【正文】 。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格” “不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。3. 前臺月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報管理處經(jīng)理辦理。管理處經(jīng)理客服主管前臺回訪標準1. 客服主管依照計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)根據(jù)電腦導(dǎo)出的投訴/報修的過程及完成情況，在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。投訴處理時效《客戶投訴回訪維修時效標準》…… 支持文件n 值班日志n 《客戶投訴/建議/意見處理表》n 《客戶投訴受理單（項目）》n 《投訴處理匯總表》n 《事件處理跟蹤表》n 《客戶回訪記錄表》 要求類型投 訴 處 理 時 效響應(yīng)時間完成時間責任人協(xié)助組/人一般投訴10分鐘12小時內(nèi)客戶要求的期限內(nèi)客服主管各部門較大投訴8分鐘48小時內(nèi)客服主管、管理處經(jīng)理各部門重大投訴5分鐘5日內(nèi)與客戶達成限期管理處經(jīng)理、總經(jīng)理各部門特別重大投訴1分鐘一事一議與客戶達成限期總經(jīng)理各部門根據(jù)客戶要求及時解決投訴問題一時無法解決的投訴的問題前臺客服主管確定回復(fù)時間處理完畢向客戶解釋，確定下次回復(fù)時間客 戶制定計劃開展回訪完 成意見反饋并提出整改方案：項目工作要點工作標準責任人支持文件客戶回訪操作指引回訪范圍1. 總經(jīng)理負責特別重大投訴、重大投訴的回訪工作。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業(yè)服務(wù)中心前臺。2. 記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；客戶的要求；客戶的聯(lián)系方式、方法。重大投訴：1. 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)客戶大于等于10次提出而得不到解決；2. 由于發(fā)展商或者物業(yè)公司給客戶造成重大經(jīng)濟損失大于等于1萬元小于10萬元，或人身重大傷害；3. 同一事件被負面報道2日以上或3家以上媒體報道；4. 較大投訴處理不當?shù)纳壨对V。5. 復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。全力以赴，竭盡所能客戶滿意，驚喜不斷安全第一，尊貴第二路遇問好，人過地凈慎重承諾，有諾必踐微笑服務(wù)，真誠溝通用心極致，追求卓越用心傾聽，換位思考嚴于律己，寬以待人奉行操守，保護隱私首位接待工作人員填寫投訴記錄單投訴記錄單前臺確認跟進責任人進入處理，前臺跟進監(jiān)督處理完畢后，填寫或輸入處理情況。n 完成公司交辦的其他工作任務(wù)。n 接到客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理，如不屬公司責任，應(yīng)耐心向客戶解釋清楚。n 為客戶來往訪客出入聯(lián)系及代接收信函及物品。n：n 貫徹執(zhí)行服務(wù)體系，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時按質(zhì)按量完成公司下達的各項工作任務(wù)，配合大管家日常工作，并優(yōu)質(zhì)完成大管家安排的所有工作。n 接聽電話時要簡潔、明了，重要事項做好記錄，及時知會各部門相應(yīng)人員做好處理。n 禮貌、快捷地進行來訪人員驗證登記工作，利用對講、內(nèi)線電話等通訊工具引導(dǎo)來訪人員與被訪人聯(lián)系，經(jīng)確認后被訪人員接待后方可放行，嚴格控制其他非正常辦事人員進入。n 定期組織進行客戶訪談工作，增強與客戶的溝通和聯(lián)系，了解客戶需求與心聲，并采取有效措施及時解決。n 掌握轄區(qū)客戶情況，及時組織解決客戶投訴，不能解決的及時上報，并提出合理建議。n 貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策，處理日?？蛻舴?wù)工作。n 按照規(guī)章制度，檢查、督促、考核組員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實獎罰措施，不斷提高服務(wù)水平。n 對樓宇的維修進行及時跟進，確保維修的及時率。n 全面落實和執(zhí)行豪宅服務(wù)體系各項目工作的流程及標準。n 認真落實好各項接待工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n 協(xié)助做好日?？记诒O(jiān)督，監(jiān)督全體人員上下班簽到情況，有違章情況（上班遲到、代簽到）及時制止并將情況上報。n 負責客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作，根據(jù)客戶反映情況（投訴、報修等）快速責成問題對口人員進行維修，并跟進及反饋。n 客戶來訪/來電的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時解決，不能解決的報上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并做好事情跟進，及時向客戶反饋。n 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽?？头鞴?男、女不限，2535歲，形象氣質(zhì)佳； ?有2年以上高端物業(yè)客服相關(guān)管理經(jīng)驗；?有良好的客戶服務(wù)意識和與客戶溝通能力；?有較強的組織和協(xié)調(diào)管理能力；?全日制本科以上學(xué)歷，普通話標準，優(yōu)秀的英語讀寫說能力。前臺確認客服主管或指定管家進行回訪，填寫回訪記錄當月整理匯總有效投訴記錄，統(tǒng)計分析及時報客服主管或管理處經(jīng)理，匯同前臺部解決電話投訴來訪投訴來信投訴其他投訴各項工作責任人共享信息客戶 項目工作要點工作標準責任人支持文件客戶投訴投訴處理原則1. 聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容。3. 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見受理表內(nèi)，由客戶簽署意見后收回存檔。6. 報告：重大投訴，必須馬上報告上級領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。較大投訴：；；；。3. 接待客戶時應(yīng)注意：請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；注意力要集中，適時地與客戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。前臺收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔；3. 接待人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主管，并在當天將處理結(jié)果通報投訴的客戶。2. 管理處經(jīng)理負責較大投訴的回訪工作。如超過3天仍未完成的工作，前臺應(yīng)上門跟進。4. 電子回訪記錄單于次月10日前統(tǒng)一導(dǎo)出，電子版與文檔版保管2年。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇；n 維修工作完成后，維修人員應(yīng)對維修現(xiàn)場進行清潔（換下的配件歸客戶所有，客戶提出的，可以幫其帶走），并收集帶好維修工具。 前臺接客戶報修事項屬施工單位維保期的，記錄完畢后，在5分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時間后向客戶反饋相關(guān)事宜。前臺工程主管維修人員《派工單》處理流程（特約有償） 在轄區(qū)內(nèi)提供的各項有償服務(wù)，必須按項目規(guī)定公布收費標準，由客戶監(jiān)督執(zhí)行。 特約便民服務(wù)的執(zhí)行要求1) 一般情況下作業(yè)人員不涉及收費，前臺統(tǒng)一收取現(xiàn)金或POS機刷卡。 拿起電話后，先說：“您好，服務(wù)中心”。不得將話筒夾在脖子上；不得一邊打電話一邊玩筆或做其它無關(guān)事情。前臺電話記錄 所有來電應(yīng)記錄在《前臺客服臺賬》上或快速輸入電腦，并將重點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 如果對方未先持電話，可用手指先按下電話止話鍵，再掛電話，切忌用力掛上電話。轉(zhuǎn)接人員前臺《前臺客服臺賬》來電記錄表項目工作要點工作標準責任人支持文件服務(wù)信息公示操作指引信息發(fā)布格式 信息發(fā)布采用A4或A3張、上下邊距2厘米、。信息內(nèi)容 所有信息須插貼在公告欄內(nèi)，停水、停電、停氣等應(yīng)提前24小時公示。 即時信息，按有效期進行公示。 客服部設(shè)專人負責客戶檔案的管理工作，管理處經(jīng)理為檔案管理的第一責任人；216。 外部人員借閱客戶檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可借閱，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可復(fù)印。 不問業(yè)主健康問題，但要記住業(yè)主特殊疾病的禁忌（如飲食習(xí)慣、喜好等）；216。216。 n 業(yè)主常住216。216。216。若對方未留聯(lián)系方式，超過兩周將不予以保存，將所有平信退回原址；216。發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)必須有公司出納的簽名或蓋章；n 物業(yè)公司財務(wù)內(nèi)勤必須建立清晰、完整的收費臺賬；并按規(guī)定的時間上報《物業(yè)服務(wù)收費情況月報表》至公司總部財務(wù)部；n 如客戶有特殊情況需要減免費用的，須經(jīng)地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者物業(yè)公司總經(jīng)理批準(以書面形式)后，方可執(zhí)行，同時報公司總部財務(wù)部備案；n 各物管/物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費用收支情況一律由公司財務(wù)部計算，按合同規(guī)定公布，接受客戶監(jiān)督；n 發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一由公司出納收舊發(fā)新；凡利用票據(jù)營私舞弊者、擅自購買空白票據(jù)、蓋各物管/物業(yè)公司印章收費和私設(shè)小金庫者、收費不開票據(jù)截留公款者，一經(jīng)查實按貪污論處；n 按前期服務(wù)協(xié)議內(nèi)規(guī)定的內(nèi)容，為使客戶明明白白的消費，各物業(yè)公司根據(jù)收費日期應(yīng)采取主動向轄區(qū)張貼收費通知的方式，標明收費收繳時間，由客戶前來繳費；白天不在家的客戶可預(yù)約由客服部人員上門收繳，給客戶以方便；對長期不住的客戶采取電話、信函等方式溝通；n 對當月欠費的客戶采取發(fā)送《善意提醒》方式標明欠款項目、金額及收繳期限，由客服人員送達客戶手中，并由客戶簽收。n 對長期無法聯(lián)系的欠費客戶/客戶，物業(yè)公司每年應(yīng)至區(qū)房地產(chǎn)交易中心查詢客戶情況，如已過戶應(yīng)主動與新客戶聯(lián)系，辦理更名手續(xù)。 街道區(qū)委會/社區(qū)工作站；216。 供電局；216。 保持業(yè)務(wù)往來的商業(yè)企業(yè)；216。 各地物業(yè)公司根據(jù)各自工作關(guān)系協(xié)作關(guān)系情況，建立《公共關(guān)系聯(lián)系事項清單》，并提交人事行政部集中、匯總；216。 有關(guān)專業(yè)分包事宜由公司對口職能部門協(xié)作進行；216。 涉及顧客投訴、外部投訴事宜，由客服部、人事行政部協(xié)助進行；216。 公司總經(jīng)理負責審批特約服務(wù)項目及相關(guān)收費標準； 216。 根據(jù)審批過的服務(wù)項目及收費標準，以適宜的方式公告住戶； 216。 代請家政工人； 216。 家具/家居保養(yǎng)維護216。 打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)； 216。 提供通勤車；216。n 住戶看到服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知形式與客服中心聯(lián)系； n 前臺根據(jù)住戶合理需求安排相關(guān)服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 時效制原則；216。n 特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價：216。n 社區(qū)文體活動意向調(diào)查；216。 投遞文化活動調(diào)查表。 管理處經(jīng)理根據(jù)管家所開展的每半年一次的客戶活動意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文化活動設(shè)施情況，于每年的1月1日前制定出全年社區(qū)文化活動計劃與實施方案；n 該計劃與實施方案應(yīng)包括以下幾個方面： 216。 開展文化活動所需經(jīng)費的預(yù)算；216。 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的文化活動計劃于每次活動前一個月制定一個詳細活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃；216。n 管理處經(jīng)理提前一星期做好以下準備工作：216。 活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準備；216。216。 工程主管應(yīng)確?；顒訄龅氐脑O(shè)施、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施；216。n 社區(qū)文化活動總結(jié)216。 客服部將每次社區(qū)文化活動的相關(guān)資料及記錄分類歸檔，經(jīng)審核后在本部門保存3年。 覆蓋物業(yè)公司的所有區(qū)域；216。 問卷回收數(shù)量應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的80% 以上；若少于則由發(fā)放者對未回收的顧客進行回訪征求意見；一周內(nèi)收回問卷。 發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷的數(shù)量及分布情況；216。n 在每次調(diào)查活動結(jié)束后，客服部及時匯總、整理回收管理處的《客戶滿意度統(tǒng)計表》和《統(tǒng)計分析報告》，并運用各種有效的方法對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對調(diào)查中反映的問題進行深入的整理分析，并與上期客戶滿意調(diào)查中的《統(tǒng)計分析報告》進行對比，總結(jié)出具有普遍性和代表性的結(jié)果，編寫公司的《統(tǒng)計分析報告》；n 《統(tǒng)計分析報告》中綜合滿意度作為年度《目標責任書》中考核項目之一；n 《統(tǒng)計分析報告》上報總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后報物管總部備案；n 《統(tǒng)計分析報告》提交每年12月份開展的管理評審會議；n 對于客戶滿意調(diào)查活動中反映的不合格或潛在不合格，按《事故、事件、不符合/糾正預(yù)防措施程序》的要求采取糾正或預(yù)防措施。n 《空置單元巡查記錄表》n 大堂巡視標準216。 布告欄：表面無灰塵，通知張貼規(guī)范，到期通知及時撤除；216。 保姆信道門正常閉合，通道內(nèi)整潔無雜物垃圾，樓梯通道整潔無塵216。 檢查頂燈及安全出口燈是否正常，有無電線外露、燈罩脫落等情況n 裝修巡視標準216。 動火證辦理手續(xù)齊全，有秩序維護部和工程部、管理處經(jīng)理簽字216。 應(yīng)主動問好，由其自行進入（憑門禁卡）n 不可識別的人員（或自稱業(yè)主的人員）216。 門崗查驗出入證，無誤后將副本留存?zhèn)洳椋蟪肿C人員將證件別在上衣外側(cè)后，由巡邏崗秩序維護員陪同到大堂進行來訪登記，由前臺陪同至業(yè)戶家中；216。n 記錄歸檔216。n 值班紀律216。不得遲到早退，不得私自換班；216。 接班人員清點崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄；216。n 交班216。 交班人員應(yīng)將本班職責范圍內(nèi)的工作處理完畢再交班。 客服人員具體實施交接班工作；n 一般情況選用表面刷漆的方法，將養(yǎng)護劑涂抹在石材表層，具體操作方法如下：216。 養(yǎng)護施工后，養(yǎng)護劑在沒有完全固化反應(yīng)之前不可沾水，多余的水會使反應(yīng)后結(jié)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)不正常。 石材養(yǎng)護劑應(yīng)該選擇施工方便，保護人體健康，有養(yǎng)護效果并和以前使用的養(yǎng)護劑相匹配。 不得在涂過表面活性劑的情況下，禁止再涂石材養(yǎng)護劑，以免造成對石材造成損害；216。n 保潔公司應(yīng)根據(jù)氣候變化、轄區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計劃n 室外公共轄