【正文】 使用；216。 施工工作人員必須戴手套，養(yǎng)護劑毒性很強，禁止和皮膚直接接觸，應(yīng)對眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保護；216。 工作人員戴口罩、膠手套、用毛刷等保護措施進行施工；216。 客服主管對交接班情況進行監(jiān)督、管理與抽查；216。 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實向接班人交待清楚，做好交接記錄；216。 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況及未完成事項，并做好《交接班記錄》；216。 值班期間保持管轄區(qū)域內(nèi)所有物品干凈并擺放整齊，維護工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生；n 接班216。 工作人員當(dāng)班期間須堅守崗位，不得擅自離崗；離崗時需通知其它崗位同事暫時頂崗；216。 :n 《來人來訪記錄表》n 值班安排216。 持證人員出大門時，在大門崗領(lǐng)回“出入證”副本。 如該房內(nèi)無人則詢問其姓名并通過對講與前臺核對身份，核實無誤后由門崗或巡邏崗秩序維護員陪同到大堂進行來訪登記后方可放行；n 外來人員訪問住戶216。 施工人員出入證和登記情況相符216。 裝修許可證日期、內(nèi)容相符216。 所有門禁保持正常閉合216。 報紙架：架上報紙齊全，碼放整齊，各層報紙應(yīng)統(tǒng)一版面重疊排開；216。 家具：擺放整齊，無灰塵，擺件無丟失；216。n 《客戶滿意度調(diào)查表》n 《客戶滿意度統(tǒng)計表》n 《信息交流記錄》n 前臺根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形；n 對于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形；n 根據(jù)合同要求，前臺每月定期通知保潔部進行一次例行清潔；對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石等進行打蠟、防護處理；n 前臺巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作；如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報；n 客服部負(fù)責(zé)人每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中《空置房巡查記錄表》及時匯報異常情況；n 前臺每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風(fēng)時應(yīng)及時檢查，預(yù)防事故的發(fā)生。 顧客反饋意見、建議的歸納；216。 調(diào)查目的與范圍；216。 對于上次調(diào)查中有投訴，或平時有投訴的顧客等都應(yīng)被覆蓋到。滿意度調(diào)查報告在公共區(qū)域顯著位置進行公示。 每次活動拍攝的照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室里。 文化活動結(jié)束時間一般在晚上22：00前，以不影響轄區(qū)客戶正常休息為原則；216。 社區(qū)文化活動舉辦時間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天；216。 文化活動舉辦當(dāng)天物業(yè)公司人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排；216。 獎品及所需物品準(zhǔn)備；216。 管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開有關(guān)組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等；216。216。 開展文化活動的項目與活動方式；216。 預(yù)約拜訪。 電話采訪。 在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》進行處理； 216。 保本微利原則；216。 n 特約服務(wù)基本工作原則 ：216。 代客泊車、接送客人等；216。 代理各類生活和商務(wù)咨詢；216。 代訂車船機票和旅行社；216。 家庭綠化保養(yǎng)； 216。 4) 通過住戶可視對講或信息集成設(shè)備顯示n 特約服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：216。 各部門員工負(fù)責(zé)依照本操作指引開展各自的特約服務(wù)工作； 216。 涉及財稅、服務(wù)收費等事宜，由財務(wù)部協(xié)助進行。 涉及安全防范、消防工作，由秩序部協(xié)助進行；216。216。 保持長期工作協(xié)作關(guān)系的外部機構(gòu)。 通訊公司；216。 保持業(yè)務(wù)合作的新聞媒體；216。 公司本部及各地物管/物業(yè)公司轄區(qū)房管/物業(yè)管理組、專業(yè)協(xié)會；216。n 對上述催繳憑證由物業(yè)公司客服主管、管理處經(jīng)理統(tǒng)一歸檔管理，以備用；n 對仍拒付相關(guān)費用的客戶，《催款通知書》的發(fā)放時間不能間隔1年以上，以免失去追討的法律效力；n 管理處經(jīng)理每周檢查費用收繳工作，對多次發(fā)出催款通知書仍未付款的客戶，管理處經(jīng)理或客服主管必須走訪或電話溝通，了解客戶欠費原因并填寫《客戶溝通記錄》；n 對屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)立即整改，并向客戶/客戶致歉，取得客戶/客戶諒解；對不屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)向客戶/客戶解釋說明，取得客戶諒解；n 對經(jīng)管理處經(jīng)理、客服主管多次溝通，無正當(dāng)理由拒付的客戶，管理處可向公司總經(jīng)理申請對該客戶采取法律行為，以追討相關(guān)費用。 客戶助理將郵件收發(fā)記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊后存檔備查。n 業(yè)主已遷走216。216。 快遞、包裹、掛號信均送至客服中心助理。216。n 職業(yè)禁忌216。 不問業(yè)主年齡，但要記住業(yè)主生日；216。 客戶檔案屬于保密文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借閱、復(fù)??；216。 對外公布的有關(guān)本項目的信息一律建立新聞發(fā)言人制度，由指定人員發(fā)布，其他物業(yè)工作人員不得隨意接受外部采訪。 政府相關(guān)組下發(fā)的需要張貼告知的各種通知文件。 信息編號：標(biāo)題正下方采用小四號字體。 需打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 若來電者找其他同事，應(yīng)先請對方稍候，然后迅速轉(zhuǎn)給同事或遮住話筒，請被叫者接聽；如確定被叫者不在，應(yīng)立即告知來電者或請其留下口信代為轉(zhuǎn)達。 接聽電話時如有其它事情需處理，應(yīng)向來電人員致歉：“對不起，我有事情需要處理，請您稍等一下”，取得來電人員同意后再行處理其他事宜；再與來電人員通話時，應(yīng)先說“對不起，讓您久等”。 認(rèn)真傾聽對方講話，不得打斷對方講話，在對方講話中要適時增加一些語氣詞，如“嗯”等，表示你在傾聽對方講話。3) 作業(yè)人員必須執(zhí)行各工種上門服務(wù)禮儀要求，否則視為違規(guī)。 在收取各項有償服務(wù)費用時，必須開具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條。 前臺及工程人員負(fù)責(zé)對維保單位的維修進行跟蹤監(jiān)督，并做相關(guān)施工過程和完成情況的記錄及輸入。前臺工程主管維修人員處理流程（日常無償） 前臺/首問人在接到客戶電話或當(dāng)面報修時，應(yīng)立即填寫《派工單》（客戶名稱、地址、電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間、現(xiàn)場圖片）?！痹诳蛻舸_認(rèn)無誤后，說：“我可以進來維修了嗎？”客戶同意后，換上一次性鞋套進入客戶家中；n 維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶解釋清楚；n 維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報修，并及時返回向部門主管說明情況，與部門主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案；n 如果維修材料是客戶提供的。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報總經(jīng)理，按《客戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見簽署在回訪電子單上。4. 前臺負(fù)責(zé)實施具體回訪工作。前臺客服在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈客服主管、管理處經(jīng)理，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存；5. 對無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；6. 書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈管理處經(jīng)理、客服主管處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)；客戶投訴投訴處理承諾特別重大投訴，1分鐘呈送總經(jīng)理進入處置程序；重大投訴， 5分鐘呈送總經(jīng)理進入處置程序；較大投訴，接待后8分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)管理處經(jīng)理進行處置程序；一般投訴，不超過10分鐘內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。首問責(zé)任人前臺管家《值班日志》投訴處理1. 投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容，10分鐘內(nèi)將《客戶投訴/建議處理表》、《投訴受理單（項目）》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并簽收；將特別重大投訴、重大投訴及較大投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理向上匯報處理；2. 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。管理處經(jīng)理客服主管前臺管家投訴接待1. 當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情且個人進行道歉，并立即在《值班日志》作好詳細(xì)記錄。首問責(zé)任人客服主管前臺管家投訴界定特別重大投訴：1. 由于發(fā)展商或物業(yè)公司給客戶造成特別重大經(jīng)濟損失大于等于10萬元；2. 同一事件有10人以上客戶集體投訴；3. 事件造成死亡1人及以上；4. 事件因重大投訴處理不當(dāng)?shù)纳壨对V。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。2. 問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況。 管家?男、女不限，35歲以下，形象氣質(zhì)佳；?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層)相關(guān)管理經(jīng)驗；?有良好的客戶服務(wù)意識和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平。n 協(xié)助大管家做好社區(qū)文化活動、安全防范以及增收節(jié)支工作。n 根據(jù)問題處理后的反饋，即時對客戶進行回訪。n 建立、健全客戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和客戶報修、各項服務(wù)的記錄等檔案管理工作。n 下班前應(yīng)收好所有當(dāng)班使用物品和未發(fā)出的郵件并做好交接班記錄，通過關(guān)閉辦公設(shè)備電源，并撤出打印紙張。n 客戶寄存物品及收件，須作好保管（用便簽記錄好存包人姓名、聯(lián)系電話，貼上放好，存包人憑工卡或有效證件領(lǐng)?。?，避免物品及郵件丟失或誤領(lǐng)，給客戶造成不必要的麻煩。n 熟知服務(wù)區(qū)域內(nèi)各處室分布及業(yè)務(wù)范圍，為來訪辦事人員提供正確、有效咨詢。n 負(fù)責(zé)樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作，根據(jù)實際情況統(tǒng)籌、調(diào)配人員進行應(yīng)急和特殊環(huán)境下的工作。根據(jù)具體情況安排相應(yīng)人員工作。3客戶環(huán)境工作手冊織架構(gòu)： 環(huán)境主管環(huán)境助理前臺、管家管理處經(jīng)理客服主管工程、秩序、環(huán)境 ※客服主管、前臺、管家配置數(shù)量根據(jù)項目規(guī)模、復(fù)雜程度等進行調(diào)整，另環(huán)境主管負(fù)責(zé)外判單位（保潔綠化）的現(xiàn)場管理：：n 協(xié)助管理處經(jīng)理開展轄區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各級員工工作。n 負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計劃，并組織實施。n 掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好費用收繳工作計劃。：n 負(fù)責(zé)客服中心前臺各業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理及顧客投訴/報修的接待記錄工作。隨時注意前臺照明、清潔、環(huán)境等情況，打掃擦拭工作臺及周圍的清潔衛(wèi)生，做好值班記錄。n 按時領(lǐng)取前臺所用的表格，定期整理前臺的質(zhì)量記錄并上交存檔。n 負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及客戶托管鎖匙的管理。n 根據(jù)客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)人員解決，并做好客戶反映問題的跟進工作。n 負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報表的收集、整理和分析，上報大管家經(jīng)理審閱。 前臺?男、女不限，28歲以下，形象氣質(zhì)佳； ?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層）相關(guān)管理經(jīng)驗；?有良好的客戶服務(wù)意識和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平。不得打斷客戶說話更不能急于表態(tài)。4. 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。7. 投訴匯總：每月將投訴流水從電腦導(dǎo)出進行一次匯總，并根據(jù)客戶投訴情況，實行客戶回訪。一般投訴：、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴；、重大、較大投訴意外的投訴。4. 接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對客戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美客戶。通報方式可采用電話通知或由前臺上門回訪；4. 客服主管、管理處經(jīng)理在投訴處理完畢后通知所屬轄區(qū)客戶助理安排回訪。3. 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。2. 客服主管對處理完畢的回訪記錄進行審核，并加注意見。管理處經(jīng)理客服主管前臺手持PDA機回訪時效《客戶投訴回訪維修時效標(biāo)準(zhǔn)》 支持文件《客戶回訪記錄表》要求類型投 訴 處 理 回 訪回訪時間回訪率（%）回訪內(nèi)容回訪人員特別重大及重大事件處理完畢后的1個工作內(nèi)100質(zhì)量評價服務(wù)效果的評價滿意程度評價缺點與不足評價客戶建議及意見總經(jīng)理或管理處經(jīng)理確定投訴事件投訴處理完畢后的2個工作內(nèi)100客服主管前臺工程維修完成工程維修12個工作日內(nèi)100前臺特約服務(wù)合同執(zhí)行期的中期階段或結(jié)束后100前臺社區(qū)活動組織完畢后2個工作日內(nèi)20前臺其他事件完成服務(wù)工作后的1個工作日內(nèi)管理處經(jīng)理確定管理處經(jīng)理確定前臺維修值班人員首問責(zé)任人填寫《維修派工單》打印《維修派工單》維修人確認(rèn)信息維保單位接單簽字確認(rèn)維修作業(yè)客戶簽字確認(rèn)電話報修當(dāng)面報修其他形式報修修修前臺回訪特約服務(wù)收費（現(xiàn)金或POS機刷卡）客戶：n 前臺在接到客戶報修要求時，立即在《客服前臺工作臺帳》上作好登記，在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《工程報修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部/其他部門前來領(lǐng)取《派工單》；n 如客戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備工具、備件到達維修現(xiàn)場；n 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，客戶另有預(yù)約維修時間的，應(yīng)根據(jù)實際情況，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場；n 對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部/其他部門主管在接單后15分鐘內(nèi)對維