【正文】 2 先生（女士）您好，請問您的手牌是XX嗎？（看手牌）剛才您的電話響了，給您電話。 (3) 先生您好！您請坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請您帶好隨身物品！(4) 祝您休息愉快！女賓部更衣室嘴巴體操(1) 女士您好！您的手牌是多少號？ (2) 這邊請！先生請坐！我為您更衣 ！(3) 請問您有衣物需要清洗么？我們這里有先進的洗衣設備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請拿好您的手牌浴區(qū)請 ！(5) 女士您好您需要開箱嗎？請您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請問您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是600號這邊請！女士您請坐！我?guī)湍愀潞脝幔?10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請問幾位！請問哪位買單？帶好您的隨身物品請慢走 歡迎下次光臨！這邊請！出口在這邊！女賓部浴區(qū)嘴巴體操(1) 女士您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請 ！ (2) 祝您洗浴愉快！ (3) 女士您好！這邊請！ 請問您是淋浴還是桶浴？ (4) 淋浴這邊請！我為您調(diào)水溫！您看這個溫度可以么？有事請隨時叫我！ (5) 女士您沖好了嗎？這邊是桑拿房！內(nèi)設高溫室和低溫室您需要蒸一下么？這是本店贈送的冰水請您慢用！ (6) 您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚州搓澡！手法一流包您滿意！(7) 女士您好！您需要擦身嗎?我為您擦身! (8) 女士您洗漱嗎?請稍等!我為您準備洗漱用品!(9) 女士您好!您請坐!您需要浴衣嗎?本店有一次性浴衣透氣性好 !穿著舒適您需要一件嗎？ (10) 請您帶好隨身物品！祝您休息愉快！休閑廣場嘴巴體操 先生（女士）您好，歡迎光臨休閑廣場，里面請。4客人讓服務員代取東西怎么辦？盡量讓客人自己取，不允許服務員代取。首先應該問清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報領導，根據(jù)領導的意圖告知客人。3怎樣接洗客服？（1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時間。（3）按時叫醒。怎樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點鐘，然后打電話****注意：（1）打電話時要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進行“服務確認”，再放下電話，把結果告之客人。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復寫紙不要漏墊，絕對不允許勾勾抹抹。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺辦理保留手續(xù)。當區(qū)域服務員遇到上述情況時，分別問清買單人與被買單人的手牌號，填寫轉帳單，由買單人簽字后送交總臺。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。不允許提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。保證房間溫度25℃左右。及時提醒客人保管好隨身物品及手牌等。 休閑餐廳服務流程：歡迎客人，為客人提供零點服務，及其他服務。 鞋吧輸單服務流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。7） 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。5） 告別語：晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨!。待房內(nèi)客人應聲才能啟門進入。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關系維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則.三、服務禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、,服務禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務過程的始終,無論是經(jīng)理還是員工,無論是服務員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來對待,講究接待服務的禮節(jié),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務質(zhì)量的核心酒店服務最大的特點就是直接性,由服務員面對面地為顧客服務,因此,:一是設施設備的質(zhì)量。2. 客人在使用此等設備前必須先行淋浴。煙缸更換標準煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個煙缸同時撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時防止煙灰四濺。3) 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹（您好！我是*部門*號服務員）。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。今日煌都職責之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重擔責任交給我們，雖說有艱苦，我心中歡樂，雖不富有，我擁有明天。洗浴中心培訓綱要企 業(yè) 文 化管理思想：我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營活動。如果有人問我這是為什么？這么簡單的問題那還用說，為了煌都的興旺發(fā)展，為了賓客的快樂健康，吃點苦算什么，受點累算什么。重物（高物）放在里側，輕物、低物放在外側，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標向前。4) 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對方傳呼要找的人。電梯操作標準：當客人向你走來時，首先應了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時，嚴禁站在電梯對面，客人較多時，嚴禁長時間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務、十個一點：一、 三輕：走路輕；說話輕；操作輕。3. 為了個人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時客人請于坐臥前鋪上毛巾。二是食品、商品的質(zhì)量。4） 趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。手姿要求規(guī)范適度?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。6） 道歉語：失禮了。8） 當客人提出某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。服務用語：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請收好，祝你洗浴愉快！注意事項：服務時要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清楚、準確，不要把不是一起的客人登記在一起，對客人的詢問要耐心。拉椅讓座、斟禮貌茶、點菜、斟倒酒水、上菜、分菜。處理工作必須及時，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務要迅速。客房實操:一、 檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。領導交代免單的手牌要及時通知相關負責人，并及時找免單領導簽字。員：先生您貴姓？客：我姓劉。 結清未走時怎么辦？由總臺填寫留房卡，根據(jù)實際情況，及時續(xù)手牌，續(xù)包房單。1如保辦理保留包房手續(xù)？（1）由客人親自到房務中心辦理。（4）所有單據(jù)均編排了流水號，絕對不允許撕毀任何單據(jù)。（2）如果客人點鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時，報務員應委婉地告之客人：“先生/女士，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點，行嗎？”2當遇見客人手牌丟失時怎么辦？1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費。2午夜值崗須注意事項有哪些？（1）防火、防盜、節(jié)電；（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；（3）注意可疑的人，可疑的事；（4）提供叫醒服務，提醒服務。（2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。3怎樣對待無理取鬧的客人？盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細致、周到，保護良好的態(tài)度。特殊情況，要有主管以上人員一同。 先生（女士）您好，這是圖書閱覽角（網(wǎng)絡），那邊是網(wǎng)絡（圖書閱覽角），這面是品茗區(qū)，您看您是閱覽，品茗還是上網(wǎng)？ 品茗這邊請！閱覽這邊請！上網(wǎng)這個位子不錯？ 您好，有貴重物品需要幫您寄存在吧臺嗎，謝謝合作?？头坎孔彀腕w操(1) 先生、女士、上午好、下午好，(2) 歡迎光臨客房部，您預定了房間了么？(3) 您的手牌是多少號？看一下可以么？請問您需要幾人間？(4) 這邊請，您看這間可以么？(5) 這是您的房間，您滿意么？電視需要打開么？你喝點什么？我們這里有茶水、飲料及各種鮮榨果汁，好的，請稍等。2 先生（女士）您好，休閑廣場不可以用餐或飲酒，咱們里面是休閑餐廳，那里的環(huán)境更適合飲酒、用餐。男賓二次更衣嘴巴體操(1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請稍等！這是您的洗漱用品！請你慢用。服務人員要向客人表示歉意，積極主動提供更好的服務，感動客人。3客人要求找某一位領導如何處理？不能事先告知客人他要找的人在或不在。注意：引導消費不等于強制消費。）（2）做好交接。（8）點菜單，（一式四聯(lián)），由服務員填寫，到吧臺蓋章后，服務員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺輸單后送交財務。（2）點菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。1客人結帳后，房間消費期限未到，須保留包房時間時怎么辦？（1）一般情況下，包房不予保留。首先填寫轉帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機帳單上做好轉帳處理。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請示后再予以答復。對于結清未走的手牌，要做好保留手牌登記。對于客人遺留的退房單落單要及時準確。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務！請問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請問您喝點兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請稍等！先生/女士有事請隨時叫我！您休息好！注意事項：留宿客人休息時，詢問是否叫醒服務，交班時要講清楚。服務員應主動配合演員，在適當?shù)臅r候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時要注意安全，客人離位時一定要提醒帶好隨身物品。 鞋童服務流程：歡迎客人，按手牌及相對的鞋牌為客人提供更鞋服務，推銷擦鞋服務，將客人引領到更衣室服務用語：先生/女士您好！您請坐！請在這里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是**鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請，祝您洗浴愉快！注意事項：鞋牌與手牌相符，不要弄錯，對于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細記錄客人的要求，按客人的要求進行擦拭，如客人較多時，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。4） 祝賀語：、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應先養(yǎng)成敲門的良好習慣。7） 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。就做是不可以有以下幾種姿勢：1） 前俯后仰，搖腿蹺腳；2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時應注意什么？1. 此等設備控制形狀開關，必須有專門職員負責。后退兩步，轉身離開。2) 向對方撥電話。 裝盤：盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。努力工作，努力學習，要把今日煌都建成一流的集團。企業(yè)理念1， 服務宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務。這是我們員工的職責。將流汁菜擺在盤中央，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。5) 按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容。二、 三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標準化；服務程序化。4. 14歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。、,服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭、其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、,固然不能成為一流的酒店,但是如果只有現(xiàn)代化的設備而不能提供良好的服務，那麼富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設。 行態(tài)行走時應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。 服務