【正文】 每個季度評選一次“ 先進(jìn)班組” ? 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。 3次及 3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。 ? 工作場所聊天、大聲喧嘩。 ? 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 ? 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 ? 對顧客進(jìn)出無迎送問候。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 盜竊專賣店財物。 ? 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的 倍。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失， 由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失，按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進(jìn)行相應(yīng)處罰。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。 思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 貨真價實，買賣公平 把好進(jìn)貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗收。 信譽第一，誠信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 附二：績效評核系統(tǒng) 1. 宗旨 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。 職務(wù)變遷考 核 員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進(jìn)行的考核。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。 5. 績效評核的流程 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評核，由員工的直接主管進(jìn)行。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進(jìn)的依據(jù)。 鼓勵員工進(jìn)行自我總結(jié)。 。 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動計劃和未來發(fā)展計劃。 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo)，并確保在公司總體目標(biāo)下，員工自己的發(fā)展目標(biāo)。部門經(jīng)理的評核由總經(jīng)理進(jìn)行?？己烁鲉T工的直接主管負(fù)責(zé)。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。員工在新任職務(wù)上工作一段時間后，其新任部門的主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，其完成時間在考察期結(jié)束后十五日完成。試用期末滿者不參加年度績效評核。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎懲的依據(jù)。 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。 管理好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。 專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù)，禮貌待人。 營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的 職業(yè)行為準(zhǔn)則。 ? 受處罰員工對處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。處罰金額從本月工資中扣除。 ? 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 ? 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。 ? 倉庫未進(jìn)行盤點，專賣店未進(jìn)行每月總盤。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。 ? 不及時報告遺失或缺溢財物。 ? 倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。 ? 代人和委托別人簽到。 ? 用餐時間超過規(guī)定時間。 ? 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 ? 過失表現(xiàn) ? 考勤：遲到、早退 ? 上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置 。月累計 4次，作違記處理，記班組過失一次。連續(xù)半年被評為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。 第 8 章 獎罰條例 獎勵條例 ? 獎勵形式分為通報表揚、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。若有差錯，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。 ? 制作報表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對，核對無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日報表，并對報表交至店長處。 ? 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對。 銷售區(qū) （導(dǎo)購適用） ? 導(dǎo)購 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。 ? 將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） ? 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。店長務(wù)必于三天內(nèi)完成事故調(diào)查，并將調(diào)查報告 上報總公司直營部。 （ 2） A班：交班班組 B班：接班班組 （ 3） A 班銷售員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于《交接班登記簿》 ， A 班班長及成員簽字確認(rèn) 。 收銀區(qū) （收銀員適用） （ 1） 當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等?！薄皩Σ黄穑屇玫攘?。 （ 2）收銀員應(yīng)提醒顧客按順序 排隊付款，并按先后次序接待顧客。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。 （ 2）導(dǎo)購 應(yīng)按先后次序接待顧客。 ? 無法退換商品 導(dǎo)購 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 ? 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。” ? 道別 ? 顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別?！薄翱傤~是＊＊，請付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 接待 ? 收銀 員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 ? 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 ? 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌?！? ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填 或簡化，字跡工整不可草書。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客 決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。您先買回去 和家人商量商量，不合適時再退換。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 ? 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 ? 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保 養(yǎng)。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。銷售員須給予顧