【正文】 洗浴中心培訓(xùn)綱要企 業(yè) 文 化管理思想：我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)理念1， 服務(wù)宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。2， 企業(yè)精神：開拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。3， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、自然、快捷。4， 企業(yè)哲學(xué)：顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。5， 企業(yè)傳統(tǒng)：厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、 一滴水的過日子精神。6， 人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有發(fā)展的。7， 公司作風(fēng)：和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。8， 公司口號(hào)：“團(tuán)結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事誠實(shí)，細(xì)致周到；5，五官端正，身體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和藹可親； 8，觀察敏銳，應(yīng)變及時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)心集體； 10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務(wù)精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；3，童叟無欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團(tuán)結(jié)友愛的高尚風(fēng)格； 6，棄惡揚(yáng)善的正義之感；7，尊重他人的品德習(xí)慣； 8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。員工準(zhǔn)則熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會(huì)主義；遵守國家法律、政策和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)；敬業(yè)、愛崗、愛店，熱情為顧客服務(wù)；虛心學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。今日煌都之歌視顧客為上帝,信譽(yù)就是生命力.賓客至上,服務(wù)第一,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)常記心底。要把不良作風(fēng)鏟除。員工守則我們一定要遵執(zhí)到底。努力工作，努力學(xué)習(xí)，要把今日煌都建成一流的集團(tuán)。今日煌都職責(zé)之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重?fù)?dān)責(zé)任交給我們，雖說有艱苦，我心中歡樂，雖不富有，我擁有明天。如果有人問我這是為什么？這么簡(jiǎn)單的問題那還用說，為了煌都的興旺發(fā)展，為了賓客的快樂健康，吃點(diǎn)苦算什么，受點(diǎn)累算什么。這是我們員工的職責(zé)。洗浴部主題歌《好男兒》有段路程要磨磨咱腳掌，有一副擔(dān)子要試試咱肩膀。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。有一番祝福裝滿了咱行囊，又一汪淚水牽掛著咱成長(zhǎng)。有一句話呦記在咱心上，爹娘講好男兒志在四方。好男兒闖就闖個(gè)名堂。好男兒干就干出個(gè)模樣。好男兒咱要對(duì)起爹和娘。好男兒咱要為國成棟梁。成棟梁！服 務(wù) 常 識(shí)服務(wù)洗浴中心從根本上說只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。那什麼是服務(wù)呢？服務(wù)就是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。行鞠躬禮：當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑說“您好”，并點(diǎn)頭示意；在大堂里說“您好”的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤首先理盤，將托盤洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤相配的盤布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。 裝盤：盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時(shí)，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標(biāo)向前。將流汁菜擺在盤中央，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。端托：用左手托托盤，手臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤底相接觸。在托起時(shí)，右手先將托盤從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為1—2厘米。 行走要領(lǐng)： 托盤穿門時(shí)要留意，假如你通過的門是右開門的，則用左手托盤；假如你通過的門是左開門的，則用右手托盤，這樣使另一只手易于開門，而且可以保護(hù)托盤。 盤行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤、托盤不貼腹、手臂不撐腰.1) 卸盤：站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤1/3搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤邊輕輕把托盤推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤上物品。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：2) 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。3) 致以簡(jiǎn)單問候，“您好”語氣柔和親切。（不要加“喂”） “報(bào)部門+本人姓名（服務(wù)號(hào)）+為您服務(wù)”4) 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。5) 如是對(duì)通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下。并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。6) 記下或聽清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)：1) 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。2) 向?qū)Ψ綋茈娫挕?) 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是*部門*號(hào)服務(wù)員）。4) 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。5) 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。6) 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。7) 致謝語。8) 再見語。9) 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。斟酒標(biāo)準(zhǔn)：1) 示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。在上餐臺(tái)斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。2) 斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)給客人看，從主賓開始按順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行，最后是主人。3) 斟酒動(dòng)作要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指成60度，這有便于按瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿保持一定的距離，一般為1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)要將瓶頸稍稍抬高順著手向右側(cè)請(qǐng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)大約為90度，使最后一滴酒均勻的分步在瓶口邊沿切忌落在桌上或客人身上。4) 斟酒計(jì)量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。敲門標(biāo)準(zhǔn)： 聽到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切馬上走到房門前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門，其節(jié)奏為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“您好，服務(wù)員”如果客人沒有聽見，需在敲三下“一二三”如無應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門。待客人允許后方可進(jìn)入，當(dāng)辦完事項(xiàng)后，不要久留，再離開房間時(shí)，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門，出門后把門關(guān)好斟茶標(biāo)準(zhǔn)① 上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請(qǐng)用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。② 換茶時(shí)，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水嗎？然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生/女士，請(qǐng)用茶。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人向你走來時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時(shí)按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對(duì)面，客人較多時(shí)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務(wù)、十個(gè)一點(diǎn)：一、 三輕：走路輕；說話輕；操作輕。二、 三化：物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足）；2)嘴勤（做到有問必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3)手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時(shí)進(jìn)行端、擦、收、送）。四、 五聲：1） 顧客進(jìn)店有迎聲；2） 顧客詢問有答聲；3） 顧客幫忙有謝聲；4） 服務(wù)不周有歉聲；5） 顧客離店有送聲。五、 五心：1） 老年顧客要耐心；2） 對(duì)病殘顧客要貼心；3） 對(duì)兒童顧客要關(guān)心；4） 對(duì)一般顧客要熱心；5） 對(duì)不好意思開口的顧客要細(xì)心。六、 五個(gè)一樣1） 對(duì)陌生與熟悉的人一樣；2） 對(duì)本地和外地的客人一樣；3） 領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一樣；4） 對(duì)消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣；5） 工作閑時(shí)與忙時(shí)一樣。七、 六服務(wù)1) 主動(dòng)服務(wù)；2)微笑服務(wù)；3)敬語服務(wù)；4)站立服務(wù)；5)跟蹤服務(wù)；6)叫醒服務(wù)。八、 十個(gè)一點(diǎn)1） 嘴巴甜一點(diǎn)、 2)腦筋活一點(diǎn)、3） 動(dòng)作快一點(diǎn)、 4)效率高一點(diǎn)、5） 做事多一點(diǎn)、 6)理由少一點(diǎn)、7） 度量大一點(diǎn)、 8)脾氣小一點(diǎn)、9） 說話輕一點(diǎn)、 10)微笑露一點(diǎn)衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損；5)地毯干凈無污漬； 6)房間整潔無六害；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味； 8)餐具消毒干凈無水跡；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。桑拿浴、蒸汽浴的基本常識(shí)桑拿浴源于古羅馬和芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時(shí)不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人認(rèn)為蒸桑拿浴(干蒸)可以起到減肥的作用，其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，桑那浴的真正作用是通過高溫和干燥使人迅速大量排汗，將人體(皮膚)內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進(jìn)新陳代謝，殺死表皮細(xì)菌，增進(jìn)血液循環(huán)，同時(shí)與冷池配合，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等，對(duì)于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用，在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因?yàn)樯Ｄ檬覂?nèi)的溫度一般在75攝氏度以上有時(shí)甚至達(dá)到100攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以應(yīng)有防火溫感器和花灑頭。蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過管道將蒸氣輸入一個(gè)密封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高38攝氏度。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感器、控制器、玻璃門等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過較高的溫度使人排汗，促進(jìn)皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過人在溫濕空氣中的呼吸運(yùn)動(dòng)可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。水池(沖浪)源于日本，發(fā)展于臺(tái)灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強(qiáng)的震蕩，池水的溫度一般分為三種:熱池42(中國48左右)攝氏度，溫池38（中國42左右）攝氏度，冰池4（中國14左右）攝氏度。通過噴嘴噴出的水流沖擊力對(duì)人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)注意什么？1. 此等設(shè)備控制形狀開關(guān)，必須有專門職員負(fù)責(zé)。2. 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。3. 為了個(gè)人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時(shí)客人請(qǐng)于坐臥前鋪上毛巾。4. 14歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。5. 此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食。6. 客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備：1).喝了大量含有酒精的飲品2).患有肝、心臟病3).高血壓4).身體不適5).傳染病(皮膚病、性病等)禮貌、禮節(jié)規(guī)范酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。酒店無論檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此對(duì)酒店的禮貌，禮節(jié)規(guī)范需進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)。第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務(wù)禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常生活中，見面時(shí)人們之間互相問好、