【正文】 或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。8） 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決?；卮饐栴}應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3） 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候用關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。6） 道歉語(yǔ)：失禮了。2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您的光臨、歡迎您來我們這里洗浴(用餐) 、歡迎您來到我們酒店、歡迎您入住*樓客房。1 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。四、舉止 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。一般來說，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。手姿要求規(guī)范適度。6） 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。2） 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。4） 趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。 坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。相反，主不賢,、禮貌就會(huì)得罪客人,顧客就會(huì)抱怨而去,不僅如此，還會(huì)通過口碑效應(yīng)，影響酒店的聲譽(yù)并使酒店客人越來越少,酒店要贏得客源,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌.三、酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情,不論是前臺(tái)還是后臺(tái),都要講究禮節(jié)、,與自己無關(guān),還有的人認(rèn)為,講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事,尊重友好也是相互的,服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌,管理人員對(duì)服務(wù)員也要講禮貌,上下級(jí)之間,同事之間也要講究禮貌,只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境,員工才能更還地為顧客服務(wù),下級(jí)才能心情舒暢地工作,酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌,而管理人員則應(yīng)遵守禮節(jié)、禮貌的表率.第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,、檔次、規(guī)格,: 著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號(hào)牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,穿黑色皮鞋要保持光亮. 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).(黑頭發(fā)中國(guó)貨******) 注意個(gè)人衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容.. 女士上班前要淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。二是食品、商品的質(zhì)量?！币簿褪钦f，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。這些都是禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。酒店無論檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。3. 為了個(gè)人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時(shí)客人請(qǐng)于坐臥前鋪上毛巾。水池(沖浪)源于日本，發(fā)展于臺(tái)灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強(qiáng)的震蕩，池水的溫度一般分為三種:熱池42(中國(guó)48左右)攝氏度，溫池38（中國(guó)42左右）攝氏度，冰池4（中國(guó)14左右）攝氏度。桑拿浴、蒸汽浴的基本常識(shí)桑拿浴源于古羅馬和芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時(shí)不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)沙漏、木制控制器、水桶、水勺。五、 五心：1） 老年顧客要耐心；2） 對(duì)病殘顧客要貼心；3） 對(duì)兒童顧客要關(guān)心；4） 對(duì)一般顧客要熱心；5） 對(duì)不好意思開口的顧客要細(xì)心。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人向你走來時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時(shí)按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對(duì)面，客人較多時(shí)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務(wù)、十個(gè)一點(diǎn)：一、 三輕：走路輕；說話輕；操作輕。待客人允許后方可進(jìn)入，當(dāng)辦完事項(xiàng)后，不要久留，再離開房間時(shí)，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好斟茶標(biāo)準(zhǔn)① 上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請(qǐng)用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。2) 斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)給客人看，從主賓開始按順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行，最后是主人。8) 再見語(yǔ)。4) 使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。6) 記下或聽清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。（不要加“喂”） “報(bào)部門+本人姓名（服務(wù)號(hào)）+為您服務(wù)”4) 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。 行走要領(lǐng)： 托盤穿門時(shí)要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，這樣使另一只手易于開門，而且可以保護(hù)托盤。重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標(biāo)向前。行鞠躬禮：當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑說“您好”，并點(diǎn)頭示意；在大堂里說“您好”的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。好男兒咱要對(duì)起爹和娘。有一番祝福裝滿了咱行囊，又一汪淚水牽掛著咱成長(zhǎng)。如果有人問我這是為什么？這么簡(jiǎn)單的問題那還用說，為了煌都的興旺發(fā)展，為了賓客的快樂健康，吃點(diǎn)苦算什么，受點(diǎn)累算什么。要把不良作風(fēng)鏟除。8， 公司口號(hào)：“團(tuán)結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事誠(chéng)實(shí)，細(xì)致周到；5，五官端正，身體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和藹可親； 8，觀察敏銳，應(yīng)變及時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)心集體； 10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。4， 企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。洗浴中心培訓(xùn)綱要企 業(yè) 文 化管理思想：我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷。7， 公司作風(fēng)：和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。今日煌都之歌視顧客為上帝,信譽(yù)就是生命力.賓客至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。今日煌都職責(zé)之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重?fù)?dān)責(zé)任交給我們，雖說有艱苦，我心中歡樂，雖不富有，我擁有明天。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。好男兒干就干出個(gè)模樣。那什麼是服務(wù)呢？服務(wù)就是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。在托起時(shí)，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為1—2厘米。3) 致以簡(jiǎn)單問候，“您好”語(yǔ)氣柔和親切。并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。3) 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是*部門*號(hào)服務(wù)員）。7) 致謝語(yǔ)。在上餐臺(tái)斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切馬上走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“您好，服務(wù)員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。四、 五聲：1） 顧客進(jìn)店有迎聲；2） 顧客詢問有答聲；3） 顧客幫忙有謝聲；4） 服務(wù)不周有歉聲；5） 顧客離店有送聲。八、 十個(gè)一點(diǎn)1） 嘴巴甜一點(diǎn)、 2)腦筋活一點(diǎn)、3） 動(dòng)作快一點(diǎn)、 4)效率高一點(diǎn)、5） 做事多一點(diǎn)、 6)理由少一點(diǎn)、7） 度量大一點(diǎn)、 8)脾氣小一點(diǎn)、9） 說話輕一點(diǎn)、 10)微笑露一點(diǎn)衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損；5)地毯干凈無污漬； 6)房間整潔無六害；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味； 8)餐具消毒干凈無水跡；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感器、控制器、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進(jìn)皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運(yùn)動(dòng)可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。2. 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。6. 客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備：1).喝了大量含有酒精的飲品2).患有肝、心臟病3).高血壓4).身體不適5).傳染病(皮膚病、性病等)禮貌、禮節(jié)規(guī)范酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。如：在日常生活中，見面時(shí)人們之間互相問好、打招呼，一些人初次見面還要互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問候，適當(dāng)?shù)姆Q呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠(chéng)懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則.三、服務(wù)禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、,服務(wù)禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務(wù)過程的始終,無論是經(jīng)理還是員工,無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來對(duì)待,講究接待服務(wù)的禮節(jié),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù),因此,:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，,彬彬有禮的員工,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感。雙手不叉腰、不插袋、,腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,腳可以向后站半步或移動(dòng)以下位置，,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。3） 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。在地上橫向距離3厘米左右。同時(shí)注意：1） 盡量靠邊右行、不走中間。5） 引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語(yǔ)言”。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇足之感。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)