【正文】 自己再輕輕放下電話。② 換茶時，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生/女士，請用茶。六、 五個一樣1） 對陌生與熟悉的人一樣；2） 對本地和外地的客人一樣；3） 領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一樣；4） 對消費少的與消費多的客人一樣；5） 工作閑時與忙時一樣。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。因此對酒店的禮貌，禮節(jié)規(guī)范需進(jìn)一步加深認(rèn)識。服務(wù)員內(nèi)心對客人有敬重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，第二要素是禮貌還是人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。. 每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需要整理儀表時要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔.二、表情表情是人的面部動態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,非常重要,在為客人服務(wù)時,具體要注意以下幾點要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。3） 問候語：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。5） 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不要說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？”6） 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。借過客人的任何東西都要表示感謝。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺寄存！您里邊請！注意事項：注意提醒客人貴重物品在總臺寄存，服務(wù)時要面帶微笑，吐字清晰。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨演藝廳！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？先生/女士請隨我來！您看這個位置可以嗎？請坐！請問幾位需要點什么？我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生/女士請慢用！有事請隨時叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂！先生/女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：客人給演員小費或獻(xiàn)花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺位及祝福語，準(zhǔn)確及時交給主持人。按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜品的口味，按顧客的消費能力來確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。歡送客人。做好客房使用報告。退房單落單要及時準(zhǔn)確，并表明全費或半費字樣。送客服務(wù)流程及文明用語 更衣室服務(wù)流程：問候客人，幫助客人開箱，協(xié)助客人更衣，詢問客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。如遇客人先走未結(jié)，須及時辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。(尋找時一定要征詢被找人意見)。當(dāng)要找的客人不同意接見或要找的客人不在時，要委婉地告知客人：對不起先生!某某不在，您有什么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？ 怎樣為客人寄存貴重物品？首先填寫貴重物品寄存卡。(2) 兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺其中一方買單。根據(jù)計費時間計算包房費。② 由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價房收費。1客人結(jié)帳后，要求保留手牌怎么辦？婉言謝絕，不予保留。1怎樣填寫單據(jù)？（1）在填寫單據(jù)時，須按單據(jù)的格式如實填寫，不允許漏項。并把此單交與財務(wù)。（7）搓澡單，（一式單聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財務(wù)?！跋壬?女士慢走，帶好您的隨身物品。（叫醒時間、包房號、床位號、手牌號等。2當(dāng)客人要求退掉包房（不收費）時怎么辦？問清理由，找當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)陳述理由，并將結(jié)果通知客人。怎樣推銷，推銷時應(yīng)注意什么？了解客人的需求，介紹商品的特點、益處。特殊情況，須客人披上睡衣。（6）盡量處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)?？腿税褌淦窊p壞怎么辦？委婉向客人提出賠償，通知客人賠償?shù)膬r格，按價下單。4洗壞客人衣物怎么辦？由當(dāng)事人按價賠償。熱暈的拿涼毛巾、冰水，扶到床上休息。男賓更衣室嘴巴體操（1） 先生您好 ！ 這是您的備品請拿好！ （2） 您的手牌是多少號 ？ 這邊請 ！ （3） 先生請坐！ 我為您更衣嗎？（4） 請問您有衣物需要清洗么？（5） 我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿?。?） 您的衣箱已鎖好！ 請拿好您的手牌浴區(qū)二樓請?。?） 先生您好您需要開箱么 ？ （8） 請您休息還是回走 ？ 您休息好了么 ？ （9） 請問您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無任何物品 ？（10） 您的短褲是否需要保留 ？（11） 看一下您的手牌可以么？（12） 您的手牌是20號這邊請， 先生您請坐 ，我?guī)湍愀潞妹矗浚?3） 先生你的內(nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品都是進(jìn)口的質(zhì)量特別好！ 價位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ （14） 先生請問同來幾位 ？ 先生拿好手牌請到一層結(jié)賬?。?5） 帶好您的隨身物品請慢走！ 歡迎下次光臨！ （16） 這邊請！ 出口在這邊！男賓浴區(qū)嘴巴體操（1） 生您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請！祝您洗浴愉快！ （2） 先生您好！這邊請！這是我們從國外引進(jìn)的淋浴設(shè)施！針刺浴!那邊分別是熱水池!溫水池!冷水池!請問您是淋浴還是池浴? （3） 淋浴這邊請!我為您調(diào)水溫!您看這個溫度可以么? （4） 有事請隨時叫我!池浴這邊請! （5） 先生您沖好了么這邊是桑拿房!內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么?這是本店贈送的冰水請您慢用!您需要搓澡么 ？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡 ！手法一流！ 包您滿意！ （6） 先生您好！本店最新推出特種??！牛奶浴 、藥浴、 這些浴種都有美容護(hù)膚功效 、您試一下么？請稍等。1 先生（女士）您好，您上樓嗎？這邊請，祝您休息愉快。2 對不起，打擾一下，如果您要休息的話，可以到休息大廳。(9) 您好，請問您退房么？請問您的房間是否需要保留，請帶好隨身物品慢走，歡迎下次光臨。(6) 請問您需要按摩服務(wù)么？好的，請稍等，不打擾您了。1 先生（女士），請看好您的小孩，以免出現(xiàn)意外。 先生（女士）您好，這邊請，您同來幾位，您看這個位置可以嗎？ 您請坐，我們這有茶水、飲料、咖啡，請問幾位喝點什么？ 先生（女士），品茗嗎？這樣可以補(bǔ)充微量元素，同時還可以促進(jìn)血液循環(huán)，調(diào)節(jié)新陳代謝，而且品上等好茶有茶藝師為您做免費的茶藝表演，讓您了解中國茶文化，品味茶味人生。5發(fā)生火警怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜，報火警119，疏導(dǎo)客人，搶險、搶救財物。4客人忘鎖更衣箱怎么辦？要指派專人看好衣箱，尋找客人，將箱鎖好。4關(guān)于備品報損的程度？保留殘損備品，填寫報損單，陳述理由，請經(jīng)理簽字。事態(tài)嚴(yán)重的，上報領(lǐng)導(dǎo)。（2）提供各種相應(yīng)服務(wù)。（3）檢查衣物是否有破損。2商品退回，單據(jù)已下完錄入微機(jī)時怎么辦？須按原單據(jù)的內(nèi)容如實填寫退單，然后找領(lǐng)導(dǎo)簽字后，錄入員方可按退單將其退掉，再將退單傳至吧臺。（5）走路輕、說話輕、操作輕；（6）做好交接班；（7）做好客人交代的事情。“先生/女士，請保管好您的手牌（或物品）。2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。（存根應(yīng)留存記帳，核算交付財務(wù)。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。（2）包房主管不定期親自核對。（2）房務(wù)人員填寫保留包房卡。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺及時填寫包房使用報告。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時，總臺應(yīng)及時通知包房服務(wù)臺，告知結(jié)清(未走)客人手牌號，以便包房服務(wù)對及時續(xù)包房單。 關(guān)于日清日結(jié)？為了避免帳務(wù)積壓，對于超過24小時消費期限客人的帳單，原則上實行日清日結(jié)。員：方便留下您的單位嗎？客：我是印刷廠的。告之客人到達(dá)酒店鞋吧拿到手牌后，跟總臺說明預(yù)訂的房間號，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時間。 迎賓員服務(wù)流程：問候客人，對于臨時大堂休息的客人，要及時讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。與更衣室服務(wù)員交接清或問清哪位客人買單，及時通知收銀員。 7)被子是否干凈。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必送入。休息廳光線比較暗，落單時要看清客人的手牌，不要弄錯。上最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/女士您的菜上齊了”，并主動詢問客人是否要增加什么，是否上主食。征詢顧客意見。休閑廣場服務(wù)流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務(wù)；送客時做好包房的推銷工作。 更衣室服務(wù)員服務(wù)流程：面帶微笑主動迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：（1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；（4） 不得高聲呼喊另一個人；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過分的玩笑；（7） 不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；（8） 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語言。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。實在對不起，請原諒、打擾您了、我的過錯，對不起、讓您久等了、不好意思！7） 感謝語：8） 應(yīng)答語：。1 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。迎客時走在前，送客時在前在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。3） 與上級、賓客同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 行態(tài)行走時應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要慌手慌腳,給客人以毛躁感.要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感。、,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭、其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、,固然不能成為一流的酒店,但是如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供良好的服務(wù)，那麼富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。二、禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。4. 14歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。一般人認(rèn)為蒸桑拿浴(干蒸)可以起到減肥的作用，其實這是一種錯誤的認(rèn)識，桑那浴的真正作用是通過高溫和干燥使人迅速大量排汗，將人體(皮膚)內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進(jìn)新陳代謝，殺死表皮細(xì)菌，增進(jìn)血液循環(huán)，同時與冷池配合，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等，對于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用，在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因為桑拿室內(nèi)的溫度一般在75攝氏度以上有時甚至達(dá)到100攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以應(yīng)有防火溫感器和花灑頭。二、 三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。3) 斟酒動作要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指成60度，這有便于按瓶身，斟酒時瓶口與杯沿保持一定的距離，一般為1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時要將瓶頸稍稍抬高順著手向右側(cè)請輕輕轉(zhuǎn)動大約為90度，使最后一滴酒均勻的分步在瓶口