【正文】 浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計、計時沙漏、木制控制器、水桶、水勺。電梯操作標準：當客人向你走來時，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時，嚴禁站在電梯對面，客人較多時，嚴禁長時間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務(wù)、十個一點：一、 三輕：走路輕；說話輕；操作輕。2) 斟酒姿勢要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標給客人看，從主賓開始按順時針方向繞臺依次進行，最后是主人。4) 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對方傳呼要找的人。（不要加“喂”） “報部門+本人姓名（服務(wù)號）+為您服務(wù)”4) 認真傾聽對方的電話事由。重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標向前。好男兒咱要對起爹和娘。如果有人問我這是為什么？這么簡單的問題那還用說，為了煌都的興旺發(fā)展，為了賓客的快樂健康，吃點苦算什么，受點累算什么。8， 公司口號：“團結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事誠實，細致周到；5，五官端正，身體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和藹可親； 8，觀察敏銳，應(yīng)變及時；9，遵章守紀，關(guān)心集體； 10，規(guī)范操作，保守機密。洗浴中心培訓綱要企 業(yè) 文 化管理思想：我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營活動。7， 公司作風：和睦、嚴謹、勤儉、公德、禮節(jié)。今日煌都職責之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重擔責任交給我們，雖說有艱苦，我心中歡樂，雖不富有，我擁有明天。好男兒干就干出個模樣。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。3) 致以簡單問候，“您好”語氣柔和親切。3) 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方，自我介紹（您好！我是*部門*號服務(wù)員）。在上餐臺斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時調(diào)換。煙缸更換標準煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個煙缸同時撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時防止煙灰四濺。八、 十個一點1） 嘴巴甜一點、 2)腦筋活一點、3） 動作快一點、 4)效率高一點、5） 做事多一點、 6)理由少一點、7） 度量大一點、 8)脾氣小一點、9） 說話輕一點、 10)微笑露一點衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損；5)地毯干凈無污漬； 6)房間整潔無六害；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味； 8)餐具消毒干凈無水跡；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。2. 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。如：在日常生活中，見面時人們之間互相問好、打招呼，一些人初次見面還要互遞名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當?shù)姆Q呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則.三、服務(wù)禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們在社會交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、,服務(wù)禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務(wù)過程的始終,無論是經(jīng)理還是員工,無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來對待,講究接待服務(wù)的禮節(jié),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù),因此,:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感。3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。同時注意：1） 盡量靠邊右行、不走中間。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。待房內(nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進入。 客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。5） 告別語：晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨!。2） 客人對話時保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。7） 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11） 對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。二次更衣服務(wù)流程：主動問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。 休閑餐廳服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點服務(wù)，及其他服務(wù)。上菜時要報菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。及時提醒客人保管好隨身物品及手牌等。服務(wù)用語：先生/女士您好！請問您幾位？請問您這是預(yù)訂的房間嗎？先生/女士您里邊請！您請坐！您看房間的溫度可以嗎？需要打開電視嗎？先生/女士請問您喝點什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨特，而且價格合理，保準您滿意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時為您服務(wù)！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見！注意事項：及時與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準確。保證房間溫度25℃左右。 鞋吧服務(wù)流程：問候客人，按手牌及相對應(yīng)的鞋牌為客人提供準確及時的更鞋服務(wù)，詢問鞋擦得是否滿意？歡送客人。不允許提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。難點解析 怎樣為客人預(yù)訂包房？包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負責。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。然后把物品放進保險箱，保險箱鑰匙由大堂副理保管。當區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時，分別問清買單人與被買單人的手牌號，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺。及時報告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時，要及時通知收銀臺。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺辦理保留手續(xù)。1何謂見單登記？無論是總臺輸單員，還是吧臺輸單員，收到服務(wù)員送來的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機，凡是錯輸、漏輸，一律按單據(jù)實際金額由當事人賠償。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對不允許勾勾抹抹。輸單員把存根聯(lián)交與財務(wù)（3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財物。怎樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點鐘，然后打電話****注意：（1）打電話時要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進行“服務(wù)確認”，再放下電話，把結(jié)果告之客人?！跋壬?女士帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請到總臺寄存。（3）按時叫醒。一般十分鐘內(nèi)可退，超時不退。3怎樣接洗客服？（1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時間。特殊情況上報領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該問清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費”會更好一些。4客人讓服務(wù)員代取東西怎么辦？盡量讓客人自己取，不允許服務(wù)員代取。5怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？找到小孩的家長，請其約束小孩不要打擾別人休息。 (3) 先生您好！您請坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請您帶好隨身物品！(4) 祝您休息愉快！女賓部更衣室嘴巴體操(1) 女士您好！您的手牌是多少號？ (2) 這邊請！先生請坐！我為您更衣 ！(3) 請問您有衣物需要清洗么？我們這里有先進的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請拿好您的手牌浴區(qū)請 ！(5) 女士您好您需要開箱嗎？請您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請問您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是600號這邊請！女士您請坐！我?guī)湍愀潞脝幔?10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請問幾位！請問哪位買單？帶好您的隨身物品請慢走 歡迎下次光臨！這邊請！出口在這邊！女賓部浴區(qū)嘴巴體操(1) 女士您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請 ！ (2) 祝您洗浴愉快！ (3) 女士您好！這邊請！ 請問您是淋浴還是桶浴？ (4) 淋浴這邊請！我為您調(diào)水溫！您看這個溫度可以么？有事請隨時叫我！ (5) 女士您沖好了嗎？這邊是桑拿房！內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么？這是本店贈送的冰水請您慢用！ (6) 您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚州搓澡！手法一流包您滿意！(7) 女士您好！您需要擦身嗎?我為您擦身! (8) 女士您洗漱嗎?請稍等!我為您準備洗漱用品!(9) 女士您好!您請坐!您需要浴衣嗎?本店有一次性浴衣透氣性好 !穿著舒適您需要一件嗎？ (10) 請您帶好隨身物品！祝您休息愉快！休閑廣場嘴巴體操 先生（女士）您好，歡迎光臨休閑廣場，里面請。1 您好，實在對不起，您要找的客人我沒有找到，您用其他的方式聯(lián)系一下吧。2 先生（女士）您好，請問您的手牌是XX嗎？（看手牌）剛才您的電話響了，給您電話。請問你需要二次叫醒嗎？工作時間表 6：00——7：00白班員工就餐6：30 ——7：00白班值班經(jīng)理主持本班主管級例會7：00 ——7：15白班值班經(jīng)理主持員工大例會（點名）7：15 ——7：30兩個班次員工一對一交接7：30 ——7：45各部主管主持部門例會7：45——9：00全體員工打掃衛(wèi)生，對客服務(wù) 9：00 ——9：15各部班組長出庫9：15 ——10：30全體員工打掃衛(wèi)生，對客服務(wù)10：30——11：30白班員工倒班就餐11：30——14：00全體員工打掃衛(wèi)生14：00——16：00值班經(jīng)理、主管進行各部衛(wèi)生聯(lián)檢16：00——17：00各部主管進行職中培訓17：00——18：00全體員工站位，準備接待客人17：20——17：50晚班員工就餐17：30——18：00晚班值班經(jīng)理主持本班主管級例會18：00——18：15值班經(jīng)理主持員工大例會（點名）18：15——18：30兩個班次員工一對一交接18：30——19：00白班員工就餐18：30——23：00全員站位對客服務(wù)23：00——24：00晚班員工倒班就餐24：00——1：30全員站位對客服務(wù)1：30——4：30員工倒班坐崗休息4：30——7：00員工倒班坐崗休息7：00——7：15員工打掃衛(wèi)生對客服務(wù)，準備交接班7：15——7：30兩個班次員工一對一交接7：30——8：00晚班員工就餐62 / 62