【正文】 或請上級處理，切不可與顧客爭吵。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。8） 當客人提出某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。回答問題應負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。3） 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候用關照的短語表示熱情。6） 道歉語：失禮了。2） 歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們這里洗浴(用餐) 、歡迎您來到我們酒店、歡迎您入住*樓客房。1 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。 嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。一般來說，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。手姿要求規(guī)范適度。6） 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。2） 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。4） 趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。 坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。不要誠惶誠恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。相反，主不賢,、禮貌就會得罪客人,顧客就會抱怨而去,不僅如此，還會通過口碑效應，影響酒店的聲譽并使酒店客人越來越少,酒店要贏得客源,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌.三、酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情,不論是前臺還是后臺,都要講究禮節(jié)、,與自己無關,還有的人認為,講禮貌是下級對上級的事,尊重友好也是相互的,服務員對客人要講禮貌,管理人員對服務員也要講禮貌,上下級之間,同事之間也要講究禮貌,只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境,員工才能更還地為顧客服務,下級才能心情舒暢地工作,酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌,而管理人員則應遵守禮節(jié)、禮貌的表率.第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,、檔次、規(guī)格,: 著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,穿黑色皮鞋要保持光亮. 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā).(黑頭發(fā)中國貨******) 注意個人衛(wèi)生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 . 注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容.. 女士上班前要淡妝打扮,但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。二是食品、商品的質(zhì)量。”也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。這些都是禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對顧客服務所必須遵守的行為規(guī)則。酒店無論檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當做服務工作的重要內(nèi)容來培訓，并形成一定的規(guī)范標準。3. 為了個人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時客人請于坐臥前鋪上毛巾。水池(沖浪)源于日本，發(fā)展于臺灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強的震蕩，池水的溫度一般分為三種:熱池42(中國48左右)攝氏度，溫池38（中國42左右）攝氏度，冰池4（中國14左右）攝氏度。桑拿浴、蒸汽浴的基本常識桑拿浴源于古羅馬和芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設備包括電爐、導熱電石、防霧燈、溫度計、計時沙漏、木制控制器、水桶、水勺。五、 五心：1） 老年顧客要耐心；2） 對病殘顧客要貼心；3） 對兒童顧客要關心；4） 對一般顧客要熱心；5） 對不好意思開口的顧客要細心。電梯操作標準：當客人向你走來時，首先應了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時，嚴禁站在電梯對面，客人較多時，嚴禁長時間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務、十個一點：一、 三輕：走路輕；說話輕；操作輕。待客人允許后方可進入，當辦完事項后，不要久留，再離開房間時，應面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關好斟茶標準① 上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。2) 斟酒姿勢要領：服務員應站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標給客人看，從主賓開始按順時針方向繞臺依次進行，最后是主人。8) 再見語。4) 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對方傳呼要找的人。6) 記下或聽清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。（不要加“喂”） “報部門+本人姓名（服務號）+為您服務”4) 認真傾聽對方的電話事由。 行走要領： 托盤穿門時要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，這樣使另一只手易于開門，而且可以保護托盤。重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標向前。行鞠躬禮：當顧客或領導距服務員2米遠的時候，服務員要在標準站姿的基礎上面帶微笑說“您好”，并點頭示意；在大堂里說“您好”的同時，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。好男兒咱要對起爹和娘。有一番祝福裝滿了咱行囊，又一汪淚水牽掛著咱成長。如果有人問我這是為什么？這么簡單的問題那還用說，為了煌都的興旺發(fā)展，為了賓客的快樂健康，吃點苦算什么，受點累算什么。要把不良作風鏟除。8， 公司口號：“團結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”服務員應具備的基本素質(zhì)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務，熱情服務； 4，辦事誠實，細致周到；5，五官端正，身體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和藹可親； 8，觀察敏銳，應變及時；9，遵章守紀，關心集體； 10，規(guī)范操作，保守機密。4， 企業(yè)哲學：顧客至上，恪守信譽，熱情服務。洗浴中心培訓綱要企 業(yè) 文 化管理思想：我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營活動。3， 服務標準：熱情、周到、自然、快捷。7， 公司作風：和睦、嚴謹、勤儉、公德、禮節(jié)。今日煌都之歌視顧客為上帝,信譽就是生命力.賓客至上,服務第一,衛(wèi)生標準常記心底。今日煌都職責之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重擔責任交給我們，雖說有艱苦，我心中歡樂，雖不富有，我擁有明天。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。好男兒干就干出個模樣。那什麼是服務呢？服務就是現(xiàn)代社會分工與合作的一種形式，其中服務者以自己的服務知識和服務技能滿足被服務者勞動技能要求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)形式。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。在托起時，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關節(jié)距離身體為1—2厘米。3) 致以簡單問候，“您好”語氣柔和親切。并復述或回答給對方聽。3) 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方，自我介紹（您好！我是*部門*號服務員）。7) 致謝語。在上餐臺斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應及時調(diào)換。敲門標準： 聽到客人呼喚后，迅速回應，并切馬上走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時并報“您好，服務員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。煙缸更換標準煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個煙缸同時撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時防止煙灰四濺。四、 五聲：1） 顧客進店有迎聲；2） 顧客詢問有答聲；3） 顧客幫忙有謝聲；4） 服務不周有歉聲；5） 顧客離店有送聲。八、 十個一點1） 嘴巴甜一點、 2)腦筋活一點、3） 動作快一點、 4)效率高一點、5） 做事多一點、 6)理由少一點、7） 度量大一點、 8)脾氣小一點、9） 說話輕一點、 10)微笑露一點衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損；5)地毯干凈無污漬； 6)房間整潔無六害；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味； 8)餐具消毒干凈無水跡；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設備家具整潔無殘缺。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感器、控制器、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運動可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。2. 客人在使用此等設備前必須先行淋浴。6. 客人有以下情況切勿使用此等設備：1).喝了大量含有酒精的飲品2).患有肝、心臟病3).高血壓4).身體不適5).傳染病(皮膚病、性病等)禮貌、禮節(jié)規(guī)范酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。如：在日常生活中，見面時人們之間互相問好、打招呼，一些人初次見面還要互遞名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在酒店服務中，服務員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當?shù)姆Q呼，得體應答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關系維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則.三、服務禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、,服務禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務過程的始終,無論是經(jīng)理還是員工,無論是服務員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來對待,講究接待服務的禮節(jié),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務質(zhì)量的核心酒店服務最大的特點就是直接性,由服務員面對面地為顧客服務,因此,:一是設施設備的質(zhì)量。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，,彬彬有禮的員工,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務吸引顧客的原因所在。不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感。雙手不叉腰、不插袋、,腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,腳可以向后站半步或移動以下位置，,甚至叉開很大，也不可倚壁而立。3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。在地上橫向距離3厘米左右。同時注意：1） 盡量靠邊右行、不走中間。5） 引導客人時要讓客人、上級在自己的右側(cè)。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇足之感。點頭時，目光要看著客人面部，當