【正文】 打招呼，一些人初次見面還要互遞名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當(dāng)?shù)姆Q呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。二、禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾說：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對客人有敬重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，第二要素是禮貌還是人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則.三、服務(wù)禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、,服務(wù)禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務(wù)過程的始終,無論是經(jīng)理還是員工,無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來對待,講究接待服務(wù)的禮節(jié),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù),因此,:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。二是食品、商品的質(zhì)量。、,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭、其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、,固然不能成為一流的酒店,但是如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供良好的服務(wù)，那麼富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。在設(shè)施、設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競爭制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌.二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客,惟有如此，“主賢客來勤”,就一語道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店的員工,“客”就是顧客,“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌,也就是說,服務(wù)員處于主動地位，客人是被動的。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，,彬彬有禮的員工,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢,、禮貌就會得罪客人,顧客就會抱怨而去,不僅如此，還會通過口碑效應(yīng)，影響酒店的聲譽并使酒店客人越來越少,酒店要贏得客源,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌.三、酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情,不論是前臺還是后臺,都要講究禮節(jié)、,與自己無關(guān),還有的人認為,講禮貌是下級對上級的事,尊重友好也是相互的,服務(wù)員對客人要講禮貌,管理人員對服務(wù)員也要講禮貌,上下級之間,同事之間也要講究禮貌,只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境,員工才能更還地為顧客服務(wù),下級才能心情舒暢地工作,酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌,而管理人員則應(yīng)遵守禮節(jié)、禮貌的表率.第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,、檔次、規(guī)格,: 著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,穿黑色皮鞋要保持光亮. 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).(黑頭發(fā)中國貨******) 注意個人衛(wèi)生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容.. 女士上班前要淡妝打扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。. 每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需要整理儀表時要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔.二、表情表情是人的面部動態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,非常重要,在為客人服務(wù)時,具體要注意以下幾點要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感。不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感。不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感。不要誠惶誠恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感。不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負重感.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、眨眼,給客人以不受尊重感.三、儀態(tài)： 站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、,腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,腳可以向后站半步或移動以下位置，,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。就做是不可以有以下幾種姿勢：1） 前俯后仰，搖腿蹺腳；2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。4） 趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。 行態(tài)行走時應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說聲對不起。同時注意：1） 盡量靠邊右行、不走中間。2） 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。3） 與上級、賓客同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4） 與賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5） 引導(dǎo)客人時要讓客人、上級在自己的右側(cè)。6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。7） 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一指手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。一般來說，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。點頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)先養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。1 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。1 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、基本禮貌用語常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。1） 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位首長、大姐、阿姨、大哥。2） 歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們這里洗浴(用餐) 、歡迎您來到我們酒店、歡迎您入住*樓客房。3） 問候語：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4） 祝賀語：、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5） 告別語：晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨!。6） 道歉語：失禮了。實在對不起，請原諒、打擾您了、我的過錯，對不起、讓您久等了、不好意思！7） 感謝語：8） 應(yīng)答語：。不必客氣、沒關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請多多指教、照顧不周、請原諒、我知道了、明白了、我馬上來、謝謝您的好意、非常感謝。歡迎光臨，請問您幾位？這邊請、請您稍等，我馬上去取、您用些好嗎？您還需要別的嗎，請隨我來9） 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的什么事嗎?您喜歡需要能夠請您好嗎?您有什么事情?您需要我的幫助嗎?請問您需要點什么?您還有別的事情嗎？請問您回走嗎？房是否留？喝點什么？10） 意愿語：節(jié)日快樂、生日快樂、請您多保重、希望玩得開心.11） 婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我但謝謝六、對客人服務(wù)用語要求1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候用關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2） 客人對話時保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3） 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4） 對客人的問訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”做回答?；卮饐栴}應(yīng)負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5） 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不要說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？”6） 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7） 與客人對話，態(tài)度要