，完成銷售指標(biāo)。 7. 站位。 三：開 B 之前