【正文】 這邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們的衣服，很多顧客穿了都回來買，全棉的，不僅舒服，彈性也好 要微笑語氣溫和邀請式手勢展示所介紹的貨品 當(dāng)顧客表示不購買時 禮貌的詢問原因并接過產(chǎn)品 好的，下星期五，我們有一批新貨到，到時候再來看一下感謝您提的寶貴建議，我們會適時的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來看，謝謝！ 保持微笑不應(yīng)反目相向、冷言冷語不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄工具 備注： ，靈活運用各點，以達(dá)到最佳效果； 方面，要以普通話為主，也可根據(jù)實際情況，使用方言。 店鋪的 報帳、核算、采購、資金、結(jié)算 和 成本核算 ,均由 公司財務(wù)部全 權(quán)負(fù)責(zé)管理 。在 店鋪 中備存的帳表，未經(jīng)公司財務(wù)部或公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，均不得向外公布或提交給公司外的任何部門與個人閱覽。 公司按標(biāo)準(zhǔn)對 店 鋪 中的固定資產(chǎn)實行折舊，任何因責(zé)任原因造成的損耗與損壞，由 店鋪 （或責(zé)任人）予以賠償 。 店鋪 管理人員的工資與獎金計算辦法 由公司 規(guī) 定，其他人員的工資按保底工資 加銷售提成確定。 店鋪 的銷售貨款必須按公司規(guī)定，于銷售當(dāng)日及時存入公司指定銀行的專用存款賬戶，五天以內(nèi)轉(zhuǎn)入公司的基本賬戶。 公司采用一個月盤點一次的方法清查 店 鋪 的實存商品數(shù)量，由公司財務(wù)部妥善處理盤盈、盤虧的情況，并及時了解店 鋪 的銷售情況，協(xié)助調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)，確定庫存數(shù) 量。 （一） 商品的管理原則 商品為先的原則 在 店鋪 中，顧客不完全是通過營業(yè)員的中介來完成商品的購買過程，而是主要通過自己的自選來實現(xiàn)購買，也就是商品自已來促成購買，因此 店鋪 的工作 人員 在這種 “ 促成 ” 中，要以商品為先來進(jìn)行管理。另外，我們要注意商品的季節(jié)性，不同的季節(jié)里會有不同的顧客的優(yōu)選商品，所以，商品的優(yōu)選應(yīng)因時而宜。 暢銷商品保護(hù)管理 因為季節(jié)和時尚的原因，常會出現(xiàn)有的商品銷售速度較快現(xiàn)象，若沒有商品配置表對暢銷商品排面的保護(hù)管理，常常會發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷商品賣完了，又得不到及時補 充時，就易導(dǎo)致較不暢銷商品甚至滯銷品占據(jù)暢銷商品的排面，形成了滯銷品的狀況。 新開店商品配置表的一般制作程度如下： ① 商圈與消費者調(diào)查。 ② 商品經(jīng)營類別的確定。 ③ 商品配置表的制作。以利在營業(yè)之初，新張之時，就使 店鋪 給進(jìn)店顧客有一個鮮明的賣場形象。有這樣的概念，既可以在商品的配置表制作時，有了大的文化賣場概念，這樣才能更好地進(jìn)行重點商品（單品項商品）的配置。 （三） 商品的存貨管理 對于店鋪存貨的管理， 如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率，要提高存貨回轉(zhuǎn)率的方法有四種： 利用季節(jié)性促銷活動減少庫存。 此外，存銷比例也很重要，如果知道存銷比例，即可預(yù)估未來銷售量，而所需的存貨量也可同步得知。 鮮度管理的要點 ① 表面新鮮的原則 圣馬可專賣店中出售的商品必須是有表面的新鮮感，這種表 面新鮮是一套由外到內(nèi)的要求，既從商品的外包裝到包裝內(nèi)的商品，都應(yīng)具有亮麗的新鮮感覺。 ③ 環(huán)境配合的原則 消費者認(rèn)識商品并確定購買，首先都是開始于貨柜中陳列的商品，因此，我們對陳列在貨柜、櫥窗中的商 品，應(yīng)給予一定的燈光、飾往品等環(huán)境的配合。 補貨時先將原有的商品取下，然后打掃陳架（這是清潔貨架里面的最好時機(jī)） 。 檢查商品的質(zhì)量。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導(dǎo)致我們更大的損失。 ☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。 （一） 班長的交接： 交接并核對當(dāng)日銷售登 記 表 ； 櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查 ； 監(jiān)督收銀員交接 現(xiàn)金和相關(guān)票據(jù)， 并在 《 收銀員 交接登記簿》 上簽字 。 第八節(jié) 店鋪安全管理 第 六章 店務(wù)督察管理 一、 店務(wù)督察管理制度 （一） 店鋪環(huán)境 督察 制度 （二） 店鋪服務(wù) 督察制度 （三） 店鋪商品督察制度 一、 商品的盤點作業(yè) （一） 商品盤點作業(yè)管理 盤點作業(yè)是衡量 店鋪 經(jīng)營的好壞的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。 盤點作業(yè) 盤點作業(yè)正式開始前，首先確定盤點責(zé)任人員，說明盤點工作 的重要性，特別要告誡大家，大家動手清點的商品不單單是商品，而是 “ 金錢 ” ，應(yīng)該以點錢的責(zé)任心來清占點商品，來不得半點馬虎；再后是發(fā)放盤點清單，告知填寫盤點單的方法。復(fù)點要互換責(zé)任人，復(fù)點后將結(jié)果用紅筆記錄在盤點單上。至此盤點作業(yè)的物理工作就結(jié)束了。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等） □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎 □兒童活動促銷 □系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣 氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □ POP 運用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆引導(dǎo)兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆適當(dāng)贊美顧客； ☆邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 5）團(tuán)購的對象及消費時間 l 行政、事業(yè)單位（ 6 月 1 日） l 大型企業(yè)（ 6 月 1 日） l 小學(xué)及幼兒園（學(xué)?；顒?、 6 月 1 日 ） 6）團(tuán)購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標(biāo)顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 7）公共關(guān)系及附加服務(wù) 通過公關(guān)活動，可以迅速提高童話故事品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。 2 ： 8 定律 —— 指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。由店長填寫．每周一 11: 00 前上報總部。（此表由店長填寫，按總部規(guī)定期上報） “盤點表”：每月盤點后由店長審核匯總確認(rèn) ．（按總部規(guī)定期上報） “月排班表”：由店鋪資深或店長填寫，每月底必須將下月班表上報總部區(qū)域督導(dǎo)。 “購物小票”：正常填寫代表售 售出 ；紅色填寫代表退貨，須經(jīng)店鋪資深、店長簽認(rèn)，于次月一 日 上報總部區(qū) 域督導(dǎo)。 3)店長跟蹤檢查各人員的認(rèn)知情況， 確認(rèn) 指示的完善執(zhí)行。 公司營運指示的傳遞、執(zhí)行： 1)店鋪在接到上級下發(fā)的營運指示時，由店長組織全員學(xué)習(xí)，并簽字確認(rèn)后開始執(zhí)行。 、“個人業(yè)績表”：由店鋪資深或店長統(tǒng)一記錄，各員工核對，于次月一日 上 報總部區(qū)域督導(dǎo)。于次周的第一天下班前上報總部。當(dāng) 日 營業(yè)結(jié)束后，由當(dāng)班人員填寫，每月 1 日 、 21 日連用“購物小票”一起寄同公司?？梢园? 如下會員表管理會員 專賣店會員表 圖表 5 姓 名 性 別 □ 男 □ 女 電 話 手機(jī)或 BP 機(jī) 通訊地址 郵 編 首次消費時間 職 業(yè) 家庭平均月收入 兒童姓名 性 別 □ 男 □ 女 出 生 編 號 消費時間 所購商品 價 值 累 計 備 注 2）會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外，專賣店還提 供附加的服務(wù)： l 兒 童活動空間 l 兒童游戲設(shè)施 l 組織兒童活動（如賽車比賽、乒乓球比賽等） 第三節(jié) 市場情報收集管理 一、 市場情報收集管理制度 二、工作流程 （一）收集競爭對手商品上市信息流程 （二）收集同行舉辦促銷活動信息流程 （三）收集客戶反饋同業(yè)信息流程 （四） 收集客戶對本店貨品反饋信息流程 （五）收集客戶對本店服務(wù)質(zhì)量投訴信息流程 第四節(jié) 店鋪客戶關(guān)系管理 一、 店鋪客戶關(guān)系管理制度 （一） VIP 客戶管理制度 建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員提高 專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 4）團(tuán)購促銷 團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。盤點帳冊的工作就是將盤點單的原價欄上記錄的各商品原價和數(shù)量相乘，合計出商品的盤點金額。 （ 3）盤點記錄后的善后工作 在確認(rèn)盤點記錄無異常情況后，就要進(jìn)行第二天正常營業(yè)的準(zhǔn)備和清掃工作。 （ 1）盤點作業(yè)的初點和復(fù)點。 盤點作業(yè)人員組織由各專賣店負(fù)責(zé)落實，公司人員在各專賣店進(jìn)行盤點時分頭下去指導(dǎo)和監(jiān)督盤點。 （二） 收銀員的交接： 當(dāng)面點清移交 現(xiàn)金 和相關(guān)票據(jù) ； 交接并檢查收銀機(jī) ； 辦公設(shè)施及辦公用品的交接； 交待 其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情 在 《 收 銀員 交接登記簿》上詳細(xì)記錄 上述事項，并 簽字 確認(rèn) ； （三） 營業(yè)員的交接： 檢查 店 內(nèi) 清潔衛(wèi)生 ； 檢查 店內(nèi)設(shè)備設(shè)施 ； 檢查 櫥窗及貨柜上的商品 數(shù)量； 檢查存貨情況； 互相檢查儀容儀表情況 ； 交待 其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； 在《導(dǎo)購交接登記簿》上 詳 細(xì)記錄上述事項，并簽字 確認(rèn)。 第六節(jié) 店鋪交接班管理 一、 店鋪交接班管理制度 門店采取兩班制，分別是上午班和下午班。 目的： 1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； 2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； 3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。 處理顧客退換貨程序 （ 1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換； （ 2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理； （ 3） 折舊費計算方法：原銷價 X1%X 購買天數(shù)； （ 4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，店鋪一概不賒欠、不退款； （ 5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原 產(chǎn)品價格，