【正文】 取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。 ? 清潔：導(dǎo)購 必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 —— 衣服口袋不許塞得過滿，服裝 無破損 。 3）妝扮 —— 香水味以清淡為主。 2）首飾 —— 不可戴超過一只戒指。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮。 —— 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 3）著裝 —— 穿著公司或商場統(tǒng)一制服。 （ 2）首飾 —— 不可戴超過一只戒指。 —— 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部。違者罰款 30 至 100元。 ? 掌握有關(guān)支票、 掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 ? 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款 30 元。違者罰款 50元。違者罰款 20元。違者罰款 20 元。違者罰款 50元。違者罰款 10 元。 組織結(jié)構(gòu) (1)組織結(jié)構(gòu)圖 (2)本手冊(cè)所指的店員是指除 店長 、 店長助理 和副店長 以外的店鋪工作人員。 二、適用范圍 本制度適用于本公司全國各區(qū)域門 店的收銀員和導(dǎo)購。 三、生效日期 本制度自 20xx 年 月 日起生效。 店員的職責(zé) ? 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。 ? 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。 ? 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。 ? 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。 ? 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有 一個(gè)人在柜內(nèi) 15分鐘以上。 ? 有事必須事先填寫請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款 100元。 ? 及時(shí)做好收市工作。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。 —— 最多只可以戴一條不顯眼的手鏈。 —— 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵。 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂。 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。 —— 不可戴過大或顏色過多的手表。 —— 指甲必須修剪整齊， 無污垢 ， 指甲油只能涂透明的顏色。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 日常營業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)―― 交接班――營業(yè)結(jié)束――離店 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 （導(dǎo)購 適用 ） ? 進(jìn)店：導(dǎo)購 應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤 ：導(dǎo)購 進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 ? 檢查：導(dǎo)購 須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能 體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 進(jìn)店：收銀員 應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ? 清潔對(duì)象： 收銀臺(tái)、公共設(shè)施。 ? 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 （導(dǎo)購 適用 ） ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店― ―觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行 “三包 ”。 ? 無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品， 同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語“找您＊＊，請(qǐng)收好。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 ? 用鏈條將收銀通 道攔住。 第 4 章 售后－處理投訴 （導(dǎo)購適用） 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。 ? 維 護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 第二種情 況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 退換范圍內(nèi)商品 導(dǎo)購 須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。 ? 填寫投訴表 導(dǎo)購 在處理完投訴后，應(yīng) 如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 （ 3） 規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。 （ 4） 規(guī)范用語：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻。 （ 2） 雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活 躍 的氣氛。 （ 3） 員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。 （ 5）對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求 A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤， A班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因； 對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A班人員下班， B班人員上崗營業(yè)。 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 客戶未離店，全體員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。 ? 制作報(bào)表：導(dǎo)購 必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。 收銀區(qū) （收銀員適用） ? 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入，一 次或多次存入就近銀行，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象： ? 每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明 星”（銷售之星、微笑之星）。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。 ?