【正文】 邊沿切忌落在桌上或客人身上。5) 按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容。如需傳呼他人，就請對方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當事人稍后給其回電話。將流汁菜擺在盤中央，成形菜擺在托盤的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。好男兒咱要為國成棟梁。這是我們員工的職責。服務人員應具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務精神； 2，文明禮貌的職業(yè)風尚；3，童叟無欺的經(jīng)營作風； 4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團結(jié)友愛的高尚風格； 6，棄惡揚善的正義之感；7，尊重他人的品德習慣； 8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)； 10，精益求精的工作態(tài)度。企業(yè)理念1， 服務宗旨：顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務。6， 人才觀念：不一定是最好的，但一定要最有發(fā)展的。努力工作，努力學習，要把今日煌都建成一流的集團。好男兒闖就闖個名堂。 裝盤：盤內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤時，整體過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步。電話接聽標準：2) 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過3次。2) 向?qū)Ψ綋茈娫?。斟酒標準?) 示酒：開酒前，要出示給客人看，讓客人過目，服務員站在點酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標向客人，讓客人看到注意。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。七、 六服務1) 主動服務；2)微笑服務；3)敬語服務；4)站立服務；5)跟蹤服務；6)叫醒服務。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時應注意什么？1. 此等設備控制形狀開關(guān)，必須有專門職員負責。第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮。不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感.要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感。就做是不可以有以下幾種姿勢：1） 前俯后仰，搖腿蹺腳；2） 把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說聲對不起。7） 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動問好，打招呼。 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應先養(yǎng)成敲門的良好習慣。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。4） 祝賀語：、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答：“請別客氣”。 鞋童服務流程：歡迎客人，按手牌及相對的鞋牌為客人提供更鞋服務，推銷擦鞋服務，將客人引領到更衣室服務用語：先生/女士您好！您請坐！請在這里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是**鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請，祝您洗浴愉快！注意事項：鞋牌與手牌相符，不要弄錯，對于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細記錄客人的要求，按客人的要求進行擦拭，如客人較多時，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務！先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐??！先生/女士您看水溫可以嗎？先生/女士您需要搓澡嗎？先生/女士請您小心地滑！請用冰水（冰巾）！先生/女士需要我為您打一下香皂或浴液嗎？先生/女士很高興為您服務！有事請隨時叫我！我會隨時為你服務！注意事項：及時關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時間不宜過長，服務時要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進入大池，保證大池水溫（水溫標準：高溫47℃～49℃，中溫41℃～43℃，冷水一般15℃左右），保證淋浴溫度35℃～40℃，保證桑拿房75℃~80℃，保證蒸汽房38℃~45℃、保證浴區(qū)溫度29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長時間蒸桑拿。服務員應主動配合演員，在適當?shù)臅r候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時要注意安全，客人離位時一定要提醒帶好隨身物品。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。服務用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務！請問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請問您喝點兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請稍等！先生/女士有事請隨時叫我！您休息好！注意事項：留宿客人休息時，詢問是否叫醒服務，交班時要講清楚。歡送客人。對于客人遺留的退房單落單要及時準確。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生/女士您對我們的設備設施及服務感覺怎么樣？請您多提寶貴意見!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？先生/女士請檢查好您的更衣箱!請帶好您的隨身物品和手牌!請到一層大堂更鞋! 先生/女士再見!注意事項：如果客人有送洗的衣物，應迅速到洗衣房去領取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物品。對于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。洗浴服務疑點 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請示后再予以答復。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。首先填寫轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。入房單由客房服務員填寫，退房單由客房服務員填寫主管簽字確認。1客人結(jié)帳后，房間消費期限未到，須保留包房時間時怎么辦？（1）一般情況下，包房不予保留。當發(fā)生保留包房時，可相應保留手牌。（2）點菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。（2）按摩單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)吧臺在存根聯(lián)蓋章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財務結(jié)賬。（8）點菜單，（一式四聯(lián)），由服務員填寫，到吧臺蓋章后，服務員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián)由吧臺輸單后送交財務?！保?）更衣室，當客人進入時要有提醒。）（2）做好交接。如準予退房，下退房單，請領導簽字。注意：引導消費不等于強制消費。3客人要求服務員出去買東西怎么辦？婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，員工當班期間不允許外出。3客人要求找某一位領導如何處理？不能事先告知客人他要找的人在或不在。事情較復雜的上報領導。服務人員要向客人表示歉意，積極主動提供更好的服務，感動客人。對于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動。男賓二次更衣嘴巴體操(1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請稍等！這是您的洗漱用品！請你慢用。1 對不起，打擾一下，請問幾位有姓X的先生（女士）嗎？1 您好，您要找的客人馬上就過來。2 先生（女士）您好，休閑廣場不可以用餐或飲酒，咱們里面是休閑餐廳，那里的環(huán)境更適合飲酒、用餐。(10) 先生/女士您好！現(xiàn)在是某點某分，某服務員為提供你提供 叫醒服務?？头坎孔彀腕w操(1) 先生、女士、上午好、下午好，(2) 歡迎光臨客房部，您預定了房間了么？(3) 您的手牌是多少號？看一下可以么？請問您需要幾人間？(4) 這邊請，您看這間可以么？(5) 這是您的房間，您滿意么？電視需要打開么？你喝點什么？我們這里有茶水、飲料及各種鮮榨果汁，好的，請稍等。1 先生（女士），您的手牌是XX號嗎？您預定的客房已經(jīng)超時了，您還需要嗎？如果需要的話，我們現(xiàn)在就開始計時了。 先生（女士）您好，這是圖書閱覽角（網(wǎng)絡），那邊是網(wǎng)絡（圖書閱覽角），這面是品茗區(qū)，您看您是閱覽，品茗還是上網(wǎng)？ 品茗這邊請！閱覽這邊請！上網(wǎng)這個位子不錯？ 您好，有貴重物品需要幫您寄存在吧臺嗎，謝謝合作。注意：不要隨便吆喝小孩。特殊情況，要有主管以上人員一同。4發(fā)現(xiàn)設備、設施損壞怎么辦？停止使用，不要擅自維修，及時找工程部維修人員，及時上報領導。3怎樣對待無理取鬧的客人？盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細致、周到，保護良好的態(tài)度。3服務員的最基本職責？（1）接待和招呼客人。（2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。2怎樣作廢單據(jù)？單據(jù)已填錯或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種原因需要作廢的單據(jù)，須匯集齊所有聯(lián)，找領導簽字，方可作廢。2午夜值崗須注意事項有哪些？（1）防火、防盜、節(jié)電；（2）不脫崗、不漏崗、不睡崗；（3）注意可疑的人，可疑的事；（4）提供叫醒服務，提醒服務?！保?）休息大廳，隨時進行巡視，當發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時，須及時提醒。（2）如果客人點鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時，報務員應委婉地告之客人：“先生/女士，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點，行嗎？”2當遇見客人手牌丟失時怎么辦？1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費。（4）更衣商品單，由更衣室服務填寫，然后到輸單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。（4）所有單據(jù)均編排了流水號，絕對不允許撕毀任何單據(jù)。1怎樣核對空房？（1）總臺不定期與包房電話溝通。1如保辦理保留包房手續(xù)？（1）由客人親自到房務中心辦理。如果是電話通知，須記下接線人姓名。 結(jié)清未走時怎么辦？由總臺填寫留房卡，根據(jù)實際情況，及時續(xù)手牌，續(xù)包房單。所有物品在寄存前一律簽封。員：先生您貴姓？客：我姓劉。一般來講，客人的預訂信息有兩種情況：(1) 外線電話預訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達時間，然后做好預訂登記。領導交代免單的手牌要及時通知相關(guān)負責人，并及時找免單領導簽字。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？請問先生/女士您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請! 先生/女士看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？先生/女士慢走!帶好您的隨身物品!謝謝光臨!再見!(朝收銀員：手牌**男賓**位、女賓**位買單!由這位先生/女士買!)注意事項：看清客人手牌對號付鞋，以免將鞋弄錯，不允許讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋?？头繉嵅?一、 檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。送茶水等服務一定趕在按摩師進入房間之前，進入房間要敲門。處理工作必須及時，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務要迅速。分湯時，要求每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。拉椅讓座、斟禮貌茶、點菜、斟倒酒水、上菜、分菜。服務用語：先生/女士請您用干拖鞋！我來為您干身！先生/女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生/女士請您穿好睡衣！先生/女士這邊請，祝您休息好！注意事項：根據(jù)客人要求，為客人提供服務，態(tài)度要誠懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無其他物品。服務用語：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請收好，祝你洗浴愉快！注意事項：服務時要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清楚、準確，不要把不是一起的客人登記在一起，對客人的詢問要耐心。12） 若遇到某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。8） 當客人提出某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。3） 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。6） 道歉語：失禮了。1 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。手姿要求規(guī)范適度。2） 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。4） 趴在吧臺上，倚在墻上，靠在臺面上。不要誠惶誠恐,唯唯諾諾, 給人以虛偽感.要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。二是食品、商品的質(zhì)量。這些都是禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對顧客服務所必須遵守的行為規(guī)則。3. 為了個人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時客人請于坐臥前鋪上毛巾。桑拿浴、蒸汽浴的基本常識桑拿浴源于古羅馬和芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿