【正文】 顧客信息的收集 制定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃每年進(jìn)行全面調(diào)查； 根據(jù)計(jì)劃及服務(wù)對象發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收回，收回率不低于 80%。 客人財(cái)產(chǎn)防盜制度 當(dāng)客人持有手包或公文包等貴重物品進(jìn)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)告之客人管好自己的物品。 任何培訓(xùn)必須有評估，成績記存于個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，并對優(yōu)異者 給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 餐廳 員工培訓(xùn)管理制度 工作程序 及標(biāo)準(zhǔn) : 所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。 餐飲部每月 \每周定期組織督導(dǎo)對 各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查一次。 同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查 ，給責(zé)任人予以處理。 要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。 尋求解決方法。 食品存放過程衛(wèi)生要求： 食品出入庫要驗(yàn)收登記，存放時(shí)生熟分開，冷藏柜溫度不得超過 10 度，冷藏設(shè)備按用途嚴(yán)格區(qū)分使用，并定期除霜、防臭。 處理辦法： A、 不可回收垃圾由小區(qū)環(huán)衛(wèi)部門清運(yùn)處理。 冰箱清洗 (每月 1 次 )。 計(jì)劃衛(wèi)生清潔項(xiàng)目 區(qū)域開關(guān)、滅火器材及扶手。 墻上不得有油漬或污斑，每日應(yīng)予清除，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，并除去蜘蛛網(wǎng)，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均得擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留上面。 玻璃清潔工作程序 玻璃門窗清潔需要使用的工具：清潔劑、玻璃刮、抹布廢桌布。 清潔洗手盆，將清潔劑擠在百潔布上擦洗洗手盆。 按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)到地板光亮，無雜物、無污漬；就餐時(shí)隨時(shí)清理地面的遺留雜物，清掃積水?？掌亢桶b箱，按指定位置碼放整齊。 海南博鰲水城旅業(yè)有限公司 文件編號(hào)： SC/ 清潔衛(wèi)生管理制度 版本號(hào) : 修改狀態(tài) :0 制定部門 :餐飲部 涉及部門 :餐飲部 餐廳衛(wèi)生管理制度 餐廳衛(wèi) 生工作要做到四化：經(jīng)?；?、制度化、規(guī)格化、責(zé)任化。 洗滌消毒后餐具的管理 （ 1）負(fù)責(zé)檢運(yùn)餐具的員工應(yīng)及時(shí)將洗滌消毒好的餐具分類 碼放在指定消毒后的貨架上保存，避免二 次污染。 （ 2）對使用的外購洗滌消毒用品要根據(jù)用量，從庫房計(jì)劃領(lǐng)取，隨用隨領(lǐng)，減少在洗皿間貯存的時(shí)間。 制冰塊機(jī)衛(wèi)生管理制度 專人：專人檢查冰塊機(jī)是否符合衛(wèi)生要求并負(fù)責(zé)鎖機(jī)。嚴(yán)禁將食品罐頭直接放入冰箱內(nèi)。 認(rèn)真執(zhí)行食品加工、制作和操作規(guī)程，堅(jiān)持五不做：變質(zhì)變味不做、刀工不均不做、調(diào)配料不齊不做、不合質(zhì)量規(guī)格不做、不合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不做。 為防止交叉污染，廚具、容器、食品要做到生熟分開，臺(tái)面灶臺(tái)要隨手擦試，保持無油污，每餐結(jié)束時(shí)要將灶臺(tái)、水槽內(nèi)雜質(zhì)清理干凈，保持灶臺(tái)內(nèi)外清潔。 冷葷所用抹布應(yīng)固定專用，并用 3‰的 84 液隨時(shí)浸泡消毒，同時(shí)注意不帶戒指、手鐲、手鏈等飾物，不留長指甲，不涂指甲油，不在操作間吸煙和隨地吐痰，以免對食品工具和食品造成污染。 廚房加工人員須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法的有關(guān)條例和 酒店 的個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定。 庫房必須分類儲(chǔ)存各種食品，專庫專用，食品不得與個(gè)人物品、餐飲雜物、藥品等混放。食品存放時(shí)生熟要分開，生熟容器有標(biāo)記，以防污染。 各種物品要分類碼放，保證物品碼放，按消防條例規(guī)定的“五距”標(biāo)準(zhǔn)及要求 。 員工要熟練掌握滅火常識(shí)及消防器材的使用方法。 負(fù)責(zé)組織對部門所設(shè)置的各種消防 設(shè)備、器材進(jìn)行保養(yǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)上級或保衛(wèi)部。 庫房內(nèi)懸掛安全工作制度，設(shè)置消防器材，確定安全負(fù)責(zé)人，庫房鑰匙 需由專人保管，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入庫房。 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，正確使用水、氣、電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告工程和保衛(wèi)部。 負(fù)責(zé)會(huì)議廳堂的清潔衛(wèi)生、食品衛(wèi)生及室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；對會(huì)議成本進(jìn)行有效控制。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)并通過考核，提高自身素質(zhì)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 按宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 熟知餐廳服務(wù)知識(shí)，熟練掌握餐廳服務(wù)技能；熟悉菜點(diǎn)知識(shí)，準(zhǔn)確掌握每日供應(yīng)的菜點(diǎn)，密切配合傳菜員、廚師的工作。 增強(qiáng)節(jié)支意識(shí)，控制酒水成本，嚴(yán)防酒水浪費(fèi)和失竊，做好交接班工作和酒水包裝回收工作。 客人用餐結(jié)束，禮貌地送別客人并歡迎客人再次光臨。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)實(shí)施本餐廳的各項(xiàng)工作計(jì)劃。 與廚師長合作，完成日常菜單的制定與改進(jìn)，滿足賓客的就餐需求。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生的清掃與保潔，及時(shí)督促垃圾清理人員清運(yùn)垃圾，保持良好的工作環(huán)境。 搞好個(gè)人衛(wèi)生、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確?？腿司筒?食品安全。 及時(shí)處理好工作中出現(xiàn)的問題和客人對熱菜質(zhì)量的投訴，不斷改進(jìn)、提高工作質(zhì)量。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 （二）、 面點(diǎn) 廚師 崗位職責(zé) 在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成面點(diǎn)間的各項(xiàng)工作任務(wù)。 ，減少浪費(fèi)，提高出成率。 檢查菜點(diǎn)的出品質(zhì)量， 根據(jù)就餐客人的飲食需求，組織廚師創(chuàng)新、改進(jìn)菜點(diǎn)的花色品種及質(zhì)量，開餐時(shí)必須上灶。 1 負(fù)責(zé)食品和環(huán)境衛(wèi)生 及能源消耗工作，對部門的各項(xiàng)安全管理工作進(jìn)行督導(dǎo)及檢查。 參加公司及部門各種工作例會(huì)，搞好上傳下達(dá)工作，貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營管理決 策，調(diào)動(dòng)員工積極性。 加強(qiáng)餐飲設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)備完好率。 一 、 千舟灣餐廳組織機(jī)構(gòu)圖 部門經(jīng)理 廚師 廚工 千舟灣餐廳樓面主管 食堂主管 千舟灣餐廳廚師長 領(lǐng)班 洗碗工 服務(wù)員 廚師 /領(lǐng)班 廚師助理 二 、餐飲部職能與要求 餐飲部由公司總經(jīng)理直接分管，主要負(fù)責(zé)餐廳安全管理、餐廳運(yùn)營、協(xié)助做好上級公司和相關(guān)單位內(nèi)部員工用餐保障及重大接待餐飲保障工作。 本手冊是千舟灣餐廳實(shí)施質(zhì)量管理體系的細(xì)則， 是公司的法規(guī)性文件，本部門全體員工必須嚴(yán)格遵守。 （ 2）外來文件和公司其他部門編制的文件，凡適用于千舟灣餐廳實(shí)施的均納入本手冊。 做好人員的培訓(xùn)和管理， 落實(shí)各項(xiàng)工作職責(zé)，合理地組織廚房制作高質(zhì)量的菜點(diǎn)出品，餐廳提供良好的服務(wù)。 各部門通用職責(zé) 負(fù)責(zé)按體系要求組織服務(wù)提供，實(shí)施運(yùn)行控制； 確保旅游設(shè)施和環(huán)保設(shè)施的正常運(yùn)作和保養(yǎng)； 遵守已確認(rèn)的法津法規(guī)和其它要求； 負(fù)責(zé)擬定本部門的設(shè)施零部件或經(jīng)營物資的購置方案； 組織實(shí)施本部門的環(huán)境管理方案和責(zé)任目標(biāo)； 確保本部門人員培訓(xùn)需求得到滿足，保證其勝任，負(fù)責(zé)按程序組織培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外信息交流，配合景區(qū)做好質(zhì)量和環(huán)境信息交流和處理工作； 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)質(zhì)量和環(huán)境管理體系作業(yè)文件的編寫修訂和 本部門質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件的管理； 實(shí)施相關(guān)的體系文件； 本部門的緊急情況和環(huán)境因素進(jìn)行確認(rèn)和控制，制定和實(shí)施本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)措施； 1 發(fā)現(xiàn)有不符合，制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施； 1 做好本部門的質(zhì)量和環(huán)境記錄并按相關(guān)規(guī)定保存。 督促 廚師長抓好餐飲菜點(diǎn)出品的創(chuàng)新，改進(jìn)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，提升 餐飲的良好聲譽(yù)。 1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查并搞好廚房的清潔衛(wèi)生和食品衛(wèi)生工作，保證就餐賓客的食品安全。 加強(qiáng)成本控制，嚴(yán)把食品原材料和物料領(lǐng)用及保管制作關(guān)，提高毛利率。 負(fù)責(zé)按照廚師長要求，制定和完善面點(diǎn)菜單；根據(jù)、不同客人就餐需求，參與制定各類菜單，制作讓客人滿意的面點(diǎn)食品。對各種食品原材料質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，確保食品 原料符合菜肴質(zhì)量和食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 二、 任職要求 知識(shí)背景：具有 中專 以上學(xué)歷 經(jīng)驗(yàn)背景：具有 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)性特征： 身體健康、心理健康 特殊技能： 有廚師上崗證，精通業(yè)務(wù) 自然條件：年齡 2545 歲，身高 米以上，性別男 ，五官端正，儀表端正，身體健康 職位： 千舟灣餐廳廚工 職位代碼： SCQZWCT004 所屬部門： 餐飲部 編制： 直接上級職位名稱： 廚師 直接下級： 洗碗工 一、 崗位職責(zé) 在 廚師 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照工作標(biāo)準(zhǔn)與程序，制作高質(zhì)量的菜肴，滿足不同客人的就餐需求。 積極參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 帶領(lǐng)餐廳領(lǐng)班和員工做好重大活動(dòng)及重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和散客接待服務(wù)工作；建立良好的客戶關(guān)系，處理好客人的投訴。 組織員工搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作和安全工作。 按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，在餐廳門口做好迎賓、送客工作。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)搞好餐廳安全工作，防止發(fā)生拎包、火險(xiǎn)或其他安全事故。 搞好宴會(huì)餐具、酒具、茶具的洗滌、消毒工作，確保就餐客人食品衛(wèi)生安全；負(fù)責(zé)所在區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)所在工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好餐具、酒具、茶具的洗滌、消毒工作，確保就餐客人食品衛(wèi)生安全。 （六）、 會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 在會(huì)議領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，做好各種會(huì)議的服務(wù)工 作。 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 餐廳服務(wù)員要提高安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)賓客中的不安全因素或可疑人，要迅速報(bào)告保衛(wèi)部。 廚房重地嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)。 做好部門消防安全工作記錄并存檔。 工作結(jié)束時(shí)，檢查天然氣閥門是否關(guān)好；電器設(shè)備是否已切斷電源；水截門及廚房的門窗是否關(guān)閉好。 對有毒、有害、易燃物品要重點(diǎn)管理，嚴(yán)格發(fā)放手續(xù)并定期檢查。 干貨類食品檢查有無蟲蛀、霉變、鼠跡。 廚房加工間衛(wèi)生管理制度 在食品加工過程中，首先要檢查食品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)食品腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲，摻雜摻假，有毒有害等均不宜清洗加工，加工后的半成品要及時(shí)存入冷庫和冰箱，并分類分架碼放。在制售、保管、冷藏食品時(shí)，嚴(yán)格做 到生熟分開，任何粗加工及食品解凍，不許在冷葷間進(jìn)行，個(gè)人用品不允許帶入冷葷間。配制好的冷盤應(yīng)及時(shí)放入冰箱，盤與盤均不可交錯(cuò)重疊堆放，熟食隔夜應(yīng)回?zé)笤儆谩?yán)禁將食品罐頭直接放入冰箱內(nèi)。 廚房面點(diǎn)間衛(wèi)生管理制度 工作前后，對各種加工機(jī)械、灶具、廚具和工作臺(tái)進(jìn)行洗凈、消毒，按順序放好。保持工作臺(tái)面、地面清潔、雜物及時(shí)清理出操作間。 專消毒：取冰前將手洗凈、消毒，用冰鏟取冰，冰機(jī)容廂每周至少用 84 消毒液消毒一次。 洗滌消毒過程 （ 1）廚房使用的洗滌消毒用品應(yīng)碼放在消毒池或熱水池附近，使用后應(yīng)立即封閉保存，以防止消毒用品在使用中污染。不可回收的垃圾收裝在各班組的垃圾桶內(nèi)，每天由垃圾清運(yùn)工運(yùn)到 酒店 垃圾區(qū)進(jìn)行集中。 服務(wù)員隨時(shí)注意檢查個(gè)人衛(wèi)生，開餐前做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，檢查擺臺(tái)的用具是否符合衛(wèi)生要求；賓客用餐時(shí)按規(guī)定更換潔凈的餐具，用餐后及時(shí)撤換布草及餐具，保持桌面清潔。洗碗機(jī)器消毒不低于 80℃， 2 分鐘。 泔水必須當(dāng)日清理，泔水桶保持干凈、封閉。 補(bǔ)充洗手液和衛(wèi)生紙、面巾紙。 注意清潔時(shí)玻璃邊緣與角， 發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，先用玻璃刀鏟除干凈 。餐桌所用桌布，不得破損 污穢。 衛(wèi)生間的墻壁、馬桶里外嚴(yán)重污垢 (銹水 )。 1 窗簾換洗、燈具清潔 (半年 ) 垃圾的分類 可回收垃圾 ：是指有機(jī)物，指可回收利用且社會(huì)接受（能變賣）的垃圾，如廢紙和紙制品、塑料、玻璃瓶、金屬、塑料飲料瓶、易拉罐等，不含塑料袋、過塑或加光膜的紙、軟包裝飲料瓶； 有害垃圾 ：指對環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重危害的垃圾。 公共衛(wèi)生工作檢查細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn) 地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡； 各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮、完好無損； 外部玻璃幕墻、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無損； 下水道暢通，無淤積，無垃圾； 餐廳地面干凈光亮有人巡回拖擦； 餐廳門窗及窗簾整潔，完好； 餐廳內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔 完好，無污漬、無浮灰、無破損； 各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正，