【正文】 2 先生（女士）您好，請(qǐng)問您的手牌是XX嗎？（看手牌）剛才您的電話響了，給您電話。 (3) 先生您好！您請(qǐng)坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請(qǐng)您帶好隨身物品！(4) 祝您休息愉快！女賓部更衣室嘴巴體操(1) 女士您好！您的手牌是多少號(hào)？ (2) 這邊請(qǐng)！先生請(qǐng)坐！我為您更衣 ！(3) 請(qǐng)問您有衣物需要清洗么？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)請(qǐng) ！(5) 女士您好您需要開箱嗎？請(qǐng)您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請(qǐng)問您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是600號(hào)這邊請(qǐng)！女士您請(qǐng)坐！我?guī)湍愀潞脝幔?10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價(jià)位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請(qǐng)問幾位！請(qǐng)問哪位買單？帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨！這邊請(qǐng)！出口在這邊！女賓部浴區(qū)嘴巴體操(1) 女士您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng) ！ (2) 祝您洗浴愉快！ (3) 女士您好！這邊請(qǐng)！ 請(qǐng)問您是淋浴還是桶?。? (4) 淋浴這邊請(qǐng)！我為您調(diào)水溫！您看這個(gè)溫度可以么？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！ (5) 女士您沖好了嗎？這邊是桑拿房！內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么？這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用！ (6) 您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡！手法一流包您滿意！(7) 女士您好！您需要擦身嗎?我為您擦身! (8) 女士您洗漱嗎?請(qǐng)稍等!我為您準(zhǔn)備洗漱用品!(9) 女士您好!您請(qǐng)坐!您需要浴衣嗎?本店有一次性浴衣透氣性好 !穿著舒適您需要一件嗎？ (10) 請(qǐng)您帶好隨身物品！祝您休息愉快！休閑廣場(chǎng)嘴巴體操 先生（女士）您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里面請(qǐng)。4客人讓服務(wù)員代取東西怎么辦？盡量讓客人自己取，不允許服務(wù)員代取。首先應(yīng)該問清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。3怎樣接洗客服？（1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時(shí)間。（3）按時(shí)叫醒。怎樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打電話****注意：（1）打電話時(shí)要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對(duì)不允許勾勾抹抹。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保留手續(xù)。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分別問清買單人與被買單人的手牌號(hào)，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺(tái)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。不允許提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。保證房間溫度25℃左右。及時(shí)提醒客人保管好隨身物品及手牌等。 休閑餐廳服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點(diǎn)服務(wù)，及其他服務(wù)。 鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。7） 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。5） 告別語(yǔ)：晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨!。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進(jìn)入。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語(yǔ)言”。3） 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠(chéng)懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則.三、服務(wù)禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、,服務(wù)禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務(wù)過程的始終,無論是經(jīng)理還是員工,無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來對(duì)待,講究接待服務(wù)的禮節(jié),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù),因此,:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。2. 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。3) 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是*部門*號(hào)服務(wù)員）。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。今日煌都職責(zé)之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重?fù)?dān)責(zé)任交給我們，雖說有艱苦，我心中歡樂，雖不富有，我擁有明天。洗浴中心培訓(xùn)綱要企 業(yè) 文 化管理思想：我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如果有人問我這是為什么？這么簡(jiǎn)單的問題那還用說，為了煌都的興旺發(fā)展，為了賓客的快樂健康，吃點(diǎn)苦算什么，受點(diǎn)累算什么。重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標(biāo)向前。4) 使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人向你走來時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時(shí)按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對(duì)面，客人較多時(shí)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務(wù)、十個(gè)一點(diǎn)：一、 三輕：走路輕；說話輕；操作輕。3. 為了個(gè)人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時(shí)客人請(qǐng)于坐臥前鋪上毛巾。二是食品、商品的質(zhì)量。4） 趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。手姿要求規(guī)范適度?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。6） 道歉語(yǔ)：失禮了。8） 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問要耐心。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速?？头繉?shí)操:一、 檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。員：先生您貴姓？客：我姓劉。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？由總臺(tái)填寫留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。1如保辦理保留包房手續(xù)？（1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。（4）所有單據(jù)均編排了流水號(hào)，絕對(duì)不允許撕毀任何單據(jù)。（2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“先生/女士，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？”2當(dāng)遇見客人手牌丟失時(shí)怎么辦？1)通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號(hào)停止消費(fèi)。2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？（1）防火、防盜、節(jié)電；（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；（3）注意可疑的人，可疑的事；（4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。（2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。3怎樣對(duì)待無理取鬧的客人？盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，保護(hù)良好的態(tài)度。特殊情況，要有主管以上人員一同。 先生（女士）您好，這是圖書閱覽角（網(wǎng)絡(luò)），那邊是網(wǎng)絡(luò)（圖書閱覽角），這面是品茗區(qū)，您看您是閱覽，品茗還是上網(wǎng)？ 品茗這邊請(qǐng)！閱覽這邊請(qǐng)！上網(wǎng)這個(gè)位子不錯(cuò)？ 您好，有貴重物品需要幫您寄存在吧臺(tái)嗎，謝謝合作?？头坎孔彀腕w操(1) 先生、女士、上午好、下午好，(2) 歡迎光臨客房部，您預(yù)定了房間了么？(3) 您的手牌是多少號(hào)？看一下可以么？請(qǐng)問您需要幾人間？(4) 這邊請(qǐng)，您看這間可以么？(5) 這是您的房間，您滿意么？電視需要打開么？你喝點(diǎn)什么？我們這里有茶水、飲料及各種鮮榨果汁，好的，請(qǐng)稍等。2 先生（女士）您好，休閑廣場(chǎng)不可以用餐或飲酒，咱們里面是休閑餐廳，那里的環(huán)境更適合飲酒、用餐。男賓二次更衣嘴巴體操(1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請(qǐng)稍等！這是您的洗漱用品！請(qǐng)你慢用。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動(dòng)提供更好的服務(wù)，感動(dòng)客人。3客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？不能事先告知客人他要找的人在或不在。注意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。）（2）做好交接。（8）點(diǎn)菜單，（一式四聯(lián)），由服務(wù)員填寫，到吧臺(tái)蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺(tái)輸單后送交財(cái)務(wù)。（2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。1客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦？（1）一般情況下，包房不予保留。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請(qǐng)示后再予以答復(fù)。對(duì)于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。對(duì)于客人遺留的退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請(qǐng)稍等！先生/女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！您休息好！注意事項(xiàng)：留宿客人休息時(shí)，詢問是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。 鞋童服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好！您請(qǐng)坐！請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是**鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。4） 祝賀語(yǔ)：、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。7） 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。就做是不可以有以下幾種姿勢(shì)：1） 前俯后仰，搖腿蹺腳；2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)注意什么？1. 此等設(shè)備控制形狀開關(guān)，必須有專門職員負(fù)責(zé)。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。2) 向?qū)Ψ綋茈娫挕?裝盤：盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時(shí)，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日煌都建成一流的集團(tuán)。企業(yè)理念1， 服務(wù)宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。這是我們員工的職責(zé)。將流汁菜擺在盤中央，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。5) 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。二、 三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。4. 14歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。、,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、,固然不能成為一流的酒店,但是如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供良好的服務(wù)，那麼富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。 行態(tài)行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 服務(wù)