【正文】 ？您這邊請!請喝水! 先生/女士您對我們的服務(wù)滿意嗎？請您填一下賓客意見卡好嗎？先生/女士慢走!謝謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：時刻保持警覺，注意可疑的人和可疑的事兒，不允許客人穿浴衣或拖鞋外出?？偱_接待員接待訪客的程序？（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員)a、力所能及的情況下，盡量幫助尋找，但盡量避免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時，不允許非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，需非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然尋找。)以下是電話請示程序：員：您好!我是某某，(報(bào)自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請問他在不在？注意：電話接通后，無論對方接電話是誰，一律用同樣的口吻請示。同時，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理?？偱_如何計(jì)算包房費(fèi)？退房時間－入住時間=計(jì)費(fèi)時間。注意：① 無論由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，還是由價格低的房間轉(zhuǎn)入價格高的房間，一律按價格高的房間收費(fèi)。）（4）如果客人結(jié)帳后，在總臺位置提出此項(xiàng)要求時，則由總臺電話通知客房，直接下保留包房卡。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài)，然后核對房態(tài)與電腦錄入是否相符。1怎樣傳送單據(jù)？（1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。）（6）洗衣單，（一式單聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。（2）所有崗位，當(dāng)客人離開時，要有提醒。2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)？（1）要做好登記。（3）能夠確定失主的，應(yīng)馬上歸還失主。檢查房間，關(guān)閉電視、空調(diào)，然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。3客人不換睡衣想進(jìn)入營業(yè)區(qū)怎么辦？婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會不舒服，如客人不聽勸阻，進(jìn)一步闡述這是公司的規(guī)定。（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的不穩(wěn)定情緒。3客人要求特殊服務(wù)怎么辦？解釋沒有此服務(wù)項(xiàng)目，打消客人的念頭。4如何對待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報(bào)上級4客人對公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？請采購員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。5客人突然發(fā)病或突然暈倒怎么辦？查清客人發(fā)病暈倒的原因，盡量不移動客人，尋找同來的人，對于心臟病突發(fā)的客人，馬上提供“速效救心丸”，及時撥打急救電話120。（6） 拿好您的手牌.（7） 這邊請，女賓在四樓，男賓在五樓，祝您洗浴愉快!（8） 先生/女士對不起，本會館有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請您配合我們到寄存中心寄存，謝謝您的合作!（9） 先生/女士請問您有什么需要嗎？（10） 您找哪位？（11） 稍等，我為您聯(lián)系一下!（12） 先生/女士，對不起您找的***暫時不在，請您用其他方 式聯(lián)系一下可以嗎？（13） 先生/女士，慢走，歡迎下次光臨!收銀臺嘴巴體操訓(xùn)練1) 先生/女士您好！ 2) 請問您預(yù)定幾人房!3) 好的請稍等!您的房間是702 ! 里邊請！ 4) 祝您洗浴愉快！ 5) 您好請問是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費(fèi)為180元!您使用卡后的消費(fèi)為180元!請稍等我把帳單打出來您看一下!這是您的帳單!請您核對一下是否正確 !收您200元找您20元請您收好!6) 先生您好!小姐您好!請問是您同來的嗎？您買單么 ？請問您同來的在哪里休息？請稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 7) 先生您好手續(xù)已辦好，請慢走，歡迎下次光臨！8) 先生開發(fā)票嗎？請您寫一下您的單位名稱 ， 請稍等！鞋吧嘴巴體操 先生/女士您好！ 歡迎光臨！ 您請坐 ！ 請換鞋！ 請問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們這里有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您滿意！ 您的手牌是20號！拿好手牌里邊請！祝您洗浴愉快！ 先生/女士您好！ 您請坐 ！ 請問您的手牌是多少號我為您備鞋？ 請看您的鞋擦的還滿意么 ？ 請問那位先生買單 買單這邊請！先生慢走！歡迎下次光臨。1 您好，幾位休息好了，您的臺位需要保留嗎？1 請您帶好隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。2 您好，我們這里可以古箏（琵琶）點(diǎn)曲，古曲每首20元，流行歌曲每首10元。(8) 您好，您的房間使用到時，請問是否加時？您好，現(xiàn)在是某時某分，某樓服務(wù)員為您提供加時服務(wù)。如有需要請撥打務(wù)臺電話，隨時愿意為您提供服務(wù)。謝謝合作！ 對不起，我們公司規(guī)定不允許自帶酒水、食品，請您鎖到更衣箱內(nèi)或我們?yōu)槟９芸梢詥幔? 先生（女士）您好，請您穿好浴衣，我們這里不允許穿便裝進(jìn)入，希望您能配合，謝謝。 先生（女士）您好，歡迎光臨休息大廳，您需要做保健還是按摩？ 打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品，您還需要別的嗎？ 請慢用，如有事可按呼叫器叫我，我會隨時為你服務(wù)，祝各位休息愉快。服務(wù)語言強(qiáng)化訓(xùn)練迎賓嘴巴體操（1） 先生/女士，您好，歡迎光臨?。?） 洗浴嗎？（3） 請問您幾位？（4） 2位先生/2位女士。注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對所有更衣箱進(jìn)行檢查。4怎樣接待醉酒的客人？通知各崗位多加注意，保證客人財(cái)物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要影響其他客人。3發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事如何處理？注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對其進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（3）回答顧客的詢問。（4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。絕對不允許任何人到吧臺私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而隨便刪除微機(jī)帳目。2拾到客人遺留物品如何處理？（1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記?！保?）如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖。）（5）擦鞋單，（一式單聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。（3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對。（3）由客人將保留包房卡交至總臺。1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退房單，然后按進(jìn)入原房間的時間重新填寫入房單。 結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？服務(wù)員按原手牌號正常下單，總臺微機(jī)另行處理做二次消費(fèi)處理。超過24小時，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長林。(2) 內(nèi)線電話預(yù)訂：這時，我們需要問清客人的手牌號，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時限。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。二、 做床做床包括：罩床罩——鋪床——掛防滑墊——鋪包單（鋪毛毯）——包角（包毛毯）——包床墊——鋪床單——套被罩——鋪被子——裝枕頭——整理。包間使用報(bào)告填寫要及時準(zhǔn)確?？腿似鹕韽埻?，應(yīng)主動上前詢問和服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個以上煙頭，馬上撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，及時更換骨碟。送客推銷包房。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨休閑廣場！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？您這邊請！你看這個位置可以嗎？先生/女士請坐！我是**號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請問您喝點(diǎn)什么？茶水、飲料還是啤酒？……我們這里有**，味道不錯，您品嘗一下好嗎？先生/女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個以上煙頭就要及時更換，給客人點(diǎn)煙時火苗不要太大，以免傷著客人，及時續(xù)添茶水，客人用過的書刊、棋類及時整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請！先生/女士請坐，我?guī)湍?！請問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺！先生/女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：在這客人服務(wù)時，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對酒醉的客人不要多言，服務(wù)時要主動、細(xì)致、有耐心。服務(wù)流程及文明用語 迎賓員服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分別問清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。不必客氣、沒關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請多多指教、照顧不周、請?jiān)?、我知道了、明白了、我馬上來、謝謝您的好意、非常感謝。五、基本禮貌用語常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。4） 與賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、眨眼,給客人以不受尊重感.三、儀態(tài)： 站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。在設(shè)施、設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競爭制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌.二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客,惟有如此，“主賢客來勤”,就一語道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店的員工,“客”就是顧客,“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌,也就是說,服務(wù)員處于主動地位，客人是被動的。它的第一要素就是尊敬之心。5. 此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食。蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個密封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高38攝氏度。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往、舉止、行動準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時給予滿足）；2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時進(jìn)行端、擦、收、送）。4) 斟酒計(jì)量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。6) 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。5) 如是對通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。成棟梁！服 務(wù) 常 識服務(wù)洗浴中心從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。洗浴部主題歌《好男兒》有段路程要磨磨咱腳掌，有一副擔(dān)子要試試咱肩膀。員工準(zhǔn)則熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主義；遵守國家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營、文明服務(wù)；敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)；虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。2， 企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。5， 企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過日子精神。員工守則我們一定要遵執(zhí)到底。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。托盤首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 盤行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.1) 卸盤：站立于臺面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤放在臺面上，落托時托盤1/3搭在臺面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺面，然后以站立姿勢站在臺面前有序的卸下盤上物品。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶浪費(fèi)時間。9) 等對方放下電話后，