【正文】 個新的市場營銷環(huán)境，在電子商務(wù)下如何開發(fā)更多的客戶、培育客戶的忠誠成為為企業(yè)帶來利潤增強競爭力的強有力要素，因此對于在電子商務(wù)下建立顧客忠誠的研究就越來越多。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接,信息流動不受限制,具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能,電子商務(wù)有著傳統(tǒng)商務(wù)方式所不可比擬的優(yōu)勢。關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)；顧客忠誠；顧客滿意 Under the electronic merce customer loyalty to set up researchStudent：Liang ZhongGudie Teacher：Sun ChuiqiangHuainan normal college economic and management departmentAbstract：With the development of information technology, especially the Internet convenient, quick application, changed people39。傳統(tǒng)的企業(yè)為了應(yīng)對這一趨勢，不斷向網(wǎng)上拓展業(yè)務(wù)，與此同時，新興的電子商務(wù)企業(yè)的巨大商機和低成本使得越來越多的企業(yè)加入，導致電子商務(wù)企業(yè)的競爭更加的激烈。本人授權(quán)　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學位論文。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。涉密論文按學校規(guī)定處理。隨著企業(yè)經(jīng)營觀念從以利潤為中心轉(zhuǎn)換為以顧客為中心的轉(zhuǎn)變，建立顧客忠誠成為企業(yè)越來越專注的營銷活動，同時也是企業(yè)提高競爭力的有力手段，是電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。s buying behavior, buying habits and buying patterns. The development of Electronic Commerce on traditional trade way has brought the fundamental change, also make consumer status to have the fundamental transformation, consumers by the past passive to active, not only through the network to quickly find the required information, and can easily turn any merchant. The traditional enterprise in response to this trend, continue to develop online business, at the same time, the emerging emerce enterprises tremendous business opportunities and low cost makes more and more enterprises to join, leads to the electronic merce enterprise 39。個性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集用戶的信息資料,從而能夠更多的發(fā)現(xiàn)、滿足用戶需求,通過信息提供與交互式溝通,可以實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù),促銷更具針對性,更易于與消費者建立長期良好的關(guān)系。謝健民在《電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度研究》中圍繞著提高顧客滿意度與建立良好信譽這兩個中心點，提出建設(shè)性解決辦法；周歡懷《電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考》，通過具體分析影響其顧客忠誠的原因, 對癥下藥培養(yǎng)顧客忠誠；于江濤《電子商務(wù)下顧客忠誠度的培養(yǎng)》是根據(jù)顧客需求分析、提高顧客滿意、以整合的方式提高E忠誠；支分和 田玲 敖靜?！峨娮由虅?wù)環(huán)境下客戶忠誠的探究》，通過電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的變化和特點的分析從而提出構(gòu)建顧客忠誠；宋相豫《電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的培養(yǎng)原則和策略》，企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時，應(yīng)該完全從顧客的角度出發(fā)，在技術(shù)、商品、相關(guān)服務(wù)以及其他方面制定有效策略，采取合理措施，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，增加顧客認同；張枝軍《B2C模式下電子商務(wù)零售企業(yè)顧客E忠誠度培育策略》，分析顧客忠誠的影響因素構(gòu)建E忠誠驅(qū)動模型數(shù)據(jù)E顧客忠誠營銷策略的選擇。顧客忠誠一般分為行為忠誠，意識忠誠和情感忠誠。忠誠顧客是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)有信任感而重復(fù)購買，甚至不再進行相關(guān)品牌信息搜索的顧客群體?？铺乩照J為， 顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。學術(shù)界對于顧客滿意和忠誠的關(guān)系一直存在著爭論，主要有以下觀點： （1）顧客滿意決定顧客忠誠（Roland T． Rust amp。 （2）顧客滿意和顧客忠誠是弱相關(guān)關(guān)系。 Steven A． Taylor，1992）。其中，汽車85%~90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有30%~40%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則高達60%~65%。 （四） 顧客忠誠在電子商務(wù)企業(yè)中的重要作用在電子商務(wù)企業(yè)中，無論是B2C還是C2C交易，產(chǎn)品和服務(wù)比傳統(tǒng)商業(yè)更容易被替代，消費者可以借助Internet這一龐大的信息源找到更多同質(zhì)的商品，所以商品的價格和商家所能夠提供的服務(wù)就成為影響顧客購買行為的重要因素。在與顧客建立關(guān)系的初期，B2C模式中的商家為獲得一位新顧客所支付的費用，比從事傳統(tǒng)商務(wù)的商家要高得多。降低商家經(jīng)營成本忠誠度高的顧客不僅能夠經(jīng)常光顧網(wǎng)店進行交易，而且還會為網(wǎng)店介紹新的顧客，與傳統(tǒng)顧客的口碑效應(yīng)相比較，互聯(lián)網(wǎng)更有利于信息的傳播。提高自身的發(fā)展和競爭力在買方市場條件下，企業(yè)競爭的過程就是爭奪顧客的過程。顧客信任營銷信任理論認為信任是顧客忠誠的直接基礎(chǔ)。顧客滿意的直接結(jié)果就是顧客忠誠，顧客滿意程度越高，則顧客購買就會越多，顧客忠誠是隨著顧客滿意的提高而提高，可以說顧客滿意就是顧客忠誠的前提和基礎(chǔ)。個人因素包括對互聯(lián)網(wǎng)的熟知、操作、個人偏好和習慣等，在為顧客提供服務(wù)時，這些都是應(yīng)該了解的，有時細節(jié)決定成敗。顧客的忠誠度對于一家企業(yè)來說是十分必要的，因為百分之八十的收入來之百分之二十的客戶。但是就目前情況來看，消費者電子商務(wù)忠誠度普遍偏低，顧客對網(wǎng)絡(luò)品牌缺乏信任，顧客的“回頭率”不高。 客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù), 并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為, 并且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客對網(wǎng)上品牌缺乏信任，網(wǎng)絡(luò)信息豐富與及時性，顧客的“回頭率”不高。2010年，%，減少了近800萬人。顧客忠誠難以維持：在網(wǎng)絡(luò)背景下，顧客可以在電腦屏幕前輕輕一按鼠標，幾秒鐘之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要產(chǎn)品的品牌、價格、形狀、功能、特征等信息。另外，競爭的白熱化使得各個企業(yè)都在想方設(shè)法爭奪市場，爭取客戶。顧客滿意越高顧客忠誠建立就越容易。虛擬交易安全性得不到保障產(chǎn)品可靠性方面：網(wǎng)絡(luò)中顧客對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)的價值感知不像傳統(tǒng)商務(wù)那樣直觀, 網(wǎng)上銷售的商品主要是以銷售商的描述為主，顧客不能眼見為實,他們只能依靠網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的形象和承諾來作出購物決策。交易安全問題是網(wǎng)絡(luò)顧客最為關(guān)心的問題，現(xiàn)在網(wǎng)上購物的支付方式主要有銀行匯款、網(wǎng)銀支付、郵局匯款等，這引出了很多問題如信用卡造價、數(shù)據(jù)傳輸、賴賬等。在網(wǎng)絡(luò)營銷活動中，企業(yè)希望盡可能的了解顧客的信息，包括姓名、單位、職業(yè)、個性特點及消費偏好等，以便進行客戶關(guān)系管理；作為顧客則往往相反，總是希望提供盡可能少的個人資料，不愿涉及過多的信息。信譽和形象不可忽視好事不出門，壞事傳千里。以顧客忠誠為標志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，在電子商務(wù)下建立顧客忠誠的策略可以從以下幾個方面：（一） 提升顧客滿意加強網(wǎng)站的建設(shè)提升網(wǎng)站質(zhì)量和顧客商品感知價值網(wǎng)站設(shè)計風格是訪問者對企業(yè)的第一印象，網(wǎng)頁界面直接影響消費者的感知價值。獨具特色的網(wǎng)，站不僅能吸引顧客，也能讓其體會到消費樂趣；其次，網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容豐。服務(wù)應(yīng)該是全方面的售前、交易及售后都要做到讓顧客滿意。顧客的信任來自多個方面, 從產(chǎn)品的角度來講, 如產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等, 從交易的過程來看, 如網(wǎng)上支付安全、個人隱私安全等。提升企業(yè)的信譽，樹立良好的形象與信譽信譽在任何時候都足十分重要的,它關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。送貨是否及時,同樣也關(guān)系到客戶的忠誠作為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),讓客戶十