【正文】 人身上。9) 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。5) 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。 盤行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.1) 卸盤：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤1/3搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。將流汁菜擺在盤中央，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。托盤首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。好男兒咱要為國成棟梁。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。這是我們員工的職責(zé)。員工守則我們一定要遵執(zhí)到底。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；3，童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感；7，尊重他人的品德習(xí)慣； 8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。5， 企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過日子精神。企業(yè)理念1， 服務(wù)宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。2， 企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。6， 人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有發(fā)展的。員工準(zhǔn)則熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主義；遵守國家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營、文明服務(wù)；敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)；虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日煌都建成一流的集團(tuán)。洗浴部主題歌《好男兒》有段路程要磨磨咱腳掌，有一副擔(dān)子要試試咱肩膀。好男兒闖就闖個(gè)名堂。成棟梁！服 務(wù) 常 識(shí)服務(wù)洗浴中心從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。 裝盤：盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時(shí)，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：2) 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。5) 如是對(duì)通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下。2) 向?qū)Ψ綋茈娫挕?) 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。斟酒標(biāo)準(zhǔn)：1) 示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。4) 斟酒計(jì)量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足）；2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時(shí)進(jìn)行端、擦、收、送）。七、 六服務(wù)1) 主動(dòng)服務(wù)；2)微笑服務(wù)；3)敬語服務(wù)；4)站立服務(wù)；5)跟蹤服務(wù)；6)叫醒服務(wù)。蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個(gè)密封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高38攝氏度。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)注意什么？1. 此等設(shè)備控制形狀開關(guān)，必須有專門職員負(fù)責(zé)。5. 此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食。第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務(wù)禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。它的第一要素就是尊敬之心。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮。在設(shè)施、設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌.二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客,惟有如此，“主賢客來勤”,就一語道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店的員工,“客”就是顧客,“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌,也就是說,服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感。不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、眨眼,給客人以不受尊重感.三、儀態(tài)： 站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。就做是不可以有以下幾種姿勢(shì)：1） 前俯后仰，搖腿蹺腳；2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說聲對(duì)不起。4） 與賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。7） 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，打招呼。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。 對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。五、基本禮貌用語常用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。4） 祝賀語：、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。不必客氣、沒關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)彙⑽抑懒?、明白了、我馬上來、謝謝您的好意、非常感謝。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。服務(wù)流程及文明用語 迎賓員服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分別問清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。 鞋童服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語：先生/女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是**鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)！先生/女士請(qǐng)坐，我?guī)湍?！?qǐng)問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺(tái)！先生/女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請(qǐng)帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生/女士您看水溫可以嗎？先生/女士您需要搓澡嗎？先生/女士請(qǐng)您小心地滑！請(qǐng)用冰水（冰巾）！先生/女士需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)?？先?女士很高興為您服務(wù)！有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)！注意事項(xiàng)：及時(shí)關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫47℃～49℃，中溫41℃～43℃，冷水一般15℃左右），保證淋浴溫度35℃～40℃，保證桑拿房75℃~80℃，保證蒸汽房38℃~45℃、保證浴區(qū)溫度29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨休閑廣場(chǎng)！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？您這邊請(qǐng)！你看這個(gè)位置可以嗎？先生/女士請(qǐng)坐！我是**號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？茶水、飲料還是啤酒？……我們這里有**，味道不錯(cuò)，您品嘗一下好嗎？先生/女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭就要及時(shí)更換，給客人點(diǎn)煙時(shí)火苗不要太大，以免傷著客人，及時(shí)續(xù)添茶水，客人用過的書刊、棋類及時(shí)整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。送客推銷包房。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。如發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個(gè)以上煙頭，馬上撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，及時(shí)更換骨碟。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！先生/女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚?？腿似鹕韽埻?，應(yīng)主動(dòng)上前詢問和服務(wù)。歡送客人。包間使用報(bào)告填寫要及時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)于客人遺留的退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確。二、 做床做床包括：罩床罩——鋪床——掛防滑墊——鋪包單（鋪毛毯）——包角（包毛毯）——包床墊——鋪床單——套被罩——鋪被子——裝枕頭——整理。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生/女士您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感覺怎么樣？請(qǐng)您多提寶貴意見!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？先生/女士請(qǐng)檢查好您的更衣箱!請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌!請(qǐng)到一層大堂更鞋! 先生/女士再見!注意事項(xiàng)：如果客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物品。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。對(duì)于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。洗浴服務(wù)疑點(diǎn)(2) 內(nèi)線電話預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問清客人的手牌號(hào)，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時(shí)限。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請(qǐng)示后再予以答復(fù)。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長(zhǎng)林。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。超過24小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。 結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？服務(wù)員按原手牌號(hào)正常下單，總臺(tái)微機(jī)另行處理做二次消費(fèi)處理。入房單由客房服務(wù)員填寫，退房單由客房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退房單，然后按進(jìn)入原房間的時(shí)間重新填寫入房單。1客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦？（1）一般情況下，包房不予保留。（3）由客人將保留包房卡交至總臺(tái)。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí)，可相應(yīng)保留手牌。（3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對(duì)。（2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。（5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。（2）按摩單，由填單人持單到吧臺(tái)，經(jīng)吧臺(tái)在存根聯(lián)蓋章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。）（5）擦鞋單