【正文】 ，（一式單聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（8）點(diǎn)菜單，（一式四聯(lián)），由服務(wù)員填寫，到吧臺(tái)蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺(tái)輸單后送交財(cái)務(wù)。3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖?！保?）更衣室，當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)要有提醒?！保?）如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。）（2）做好交接。2拾到客人遺留物品如何處理？（1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字。絕對(duì)不允許任何人到吧臺(tái)私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而隨便刪除微機(jī)帳目。注意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。（4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。3客人要求服務(wù)員出去買東西怎么辦？婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，員工當(dāng)班期間不允許外出。（3）回答顧客的詢問。3客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？不能事先告知客人他要找的人在或不在。3發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事如何處理？注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。事情較復(fù)雜的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。4怎樣接待醉酒的客人？通知各崗位多加注意，保證客人財(cái)物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要影響其他客人。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動(dòng)提供更好的服務(wù)，感動(dòng)客人。注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對(duì)所有更衣箱進(jìn)行檢查。對(duì)于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動(dòng)。服務(wù)語言強(qiáng)化訓(xùn)練迎賓嘴巴體操（1） 先生/女士，您好，歡迎光臨?。?） 洗浴嗎？（3） 請(qǐng)問您幾位？（4） 2位先生/2位女士。男賓二次更衣嘴巴體操(1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請(qǐng)稍等！這是您的洗漱用品！請(qǐng)你慢用。 先生（女士）您好，歡迎光臨休息大廳，您需要做保健還是按摩？ 打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品，您還需要?jiǎng)e的嗎？ 請(qǐng)慢用，如有事可按呼叫器叫我，我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)，祝各位休息愉快。1 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問幾位有姓X的先生（女士）嗎？1 您好，您要找的客人馬上就過來。謝謝合作！ 對(duì)不起，我們公司規(guī)定不允許自帶酒水、食品，請(qǐng)您鎖到更衣箱內(nèi)或我們?yōu)槟９芸梢詥幔? 先生（女士）您好，請(qǐng)您穿好浴衣，我們這里不允許穿便裝進(jìn)入，希望您能配合，謝謝。2 先生（女士）您好，休閑廣場不可以用餐或飲酒，咱們里面是休閑餐廳，那里的環(huán)境更適合飲酒、用餐。如有需要請(qǐng)撥打務(wù)臺(tái)電話，隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。(10) 先生/女士您好！現(xiàn)在是某點(diǎn)某分，某服務(wù)員為提供你提供 叫醒服務(wù)。(8) 您好，您的房間使用到時(shí)，請(qǐng)問是否加時(shí)？您好，現(xiàn)在是某時(shí)某分，某樓服務(wù)員為您提供加時(shí)服務(wù)?？头坎孔彀腕w操(1) 先生、女士、上午好、下午好，(2) 歡迎光臨客房部，您預(yù)定了房間了么？(3) 您的手牌是多少號(hào)？看一下可以么？請(qǐng)問您需要幾人間？(4) 這邊請(qǐng)，您看這間可以么？(5) 這是您的房間，您滿意么？電視需要打開么？你喝點(diǎn)什么？我們這里有茶水、飲料及各種鮮榨果汁，好的，請(qǐng)稍等。2 您好，我們這里可以古箏（琵琶）點(diǎn)曲，古曲每首20元，流行歌曲每首10元。1 先生（女士），您的手牌是XX號(hào)嗎？您預(yù)定的客房已經(jīng)超時(shí)了，您還需要嗎？如果需要的話，我們現(xiàn)在就開始計(jì)時(shí)了。1 您好，幾位休息好了，您的臺(tái)位需要保留嗎？1 請(qǐng)您帶好隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。 先生（女士）您好，這是圖書閱覽角（網(wǎng)絡(luò)），那邊是網(wǎng)絡(luò)（圖書閱覽角），這面是品茗區(qū)，您看您是閱覽，品茗還是上網(wǎng)？ 品茗這邊請(qǐng)！閱覽這邊請(qǐng)！上網(wǎng)這個(gè)位子不錯(cuò)？ 您好，有貴重物品需要幫您寄存在吧臺(tái)嗎，謝謝合作。（6） 拿好您的手牌.（7） 這邊請(qǐng)，女賓在四樓，男賓在五樓，祝您洗浴愉快!（8） 先生/女士對(duì)不起，本會(huì)館有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請(qǐng)您配合我們到寄存中心寄存，謝謝您的合作!（9） 先生/女士請(qǐng)問您有什么需要嗎？（10） 您找哪位？（11） 稍等，我為您聯(lián)系一下!（12） 先生/女士，對(duì)不起您找的***暫時(shí)不在，請(qǐng)您用其他方 式聯(lián)系一下可以嗎？（13） 先生/女士，慢走，歡迎下次光臨!收銀臺(tái)嘴巴體操訓(xùn)練1) 先生/女士您好！ 2) 請(qǐng)問您預(yù)定幾人房!3) 好的請(qǐng)稍等!您的房間是702 ! 里邊請(qǐng)！ 4) 祝您洗浴愉快！ 5) 您好請(qǐng)問是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請(qǐng)您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費(fèi)為180元!您使用卡后的消費(fèi)為180元!請(qǐng)稍等我把帳單打出來您看一下!這是您的帳單!請(qǐng)您核對(duì)一下是否正確 !收您200元找您20元請(qǐng)您收好!6) 先生您好!小姐您好!請(qǐng)問是您同來的嗎？您買單么 ？請(qǐng)問您同來的在哪里休息？請(qǐng)稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 7) 先生您好手續(xù)已辦好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！8) 先生開發(fā)票嗎？請(qǐng)您寫一下您的單位名稱 ， 請(qǐng)稍等！鞋吧嘴巴體操 先生/女士您好！ 歡迎光臨！ 您請(qǐng)坐 ！ 請(qǐng)換鞋！ 請(qǐng)問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們這里有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您滿意！ 您的手牌是20號(hào)！拿好手牌里邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 先生/女士您好！ 您請(qǐng)坐 ！ 請(qǐng)問您的手牌是多少號(hào)我為您備鞋？ 請(qǐng)看您的鞋擦的還滿意么 ？ 請(qǐng)問那位先生買單 買單這邊請(qǐng)！先生慢走！歡迎下次光臨。注意：不要隨便吆喝小孩。5客人突然發(fā)病或突然暈倒怎么辦？查清客人發(fā)病暈倒的原因，盡量不移動(dòng)客人，尋找同來的人，對(duì)于心臟病突發(fā)的客人，馬上提供“速效救心丸”，及時(shí)撥打急救電話120。特殊情況，要有主管以上人員一同。4如何對(duì)待客人的建議？悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報(bào)上級(jí)4客人對(duì)公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？請(qǐng)采購員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。4發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞怎么辦？停止使用，不要擅自維修，及時(shí)找工程部維修人員，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3客人要求特殊服務(wù)怎么辦？解釋沒有此服務(wù)項(xiàng)目，打消客人的念頭。3怎樣對(duì)待無理取鬧的客人？盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，保護(hù)良好的態(tài)度。（5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待客人的不穩(wěn)定情緒。3服務(wù)員的最基本職責(zé)？（1）接待和招呼客人。3客人不換睡衣想進(jìn)入營業(yè)區(qū)怎么辦？婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會(huì)不舒服，如客人不聽勸阻，進(jìn)一步闡述這是公司的規(guī)定。（2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。檢查房間，關(guān)閉電視、空調(diào)，然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。2怎樣作廢單據(jù)？單據(jù)已填錯(cuò)或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種原因需要作廢的單據(jù)，須匯集齊所有聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。（3）能夠確定失主的，應(yīng)馬上歸還失主。2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？（1）防火、防盜、節(jié)電；（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；（3）注意可疑的人，可疑的事；（4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)？（1）要做好登記?！保?）休息大廳，隨時(shí)進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)，須及時(shí)提醒。（2）所有崗位，當(dāng)客人離開時(shí)，要有提醒。（2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“先生/女士，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？”2當(dāng)遇見客人手牌丟失時(shí)怎么辦？1)通知總臺(tái)、吧臺(tái)，該手牌號(hào)停止消費(fèi)。）（6）洗衣單，（一式單聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時(shí)，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。（4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。1怎樣傳送單據(jù)？（1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺(tái)，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。（4）所有單據(jù)均編排了流水號(hào)，絕對(duì)不允許撕毀任何單據(jù)。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài)，然后核對(duì)房態(tài)與電腦錄入是否相符。1怎樣核對(duì)空房？（1）總臺(tái)不定期與包房電話溝通。）（4）如果客人結(jié)帳后，在總臺(tái)位置提出此項(xiàng)要求時(shí)，則由總臺(tái)電話通知客房，直接下保留包房卡。1如保辦理保留包房手續(xù)？（1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。注意：① 無論由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，還是由價(jià)格低的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間，一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。如果是電話通知，須記下接線人姓名。總臺(tái)如何計(jì)算包房費(fèi)？退房時(shí)間－入住時(shí)間=計(jì)費(fèi)時(shí)間。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？由總臺(tái)填寫留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。所有物品在寄存前一律簽封。)以下是電話請(qǐng)示程序：員：您好!我是某某，(報(bào)自己的崗位或姓名)，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請(qǐng)問他在不在？注意：電話接通后，無論對(duì)方接電話是誰，一律用同樣的口吻請(qǐng)示。員：先生您貴姓？客：我姓劉?？偱_(tái)接待員接待訪客的程序？（1）接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員)a、力所能及的情況下，盡量幫助尋找，但盡量避免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時(shí)，不允許非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，需非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然尋找。一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況：(1) 外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)間，然后做好預(yù)訂登記。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？您還需要坐一會(huì)兒嗎？您這邊請(qǐng)!請(qǐng)喝水! 先生/女士您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)您填一下賓客意見卡好嗎？先生/女士慢走!謝謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：時(shí)刻保持警覺，注意可疑的人和可疑的事兒，不允許客人穿浴衣或拖鞋外出。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。文明用語：先生/女士您好!這是您的帳單，您看一下!您一共消費(fèi)**元，請(qǐng)問**您有卷和卡嗎？收您**元，找您**元，請(qǐng)拿好! 先生/女士您對(duì)帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下! 先生/女士慢走!謝謝光臨!再見!注意事項(xiàng)：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時(shí)回牌。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？請(qǐng)問先生/女士您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請(qǐng)! 先生/女士看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？先生/女士慢走!帶好您的隨身物品!謝謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌**男賓**位、女賓**位買單!由這位先生/女士買!)注意事項(xiàng)：看清客人手牌對(duì)號(hào)付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。四、 包單：打、捏、提、掖、拉、塞。客房實(shí)操:一、 檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損?？腿送朔亢笠皶r(shí)提醒客人帶好隨身物品，及時(shí)做好退房檢查。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。1 客房服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時(shí)為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開麻將機(jī)等。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。1休息大廳服務(wù)流程：，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。分湯時(shí)，要求每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。同時(shí)按就餐人數(shù)來確定點(diǎn)菜的份量。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。送客時(shí)做好包房的推銷工作。服務(wù)用語：先生/女士請(qǐng)您用干拖鞋！我來為您干身！先生/女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生/女士請(qǐng)您穿好睡衣！先生/女士這邊請(qǐng)，祝您休息好！注意事項(xiàng)：根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無其他物品。浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。服務(wù)用語：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問要耐心。 接待員服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。12） 若遇到某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋