【正文】 客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。實在對不起，請原諒、打擾您了、我的過錯，對不起、讓您久等了、不好意思！7） 感謝語：8） 應(yīng)答語：。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 更衣室服務(wù)員服務(wù)流程：面帶微笑主動迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。征詢顧客意見。休息廳光線比較暗，落單時要看清客人的手牌，不要弄錯。 7)被子是否干凈。 迎賓員服務(wù)流程：問候客人，對于臨時大堂休息的客人，要及時讓座，為客人打純凈水，詢問客人對本店的意見和建議。員：方便留下您的單位嗎？客：我是印刷廠的。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時，總臺應(yīng)及時通知包房服務(wù)臺，告知結(jié)清(未走)客人手牌號，以便包房服務(wù)對及時續(xù)包房單。（2）房務(wù)人員填寫保留包房卡。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。2)通知更衣室，該箱不允許任何人打開。（5）走路輕、說話輕、操作輕；（6）做好交接班；（7）做好客人交代的事情。（3）檢查衣物是否有破損。事態(tài)嚴(yán)重的，上報領(lǐng)導(dǎo)。4客人忘鎖更衣箱怎么辦？要指派專人看好衣箱，尋找客人，將箱鎖好。 先生（女士）您好，這邊請，您同來幾位，您看這個位置可以嗎？ 您請坐，我們這有茶水、飲料、咖啡，請問幾位喝點什么？ 先生（女士），品茗嗎？這樣可以補充微量元素，同時還可以促進(jìn)血液循環(huán)，調(diào)節(jié)新陳代謝，而且品上等好茶有茶藝師為您做免費的茶藝表演，讓您了解中國茶文化，品味茶味人生。(6) 請問您需要按摩服務(wù)么？好的，請稍等，不打擾您了。2 對不起，打擾一下，如果您要休息的話，可以到休息大廳。男賓更衣室嘴巴體操（1） 先生您好 ！ 這是您的備品請拿好！ （2） 您的手牌是多少號 ？ 這邊請 ！ （3） 先生請坐！ 我為您更衣嗎？（4） 請問您有衣物需要清洗么？（5） 我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員 洗衣效果包您滿?。?） 您的衣箱已鎖好！ 請拿好您的手牌浴區(qū)二樓請?。?） 先生您好您需要開箱么 ？ （8） 請您休息還是回走 ？ 您休息好了么 ？ （9） 請問您的睡衣是否需要保留 ？ 您的睡衣兜里已無任何物品 ？（10） 您的短褲是否需要保留 ？（11） 看一下您的手牌可以么？（12） 您的手牌是20號這邊請， 先生您請坐 ，我?guī)湍愀潞妹矗浚?3） 先生你的內(nèi)衣是否需要換一下 ？ 我們這的商品都是進(jìn)口的質(zhì)量特別好！ 價位也比較合理 ！ 先生換一下好么？ （14） 先生請問同來幾位 ？ 先生拿好手牌請到一層結(jié)賬?。?5） 帶好您的隨身物品請慢走！ 歡迎下次光臨！ （16） 這邊請！ 出口在這邊！男賓浴區(qū)嘴巴體操（1） 生您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請！祝您洗浴愉快！ （2） 先生您好！這邊請！這是我們從國外引進(jìn)的淋浴設(shè)施！針刺浴!那邊分別是熱水池!溫水池!冷水池!請問您是淋浴還是池浴? （3） 淋浴這邊請!我為您調(diào)水溫!您看這個溫度可以么? （4） 有事請隨時叫我!池浴這邊請! （5） 先生您沖好了么這邊是桑拿房!內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么?這是本店贈送的冰水請您慢用!您需要搓澡么 ？我們這都是正宗的揚州搓澡 ！手法一流！ 包您滿意！ （6） 先生您好！本店最新推出特種??！牛奶浴 、藥浴、 這些浴種都有美容護(hù)膚功效 、您試一下么？請稍等。4洗壞客人衣物怎么辦？由當(dāng)事人按價賠償。（6）盡量處理客人投訴，并給客人滿意的答復(fù)。怎樣推銷，推銷時應(yīng)注意什么？了解客人的需求，介紹商品的特點、益處。（叫醒時間、包房號、床位號、手牌號等。（7）搓澡單，（一式單聯(lián)），由技師自己填寫，輸單處蓋章，輸單員打出小票給搓澡技師以便提成，輸單員留存根聯(lián)交財務(wù)。1怎樣填寫單據(jù)？（1）在填寫單據(jù)時，須按單據(jù)的格式如實填寫，不允許漏項。② 由價格高的房間轉(zhuǎn)入價格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價房收費。(2) 兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺其中一方買單。(尋找時一定要征詢被找人意見)。如遇客人先走未結(jié)，須及時辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。退房單落單要及時準(zhǔn)確，并表明全費或半費字樣。歡送客人。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨演藝廳！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？先生/女士請隨我來！您看這個位置可以嗎？請坐！請問幾位需要點什么？我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生/女士請慢用！有事請隨時叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂！先生/女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：客人給演員小費或獻(xiàn)花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺位及祝福語，準(zhǔn)確及時交給主持人。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺寄存！您里邊請！注意事項：注意提醒客人貴重物品在總臺寄存，服務(wù)時要面帶微笑，吐字清晰。5） 說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不要說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著嗎？”6） 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。3） 問候語：您好、早上好、午安、多日未見，您還好嗎?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。服務(wù)員內(nèi)心對客人有敬重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，第二要素是禮貌還是人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。② 換茶時，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生/女士，請用茶。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶浪費時間。托盤首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。員工守則我們一定要遵執(zhí)到底。2， 企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，求實創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。洗浴部主題歌《好男兒》有段路程要磨磨咱腳掌，有一副擔(dān)子要試試咱肩膀。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。6) 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往、舉止、行動準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時給予滿足）；2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時進(jìn)行端、擦、收、送）。5. 此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食。在設(shè)施、設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競爭制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌.二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客,惟有如此，“主賢客來勤”,就一語道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店的員工,“客”就是顧客,“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌,也就是說,服務(wù)員處于主動地位，客人是被動的。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一指手指指點點。 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。不必客氣、沒關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請多多指教、照顧不周、請原諒、我知道了、明白了、我馬上來、謝謝您的好意、非常感謝。9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請！先生/女士請坐，我?guī)湍拢≌垎柲行枰逑春挽贍C的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺！先生/女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！注意事項：在這客人服務(wù)時，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時不要勉強客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對酒醉的客人不要多言，服務(wù)時要主動、細(xì)致、有耐心。送客推銷包房?？腿似鹕韽埻?，應(yīng)主動上前詢問和服務(wù)。二、 做床做床包括：罩床罩——鋪床——掛防滑墊——鋪包單（鋪毛毯）——包角（包毛毯）——包床墊——鋪床單——套被罩——鋪被子——裝枕頭——整理。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。員：您留一下全名好嗎？客：我叫劉長林。 結(jié)清未走，另外消費怎么辦？服務(wù)員按原手牌號正常下單，總臺微機另行處理做二次消費處理。（3）由客人將保留包房卡交至總臺。（5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實撬箱，客人賠鎖。2拾到客人遺留物品如何處理？（1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。（4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。3發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事如何處理？注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對其進(jìn)行監(jiān)控，上報領(lǐng)導(dǎo)。注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對所有更衣箱進(jìn)行檢查。 先生（女士）您好，歡迎光臨休息大廳，您需要做保健還是按摩？ 打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品，您還需要別的嗎？ 請慢用，如有事可按呼叫器叫我，我會隨時為你服務(wù)，祝各位休息愉快。如有需要請撥打務(wù)臺電話，隨時愿意為您提供服務(wù)。2 您好，我們這里可以古箏（琵琶）點曲，古曲每首20元，流行歌曲每首10元。（6） 拿好您的手牌.（7） 這邊請，女賓在四樓，男賓在五樓，祝您洗浴愉快!（8） 先生/女士對不起，本會館有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請您配合我們到寄存中心寄存，謝謝您的合作!（9） 先生/女士請問您有什么需要嗎？（10） 您找哪位？（11） 稍等，我為您聯(lián)系一下!（12） 先生/女士，對不起您找的***暫時不在，請您用其他方 式聯(lián)系一下可以嗎？（13） 先生/女士，慢走，歡迎下次光臨!收銀臺嘴巴體操訓(xùn)練1) 先生/女士您好！ 2) 請問您預(yù)定幾人房!3) 好的請稍等!您的房間是702 ! 里邊請！ 4) 祝您洗浴愉快！ 5) 您好請問是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費為180元!您使用卡后的消費為180元!請稍等我把帳單打出來您看一下!這是您的帳單!請您核對一下是否正確 !收您200元找您20元請您收好!6) 先生您好!小姐您好!請問是您同來的嗎？您買單么 ？請問您同來的在哪里休息？請稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 7) 先生您好手續(xù)已辦好，請慢走，歡迎下次光臨！8) 先生開發(fā)票嗎？請您寫一下您的單位名稱 ， 請稍等！鞋吧嘴巴體操 先生/女士您好！ 歡迎光臨！ 您請坐 ！ 請換鞋！ 請問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們這里有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您滿意！ 您的手牌是20號！拿好手牌里邊請！祝您洗浴愉快！ 先生/女士您好！ 您請坐 ！ 請問您的手牌是多少號我為您備鞋？ 請看您的鞋擦的還滿意么 ？ 請問那位先生買單 買單這邊請！先生慢走！歡迎下次光臨。4如何對待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報上級4客人對公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？請采購員鑒定，如符事實，予以調(diào)換。（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的不穩(wěn)