【正文】 (7) 對不起，打擾了，請問您是否為同來的買單，如同意，請您簽一下轉(zhuǎn)帳單。2 先生（女士）對不起 ，我們這里禁止拍照。1 對不起，打擾一下，為您更換一下煙缸。（5） 先生/女士這邊請。50、客人丟失物品怎么辦？穩(wěn)定客人情緒，尋找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實，盡量將客人從營業(yè)區(qū)引開，避免客人在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對公司造成不良影響。4當(dāng)客人在休息大廳大聲說話時怎么辦？向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。3工作期間，營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進一步發(fā)展的及時上報，必要時候，報警處理。（4）為客人解決困難。（5）下單時按要求填寫單據(jù)，如有情況要標(biāo)清，請客人簽字，告知價格。2空包房后，服務(wù)員需做什么？先填寫退房單，然后通知吧臺。（2）嚴(yán)禁在個人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。（6）客房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。2怎樣為客人提供提醒服務(wù)？（1）堅持一客一提醒，一客多提醒。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財務(wù)。（6）改動單據(jù)（更正）須用“——”將原項劃去，原字跡要能看清楚，在旁邊重新填寫。1何謂客房“三點”核對？由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。（以上適用于客人在房間出來后，想買單出去，還沒有下樓之前。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認。什么時候會發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時總臺需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。 怎樣處理顧客之間的相互買單？(1) 先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費金額，經(jīng)雙方確認簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。一般情況下，包房的保留時限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時，外線電話預(yù)訂為到達時間后1小時。歡送客人。 收銀員服務(wù)流程：問候客人，為客人及時、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。三、 鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務(wù)?？腿俗吆?，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好準(zhǔn)備工作。做好餐后收尾工作。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？請問先生/女士今天的消費記哪位呢？好，謝謝！先生/女士請問您喝點兒什么茶水？我們這里有**好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生/女士您一共點了*道菜，我來給您重復(fù)一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！…請慢用！先生/女士您的*菜我來給您分一下好嗎？先生/女士您需要預(yù)訂包房嗎？先生/女士請慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：點菜時要注意幾個方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。演藝廣場服務(wù)流程：面帶微笑的主動迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務(wù)，向客人做好節(jié)目介紹。對中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時說不清、接洗客人衣物時，應(yīng)仔細檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您這邊請！請問您幾位呢？男賓*位！女賓*位！很高興為您服務(wù)！請您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！注意事項：服務(wù)時面帶微笑，吐字清晰，手勢到位，讓客人有賓至如歸的感覺、熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況、了解消費項目及商品價格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。（1） 詢問式：如“請問……”（2） 請求式：如“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）（3） 商量式：如“……您看這樣好不好？”（4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10） 有打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。4） 對客人的問訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”做回答。歡迎光臨，請問您幾位？這邊請、請您稍等，我馬上去取、您用些好嗎？您還需要別的嗎，請隨我來9） 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的什么事嗎?您喜歡需要能夠請您好嗎?您有什么事情?您需要我的幫助嗎?請問您需要點什么?您還有別的事情嗎？請問您回走嗎？房是否留？喝點什么？10） 意愿語：節(jié)日快樂、生日快樂、請您多保重、希望玩得開心.11） 婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我但謝謝六、對客人服務(wù)用語要求1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。1） 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位首長、大姐、阿姨、大哥。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。5） 引導(dǎo)客人時要讓客人、上級在自己的右側(cè)。在地上橫向距離3厘米左右。雙手不叉腰、不插袋、,腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,腳可以向后站半步或移動以下位置，,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，,彬彬有禮的員工,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。6. 客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備：1).喝了大量含有酒精的飲品2).患有肝、心臟病3).高血壓4).身體不適5).傳染病(皮膚病、性病等)禮貌、禮節(jié)規(guī)范酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感器、控制器、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運動可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。四、 五聲：1） 顧客進店有迎聲；2） 顧客詢問有答聲；3） 顧客幫忙有謝聲；4） 服務(wù)不周有歉聲；5） 顧客離店有送聲。敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切馬上走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時并報“您好，服務(wù)員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。7) 致謝語。并復(fù)述或回答給對方聽。在托起時，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為1—2厘米。那什麼是服務(wù)呢？服務(wù)就是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。今日煌都之歌視顧客為上帝,信譽就是生命力.賓客至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。3， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷。4， 企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽，熱情服務(wù)。要把不良作風(fēng)鏟除。有一番祝福裝滿了咱行囊，又一汪淚水牽掛著咱成長。行鞠躬禮：當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠的時候，服務(wù)員要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑說“您好”，并點頭示意；在大堂里說“您好”的同時，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。 行走要領(lǐng)： 托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，這樣使另一只手易于開門，而且可以保護托盤。6) 記下或聽清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。8) 再見語。待客人允許后方可進入，當(dāng)辦完事項后，不要久留，再離開房間時，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好斟茶標(biāo)準(zhǔn)① 上茶標(biāo)準(zhǔn)：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。五、 五心：1） 老年顧客要耐心；2） 對病殘顧客要貼心；3） 對兒童顧客要關(guān)心；4） 對一般顧客要熱心；5） 對不好意思開口的顧客要細心。水池(沖浪)源于日本，發(fā)展于臺灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強的震蕩，池水的溫度一般分為三種:熱池42(中國48左右)攝氏度，溫池38（中國42左右）攝氏度，冰池4（中國14左右）攝氏度。酒店無論檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?！币簿褪钦f，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。相反，主不賢,、禮貌就會得罪客人,顧客就會抱怨而去,不僅如此，還會通過口碑效應(yīng)，影響酒店的聲譽并使酒店客人越來越少,酒店要贏得客源,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌.三、酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情,不論是前臺還是后臺,都要講究禮節(jié)、,與自己無關(guān),還有的人認為,講禮貌是下級對上級的事,尊重友好也是相互的,服務(wù)員對客人要講禮貌,管理人員對服務(wù)員也要講禮貌,上下級之間,同事之間也要講究禮貌,只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境,員工才能更還地為顧客服務(wù),下級才能心情舒暢地工作,酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌,而管理人員則應(yīng)遵守禮節(jié)、禮貌的表率.第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,、檔次、規(guī)格,: 著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,穿黑色皮鞋要保持光亮. 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).(黑頭發(fā)中國貨******) 注意個人衛(wèi)生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容.. 女士上班前要淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。 坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。一般來說，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。2） 歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們這里洗浴(用餐) 、歡迎您來到我們酒店、歡迎您入住*樓客房。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候用關(guān)照的短語表示熱情?；卮饐栴}應(yīng)負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。 接待員服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺。浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。送客時做好包房的推銷工作。同時按就餐人數(shù)來確定點菜的份量。1休息大廳服務(wù)流程：，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。1 客房服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開麻將機等?？腿送朔亢笠皶r提醒客人帶好隨身物品，及時做好退房檢查。四、 包單：打、捏、提、掖、拉、塞。文明用語：先生/女士您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消費**元，請問**您有卷和卡嗎？收您**元，找您**元，請拿好! 先生/女士您對帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下! 先生/女士慢走!謝謝光臨!再見!注意事項：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時回牌。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？您還需要坐一會兒嗎