【正文】 浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)沙漏、木制控制器、水桶、水勺。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人向你走來時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時(shí)按下“↑”鍵或“↓”鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對(duì)面，客人較多時(shí)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務(wù)、十個(gè)一點(diǎn)：一、 三輕：走路輕；說話輕；操作輕。2) 斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)給客人看，從主賓開始按順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行，最后是主人。4) 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。（不要加“喂”） “報(bào)部門+本人姓名（服務(wù)號(hào)）+為您服務(wù)”4) 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標(biāo)向前。好男兒咱要對(duì)起爹和娘。如果有人問我這是為什么？這么簡(jiǎn)單的問題那還用說，為了煌都的興旺發(fā)展，為了賓客的快樂健康，吃點(diǎn)苦算什么，受點(diǎn)累算什么。8， 公司口號(hào)：“團(tuán)結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1，熱愛本職，吃苦耐勞； 2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)； 4，辦事誠(chéng)實(shí)，細(xì)致周到；5，五官端正，身體健康； 6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和藹可親； 8，觀察敏銳，應(yīng)變及時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)心集體； 10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。洗浴中心培訓(xùn)綱要企 業(yè) 文 化管理思想：我們努力探索和樹立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。7， 公司作風(fēng)：和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。今日煌都職責(zé)之歌身穿工作服，胸懷愛煌都，煌都企業(yè)重?fù)?dān)責(zé)任交給我們，雖說有艱苦，我心中歡樂，雖不富有，我擁有明天。好男兒干就干出個(gè)模樣。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。3) 致以簡(jiǎn)單問候，“您好”語氣柔和親切。3) 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好！我是*部門*號(hào)服務(wù)員）。在上餐臺(tái)斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。八、 十個(gè)一點(diǎn)1） 嘴巴甜一點(diǎn)、 2)腦筋活一點(diǎn)、3） 動(dòng)作快一點(diǎn)、 4)效率高一點(diǎn)、5） 做事多一點(diǎn)、 6)理由少一點(diǎn)、7） 度量大一點(diǎn)、 8)脾氣小一點(diǎn)、9） 說話輕一點(diǎn)、 10)微笑露一點(diǎn)衛(wèi)生要求十無：1)天花墻角無蜘蛛網(wǎng)； 2)玻璃明亮無污痕；3)燈具光亮無灰塵； 4)布草潔白無破損；5)地毯干凈無污漬； 6)房間整潔無六害；7)衛(wèi)生間干爽潔凈無異味； 8)餐具消毒干凈無水跡；9)墻壁紙整潔無破損； 10)設(shè)備家具整潔無殘缺。2. 客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。如：在日常生活中，見面時(shí)人們之間互相問好、打招呼，一些人初次見面還要互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問候，適當(dāng)?shù)姆Q呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠(chéng)懇,熱情,和藹,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則.三、服務(wù)禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、,服務(wù)禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務(wù)過程的始終,無論是經(jīng)理還是員工,無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來對(duì)待,講究接待服務(wù)的禮節(jié),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù),因此,:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感.要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感。3） 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。同時(shí)注意：1） 盡量靠邊右行、不走中間。手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語言”。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲才能啟門進(jìn)入。 客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。5） 告別語：晚安、明天見、再見、歡迎您再次光臨!。2） 客人對(duì)話時(shí)保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。7） 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11） 對(duì)客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，祝客人洗浴愉快。二次更衣服務(wù)流程：主動(dòng)問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。 休閑餐廳服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點(diǎn)服務(wù)，及其他服務(wù)。上菜時(shí)要報(bào)菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。及時(shí)提醒客人保管好隨身物品及手牌等。服務(wù)用語：先生/女士您好！請(qǐng)問您幾位？請(qǐng)問您這是預(yù)訂的房間嗎？先生/女士您里邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您看房間的溫度可以嗎？需要打開電視嗎？先生/女士請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨(dú)特，而且價(jià)格合理，保準(zhǔn)您滿意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請(qǐng)拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時(shí)為您服務(wù)！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見！注意事項(xiàng)：及時(shí)與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準(zhǔn)確。保證房間溫度25℃左右。 鞋吧服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩腿?，按手牌及相?duì)應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)，詢問鞋擦得是否滿意？歡送客人。不允許提醒客人開發(fā)票、不許多開發(fā)票。難點(diǎn)解析 怎樣為客人預(yù)訂包房？包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。例如：有一位先生要找某一位經(jīng)理。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分別問清買單人與被買單人的手牌號(hào)，填寫轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺(tái)。及時(shí)報(bào)告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫退房單的同時(shí)，要及時(shí)通知收銀臺(tái)。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保留手續(xù)。1何謂見單登記？無論是總臺(tái)輸單員，還是吧臺(tái)輸單員，收到服務(wù)員送來的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機(jī)，凡是錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。（3）填寫單據(jù)須字跡工整、清楚，復(fù)寫紙不要漏墊，絕對(duì)不允許勾勾抹抹。輸單員把存根聯(lián)交與財(cái)務(wù)（3）酒水單，由服務(wù)員到吧臺(tái)填寫，輸單員在酒水聯(lián)蓋章后，輸入電腦，酒水員留酒水聯(lián)付貨，并把此單交與財(cái)物。怎樣為客人叫按摩？ 首先問清客人需要按摩的種類，或是點(diǎn)鐘，然后打電話****注意：（1）打電話時(shí)要說清需要按摩的人數(shù)、客人方位、按摩種類，然后進(jìn)行“服務(wù)確認(rèn)”，再放下電話，把結(jié)果告之客人。“先生/女士帶好您的物品，鎖好您的更衣箱，貴重物品請(qǐng)到總臺(tái)寄存。（3）按時(shí)叫醒。一般十分鐘內(nèi)可退，超時(shí)不退。3怎樣接洗客服？（1）問清是需要水洗還是干洗，可不可以烘干、熨燙及取衣時(shí)間。特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該問清客人的姓名，并承諾盡量尋找，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖告知客人。注意最好不直接提出“賠償”的字眼，變換一下口吻“收成本費(fèi)”會(huì)更好一些。4客人讓服務(wù)員代取東西怎么辦？盡量讓客人自己取，不允許服務(wù)員代取。5怎樣處理在大廳嬉鬧的小孩？找到小孩的家長(zhǎng)，請(qǐng)其約束小孩不要打擾別人休息。 (3) 先生您好！您請(qǐng)坐！您需要睡衣么？本店有一次性睡衣！透氣性好！穿著舒適！您需要一件么？請(qǐng)您帶好隨身物品！(4) 祝您休息愉快！女賓部更衣室嘴巴體操(1) 女士您好！您的手牌是多少號(hào)？ (2) 這邊請(qǐng)！先生請(qǐng)坐！我為您更衣 ！(3) 請(qǐng)問您有衣物需要清洗么？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員！洗衣效果包您滿意！ (4) 您的衣箱已鎖好 ！請(qǐng)拿好您的手牌浴區(qū)請(qǐng) ！(5) 女士您好您需要開箱嗎？請(qǐng)您休息還是回走！ (6) 您休息好了嗎？請(qǐng)問您的睡衣是否需要保留 ！ (7) 您的睡衣兜里已無任何物品！ (8) 您的內(nèi)衣是否需要保留！看一下您的手牌可以嗎？ (9) 您的手牌是600號(hào)這邊請(qǐng)！女士您請(qǐng)坐！我?guī)湍愀潞脝幔?10) 女士你的內(nèi)衣是否需要換一下！我們這的商品都是質(zhì)量特別好！價(jià)位也比較合理！女士需要換一下？ (11) 女士請(qǐng)問幾位！請(qǐng)問哪位買單？帶好您的隨身物品請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨！這邊請(qǐng)！出口在這邊！女賓部浴區(qū)嘴巴體操(1) 女士您好！歡迎光臨浴區(qū)！里邊請(qǐng) ！ (2) 祝您洗浴愉快！ (3) 女士您好！這邊請(qǐng)！ 請(qǐng)問您是淋浴還是桶??？ (4) 淋浴這邊請(qǐng)！我為您調(diào)水溫！您看這個(gè)溫度可以么？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我！ (5) 女士您沖好了嗎？這邊是桑拿房！內(nèi)設(shè)高溫室和低溫室您需要蒸一下么？這是本店贈(zèng)送的冰水請(qǐng)您慢用！ (6) 您需要搓澡么？我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡！手法一流包您滿意！(7) 女士您好！您需要擦身嗎?我為您擦身! (8) 女士您洗漱嗎?請(qǐng)稍等!我為您準(zhǔn)備洗漱用品!(9) 女士您好!您請(qǐng)坐!您需要浴衣嗎?本店有一次性浴衣透氣性好 !穿著舒適您需要一件嗎？ (10) 請(qǐng)您帶好隨身物品！祝您休息愉快！休閑廣場(chǎng)嘴巴體操 先生（女士）您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里面請(qǐng)。1 您好，實(shí)在對(duì)不起，您要找的客人我沒有找到，您用其他的方式聯(lián)系一下吧。2 先生（女士）您好，請(qǐng)問您的手牌是XX嗎？（看手牌）剛才您的電話響了，給您電話。請(qǐng)問你需要二次叫醒嗎？工作時(shí)間表 6：00——7：00白班員工就餐6：30 ——7：00白班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)7：00 ——7：15白班值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）7：15 ——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30 ——7：45各部主管主持部門例會(huì)7：45——9：00全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù) 9：00 ——9：15各部班組長(zhǎng)出庫(kù)9：15 ——10：30全體員工打掃衛(wèi)生，對(duì)客服務(wù)10：30——11：30白班員工倒班就餐11：30——14：00全體員工打掃衛(wèi)生14：00——16：00值班經(jīng)理、主管進(jìn)行各部衛(wèi)生聯(lián)檢16：00——17：00各部主管進(jìn)行職中培訓(xùn)17：00——18：00全體員工站位，準(zhǔn)備接待客人17：20——17：50晚班員工就餐17：30——18：00晚班值班經(jīng)理主持本班主管級(jí)例會(huì)18：00——18：15值班經(jīng)理主持員工大例會(huì)（點(diǎn)名）18：15——18：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接18：30——19：00白班員工就餐18：30——23：00全員站位對(duì)客服務(wù)23：00——24：00晚班員工倒班就餐24：00——1：30全員站位對(duì)客服務(wù)1：30——4：30員工倒班坐崗休息4：30——7：00員工倒班坐崗休息7：00——7：15員工打掃衛(wèi)生對(duì)客服務(wù)，準(zhǔn)備交接班7：15——7：30兩個(gè)班次員工一對(duì)一交接7：30——8：00晚班員工就餐62 / 62