【正文】 客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進(jìn)入。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。 客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。1） 稱呼語：小姐、夫人、太太、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、大哥。5） 告別語：晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨!。歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)、請(qǐng)您稍等，我馬上去取、您用些好嗎？您還需要?jiǎng)e的嗎，請(qǐng)隨我來9） 征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的什么事嗎?您喜歡需要能夠請(qǐng)您好嗎?您有什么事情?您需要我的幫助嗎?請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么?您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您回走嗎？房是否留？喝點(diǎn)什么？10） 意愿語：節(jié)日快樂、生日快樂、請(qǐng)您多保重、希望玩得開心.11） 婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我但謝謝六、對(duì)客人服務(wù)用語要求1） 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。2） 客人對(duì)話時(shí)保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。4） 對(duì)客人的問訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”做回答。7） 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（1） 詢問式：如“請(qǐng)問……”（2） 請(qǐng)求式：如“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）（3） 商量式：如“……您看這樣好不好？”（4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10） 有打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”。11） 對(duì)客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您這邊請(qǐng)！請(qǐng)問您幾位呢？男賓*位！女賓*位！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！注意事項(xiàng)：服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的感覺、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時(shí)說不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。二次更衣服務(wù)流程：主動(dòng)問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。演藝廣場(chǎng)服務(wù)流程：面帶微笑的主動(dòng)迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務(wù)，向客人做好節(jié)目介紹。 休閑餐廳服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點(diǎn)服務(wù)，及其他服務(wù)。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請(qǐng)問您幾位呢？請(qǐng)問先生/女士今天的消費(fèi)記哪位呢？好，謝謝！先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)兒什么茶水？我們這里有**好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生/女士您一共點(diǎn)了*道菜，我來給您重復(fù)一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！…請(qǐng)慢用！先生/女士您的*菜我來給您分一下好嗎？先生/女士您需要預(yù)訂包房嗎？先生/女士請(qǐng)慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)要注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。上菜時(shí)要報(bào)菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。做好餐后收尾工作。及時(shí)提醒客人保管好隨身物品及手牌等。客人走后，提醒客人帶好隨身物品、立即清理，做好準(zhǔn)備工作。服務(wù)用語：先生/女士您好！請(qǐng)問您幾位？請(qǐng)問您這是預(yù)訂的房間嗎？先生/女士您里邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您看房間的溫度可以嗎？需要打開電視嗎？先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨(dú)特，而且價(jià)格合理，保準(zhǔn)您滿意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請(qǐng)拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時(shí)為您服務(wù)！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：及時(shí)與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準(zhǔn)確。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務(wù)。保證房間溫度25℃左右。三、 鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。 鞋吧服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，按手牌及相?duì)應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)，詢問鞋擦得是否滿意？歡送客人。 收銀員服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，為客人及時(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。不允許提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。歡送客人。難點(diǎn)解析 怎樣為客人預(yù)訂包房？包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。一般情況下，包房的保留時(shí)限為：內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)間后1小時(shí)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。員：您稍等，我給您看一下他在不在!(注意不要有“您找他有什么事”之類的言語。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。 怎樣處理顧客之間的相互買單？(1) 先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分別問清買單人與被買單人的手牌號(hào)，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺(tái)。什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況？ 客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。及時(shí)報(bào)告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí)，要及時(shí)通知收銀臺(tái)。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保留手續(xù)。（以上適用于客人在房間出來后，想買單出去，還沒有下樓之前。1何謂見單登記？無論是總臺(tái)輸單員，還是吧臺(tái)輸單員，收到服務(wù)員送來的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機(jī)，凡是錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。1何謂客房“三點(diǎn)”核對(duì)？由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對(duì)不允許勾勾抹抹。（6）改動(dòng)單據(jù)（更正）須用“——”將原項(xiàng)劃去，原字跡要能看清楚，在旁邊重新填寫。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù)（3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺(tái)填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財(cái)物。（存根聯(lián)自留，核算聯(lián)交財(cái)務(wù)。怎樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打電話****注意：（1）打電話時(shí)要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。2怎樣為客人提供提醒服務(wù)？（1）堅(jiān)持一客一提醒，一客多提醒。“先生/女士帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請(qǐng)到總臺(tái)寄存。（6）客房服務(wù)員，提醒客人睡前鎖門。（3）按時(shí)叫醒。（2）嚴(yán)禁在個(gè)人處保存，否則按拾金不交處理（含崗位主管）。一般十分鐘內(nèi)可退，超時(shí)不退。2空包房后，服務(wù)員需做什么？先填寫退房單，然后通知吧臺(tái)。3怎樣接洗客服？（1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時(shí)間。（5）下單時(shí)按要求填寫單據(jù)，如有情況要標(biāo)清，請(qǐng)客人簽字，告知價(jià)格。特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（4）為客人解決困難。首先應(yīng)該問清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。3工作期間，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？迅速將客人隔開，勸阻客人，事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)候，報(bào)警處理。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費(fèi)”會(huì)更好一些。4當(dāng)客人在休息大廳大聲說話時(shí)怎么辦？向客人委婉提出勸告，考慮一下其他客人，建議其去包房休息。4客人讓服務(wù)員代取東西怎么辦？盡量讓客人自己取，不允許服務(wù)員代取。50、客人丟失物品怎么辦？穩(wěn)定客人情緒，尋找可能線索，注意客人舉止，確定是否真實(shí)，盡量將客人從營(yíng)業(yè)區(qū)引開，避免客人在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吵鬧，對(duì)公司造成不良影響。5怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？找到小孩的家長(zhǎng)，請(qǐng)其約束小孩不要打擾別人休息。（5） 先生/女士這邊請(qǐng)。 (3) 先生您好！您請(qǐng)坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請(qǐng)您帶好隨身物品！(4) 祝您休息愉快！女賓部更衣室嘴巴體操(1) 女士您好！您的手牌是多少號(hào)？ (2) 這邊請(qǐng)！先生請(qǐng)坐！我為您更衣 ！(3) 請(qǐng)問您有衣物需要清洗么？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)請(qǐng) ！(5) 女士您好您需要開箱嗎？請(qǐng)您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請(qǐng)問您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是600號(hào)這邊請(qǐng)！女士您請(qǐng)坐！我?guī)湍愀潞脝幔?10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價(jià)位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請(qǐng)問幾位！請(qǐng)問哪位買單？帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨！這邊請(qǐng)！出口在這邊！女賓部浴區(qū)嘴巴體操(1) 女士您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng) ！ (2) 祝您洗浴愉快！ (3) 女士您好！這邊請(qǐng)！ 請(qǐng)問您是淋浴還是桶?。? (4) 淋浴這邊請(qǐng)！我為您調(diào)水溫！您看這個(gè)溫度可以么？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！ (5) 女士您沖好了嗎？這邊是桑拿房！內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么？這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用！ (6) 您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡！手法一流包您滿意！(7) 女士您好！您需要擦身嗎?我為您擦身! (8) 女士您洗漱嗎?請(qǐng)稍等!我為您準(zhǔn)備洗漱用品!(9) 女士您好!您請(qǐng)坐!您需要浴衣嗎?本店有一次性浴衣透氣性好 !穿著舒適您需要一件嗎？ (10) 請(qǐng)您帶好隨身物品！祝您休息愉快！休閑廣場(chǎng)嘴巴體操 先生（女士）您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里面請(qǐng)。1 對(duì)不起，打擾一下，為您更換一下煙缸。1 您好，實(shí)在對(duì)不起，您要找的客人我沒有找到，您用其他的方式聯(lián)系一下吧。2 先生（女士）對(duì)不起 ，我們這里禁止拍照。2 先生（女士）您好，請(qǐng)問您的手牌是XX嗎？（看手牌）剛才您的電話響了，給您電話。(7) 對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問您是否為同來的買單，如同意，請(qǐng)您簽一下轉(zhuǎn)帳單。請(qǐng)問你需要二次叫醒嗎？工作時(shí)間表 6：00——7：00白班員工就餐6：30 ——7：00白班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)7：00 ——7：15白班值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）7：15 ——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30 ——7：45各部主管主持部門例會(huì)7：45——9：00全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù) 9：00 ——9：15各部班組長(zhǎng)出庫9：15 ——10：30全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù)10：30——11：30白班員工倒班就餐11：30——14：00全體員工打掃衛(wèi)生14：00——16：00值班經(jīng)理、主管進(jìn)行各部衛(wèi)生聯(lián)檢16：00——17：00各部主管進(jìn)行職中培訓(xùn)17：00——18：00全體員工站位，準(zhǔn)備接待客人17：20——17：50晚班員工就餐17：30——18：00晚班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)18：00——18：15值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）18：15——18：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接18：30——19：00白班員工就餐18：30——23：00全員站位對(duì)客服務(wù)23：00——24：00晚班員工倒班就餐24：00——1：30全員站位對(duì)客服務(wù)1：30——4：30員工倒班坐崗休息4：30——7：00員工倒班坐崗休息7：00——7：15員工打掃衛(wèi)生對(duì)客服務(wù)，準(zhǔn)備交接班7：15——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30——8：00晚班員工就餐62 / 62