【正文】 —— 讓大家站成一個圓圈，方便我們觀察到每一位同事的表情。 3. 店鋪交接本 —— 方便另一個班的同事開 B，每天必須有的內(nèi)容有：第四大點(diǎn)的 7 等六項(xiàng)。 7. 顧全大局 以客為先，留意客人對貨品及貨場的感受 8. 雷霆萬鈞 主要針對旺日及特價貨場，營造爆場的效果 9. 突圍而出 針對有潛力的貨品要有機(jī)會給予嘗試 10. 一塵不染 營造舒適的購物環(huán)境 11. 一色多款 貨場要有主推色 12. 十全十美 做任何推廣活動要 做足事前的安排 六、色彩知識 表示的意義 抽象聯(lián)想 運(yùn)用效果 紅色 自由，火，勝利 興奮，熱情，奮進(jìn) 刺激，強(qiáng)烈的效果 橙色 陽光，美食，活力 愉快，活躍，精神， 活潑，有朝氣 黃色 收獲，陽光 光明，希望，動感，歡快 華麗，富有 綠色 和平，春天，信念 舒適，青春，安寧，溫和 友誼，親切 藍(lán)色 天空，信念， 冷靜，智慧。 ? 一個專業(yè)的導(dǎo)購 員 是能將貨品直接連同顧客的需要，展示貨品對顧客的利益，從而建立一種個人的關(guān)系。亦可用稀釋的氨水、硼砂加溫水擦拭。 4) 血漬的處理： A、剛沾染上時，應(yīng)立即用冷水或淡鹽水洗（禁用熱水，因血內(nèi)含蛋白質(zhì)，遇熱會凝固，不易溶化），再用肥皂或 10%的碘化鉀溶液清洗。 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理： 1) 汗?jié)n的處理：將衣服放在水中浸泡片刻 ,使用柔性洗衣劑輕搓洗 ,然后漂清 ,掛干便可。 3) 商品修復(fù) （ 1） 向顧客收回商品時，需向顧客開具改衣單，改衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)柜臺留存、一聯(lián)隨同商品由傳遞員送達(dá)公司； （ 2） 加強(qiáng) 修復(fù)商品 追蹤反饋 ,一周后該商品是否已修復(fù) ,客服部者需要回復(fù)相應(yīng)店鋪。 第六步：不能達(dá)成共識，求助客服部或直接上司，以求緩解矛盾。我司會員換貨期限可處長至一個月。 【偷竊手法和動機(jī)】： ? 一時貪念； ? 趁同事忙時混水摸魚； ? 將貨 品價錢牌調(diào)換； ? 聲東擊西，讓同伙有機(jī)可乘； ? 拿衣物到試衣室后換下自己的衣服； ? 在店內(nèi)盜竊，到收銀臺退換貨。 7. 已盤的位置巾上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的肋點(diǎn)紙，并簽名方便復(fù)查。 電腦：盤點(diǎn)數(shù)據(jù)最后確認(rèn)，設(shè)置盤點(diǎn)日期。 （二） 盤點(diǎn) 準(zhǔn)確的存貨數(shù)據(jù)來自正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及科學(xué)的盤點(diǎn)方法。 【收貨】 店鋪到貨后按貨運(yùn)單核對收貨箱數(shù) —— 開箱點(diǎn)數(shù)（按箱面數(shù)據(jù)點(diǎn)大數(shù)） —— 點(diǎn)明細(xì)數(shù) —— 如有差異，即時與公司銷售文員聯(lián)系 —— 如無差異，可直接確認(rèn)入電腦數(shù)及手帳。場次由各店鋪?zhàn)孕刑幚怼? 六、 專賣店?duì)I業(yè)流程 營業(yè)前 —— 營業(yè)中 —— 營業(yè)后 【營業(yè)前】準(zhǔn)備工作 ? 搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生； ? 整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品； ? 清點(diǎn)并核對場內(nèi)貨物； ? 檢查貨品是否充足，補(bǔ)回缺碼； ? 整理儀容儀表； ? 開例會 ? 整理貨 【營業(yè)中】優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) ? 保持貨場、倉庫環(huán)境清潔、舒適； ? 保持貨品的陳列整齊、具吸引力； ? 待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特點(diǎn)； ? 根據(jù)天氣和銷售排行調(diào)整貨品擺位； ? 及時補(bǔ)充已售貨品。 6. 貨款與 公司規(guī)定的貨品售價一定要一致，任何人不得因各種理由，擅自更改價格。若連續(xù) 2 個月無遲到、曠工或其它違紀(jì)記錄，原警告信將自動消除。 ※ 請假一周以上者必須以書面形式向店長提出申請，并由店長轉(zhuǎn)交區(qū)域督導(dǎo)批準(zhǔn)。 8) 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時，應(yīng)該 把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。 3) 實(shí)踐諾言 專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個職責(zé)說明完成工作任務(wù)。 （ 2） 保管鑰匙的責(zé)任人必須是主要負(fù)責(zé)人及已轉(zhuǎn)正的正式員工。 C、 鑰匙遺失以致要?dú)囊鹿?，員工應(yīng)承擔(dān)所需費(fèi)用，離職時要將鑰匙歸還。 （ 27） 公司實(shí)行工資保密制度，請緊記，違者將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理。 （ 21） 同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作安排，如有 疑問應(yīng)視乎情況向上司提出，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反 映。 （ 15） 公司營業(yè)及操作情況（包括業(yè)績、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴(yán)重者將做解雇處理以及扣除所有工資。 （ 7） 保持個人衛(wèi)生（例如：沖涼、洗頭、刷牙等），避免因疏忽，而引起顧客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 （ 9） 不帶情緒上班。 二、 專賣店員工紀(jì)律手冊 1) 貨場十不準(zhǔn) （ 1） 不閑聊、哼歌、閱讀報刊及工作以外的任何事。（分類別、顏色、碼數(shù)擺放） 6. 能準(zhǔn)確、迅速從后倉補(bǔ)貨到貨場，將缺碼、色款號準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告同事。 10. 服務(wù)組每天開 B，訂立當(dāng)天的服務(wù)目標(biāo)。 2. 上班時間每隔 15 分鐘 SHOW 一次咪。 5. 開大暢銷貨品的款或色，配合貨品結(jié) 構(gòu)，作到錦上添花。 消去法 ：在備選商品中無法下決心時，可用此法 動作訴求法 ：客人對商品試用很久無法下決下時，可邀請其再試衣和打理 感情訴求法 ：可以用周圍的人群，尋求意見 對比法： 用商品的優(yōu)點(diǎn)類比同行 第二章 終端店務(wù)管理 一、 專賣店員工職責(zé)說明 店長（店務(wù)主管）：熟練掌握店鋪 內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷售及業(yè)務(wù)推 廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工，完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營運(yùn)工作順利進(jìn)行。在銷售活動中，顧客會有一個心理上的變化，這個變化可分為 8 個階段 二、掌握顧客購買心理的 8 個階段 第一階段 留意 顧客會注意店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施 ,商品的 陳列 ,宣傳資料 第二階段 興趣 對商品的價格 ,面料 ,款式 .功能產(chǎn)生興趣 .發(fā)起提問 . 第三階段 聯(lián)想 從觸摸的方法用不同角度去端祥聯(lián)想產(chǎn)品的好處 第四階段 欲望 由喜歡產(chǎn)生一種將這種商品占 為已有的欲望 第五階段 比較 以類似的商品和市場定位作深入的比較 第六階段 信任 通過試穿等手段想得到他人的認(rèn)同意見一但認(rèn)可就下定決心 第七階段 決定 決定購買商品并會諸于行動上 第八階段 滿足 購買完成并不是一個終點(diǎn) ,要保持誠懇 ,耐心的原則到送賓 三、認(rèn)清銷售過程的 8 個階段的任務(wù) 1. 銷售人員要有意識促成顧客購買心理 .不僅要察言觀色 ,適時提出建議 ,更要積極的扮演導(dǎo)演這個過程的角色者。 2 “七種癥狀”是低潮的表現(xiàn)。 （三） 服務(wù)的七步驟 : 招呼 主動，微笑，熱情，親切 介紹 留意顧客的購物信息 了解顧客的需求 銷 FAB 售 階 段 試穿 親和力強(qiáng)，主動拿取商品 提供協(xié)助 清楚的解答 附推 提供配襯建議 主動介紹其他商品 修改 了解顧客的要求，主動提供修改意見 講解，詢問，核實(shí)度量 明確修改的時間 售 收銀 后 唱收唱付 階 段 送賓 主動送賓，熱情不減 銷 售 認(rèn) 知 一、銷售的定義： （一）以銷售為榮： 任何有益的商品，銷售員若不先認(rèn)清其價值，就無法為顧客說明，從而獲得認(rèn)同。 二、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 一狀態(tài) 要精神飽滿，微笑服務(wù) 二熟悉 要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能 三主動 主動打招呼，說話和氣；主動為顧客拿取商品，幫助 挑選；主動的介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀 四滿意 看，問，買，退換，四滿意 五種聲 在接待客人時要招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱 付聲，道別聲 六知道 知道商品的面料，價格，工藝，搭配，保養(yǎng)，適宜人群 七個會 會燙，會陳列，會搭配，會包裝，會盤點(diǎn)，會建檔，會上報 三、服務(wù)禮儀 （一） 個人形象 狀態(tài)：自信 .樂觀 ,精神飽滿 ,樂于助人。 經(jīng)營理念：以信譽(yù)求發(fā)展，以質(zhì)量求生存 產(chǎn)品理念：以需求為導(dǎo)向，以技術(shù)為基礎(chǔ)，以質(zhì)量為根本，以營銷為龍頭 營銷理念：滿足市場需求，追求顧客滿意，建立顧客忠誠 品牌理念：以目標(biāo)市場定位品牌，強(qiáng)力推廣品牌形象強(qiáng)化品牌管理 人才理念：公平競爭，優(yōu)勝劣汰 服務(wù)理念：不斷超越客戶滿意度 競爭理念：競爭“商機(jī)”而不僅是產(chǎn)品，競爭“價值”而不是價格，競爭“合作”而不是一味棑他 研發(fā)理念：創(chuàng)新就是生命 企業(yè)愿景： 打造中國時尚生活運(yùn)動第一品牌！ 第一章 終端銷售服務(wù) 專賣店是零售業(yè)的一種，是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)，賣場業(yè)績的好壞跟以下三點(diǎn)有重要的關(guān)系： 一 商品的形象 二 服務(wù)的形象 三 企業(yè)的形象 服務(wù)認(rèn)知及禮儀 一、一線服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知 何為顧客？顧客是我們企業(yè)的生存之本，是我們的朋友。運(yùn)動品牌的 上市公司。經(jīng)過不懈努力，鱷萊特品牌連續(xù)獲得了“中國馳名商標(biāo)”等一系列殊榮，不斷獲得市場與消費(fèi)者的認(rèn)同與青睞。 B、 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，不斷提高自我修養(yǎng)。 工作服干凈平整，上班不穿拖鞋，不打赤腳。 二、向目標(biāo)挑戰(zhàn) 突破低潮 1 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：人類有向上成長，向事物挑戰(zhàn)，完成任務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，相反的。 四、銷售員的銷售之道 誠意 … ..熱情 … .創(chuàng)意 . 是銷售人員受到顧客支持 ,提高工作品質(zhì) ,擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài) .在人與人的接觸中顧客會以誠意來回應(yīng)品牌的誠意 ,他們將是忠實(shí)的客人 .所以優(yōu)秀的銷售活動不光要有優(yōu)秀的銷售人員還要有良好的銷售意識 : 目標(biāo)意識 利益意識 顧客意識 問題改善意識 合作意識 ※ 以顧客意識為出發(fā)點(diǎn) ,經(jīng)常思考 為滿足顧客 ,我要怎么做 ?,將工作從無意識的待客中跳出來 ,實(shí)行有意識的銷售工作 . 銷 售 技 能 ★ 一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過“一切經(jīng)濟(jì)活動的開始起源于銷售” 一、學(xué)習(xí)商品知識 學(xué)習(xí)商品知識的要點(diǎn) 分類 要 點(diǎn) 基本要點(diǎn) 1 產(chǎn)品開發(fā)的意圖 2 材質(zhì) 3 工藝，技術(shù) 4 功能，用途 5 經(jīng)濟(jì)性，價格，感性 6 使用，保養(yǎng) 7 耐用性 輔助要點(diǎn) 8 設(shè)計，色彩 9 流行性，注意程度 10 品牌知名度，形象 11 活動，禮品 12 售后 ★ 商品知識的學(xué)習(xí)在于學(xué)習(xí)他的要點(diǎn)重點(diǎn)，這樣對客人才會有更強(qiáng)的說服力，才能提高銷售業(yè)績。 如何實(shí)行 4S 員工身，心的健康