【正文】 復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。全力以赴，竭盡所能客戶滿意，驚喜不斷安全第一，尊貴第二路遇問好，人過地凈慎重承諾，有諾必踐微笑服務(wù)，真誠(chéng)溝通用心極致，追求卓越用心傾聽，換位思考嚴(yán)于律己，寬以待人奉行操守，保護(hù)隱私首位接待工作人員填寫投訴記錄單投訴記錄單前臺(tái)確認(rèn)跟進(jìn)責(zé)任人進(jìn)入處理，前臺(tái)跟進(jìn)監(jiān)督處理完畢后，填寫或輸入處理情況。n 接到客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬公司責(zé)任，應(yīng)耐心向客戶解釋清楚。n：n 貫徹執(zhí)行服務(wù)體系，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時(shí)按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，配合大管家日常工作，并優(yōu)質(zhì)完成大管家安排的所有工作。n 禮貌、快捷地進(jìn)行來訪人員驗(yàn)證登記工作，利用對(duì)講、內(nèi)線電話等通訊工具引導(dǎo)來訪人員與被訪人聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后被訪人員接待后方可放行，嚴(yán)格控制其他非正常辦事人員進(jìn)入。n 掌握轄區(qū)客戶情況，及時(shí)組織解決客戶投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)，并提出合理建議。n 按照規(guī)章制度，檢查、督促、考核組員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，不斷提高服務(wù)水平。n 全面落實(shí)和執(zhí)行豪宅服務(wù)體系各項(xiàng)目工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)。n 協(xié)助做好日常考勤監(jiān)督，監(jiān)督全體人員上下班簽到情況，有違章情況（上班遲到、代簽到）及時(shí)制止并將情況上報(bào)。n 客戶來訪/來電的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時(shí)解決，不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，并做好事情跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋?？头鞴?男、女不限，2535歲，形象氣質(zhì)佳； ?有2年以上高端物業(yè)客服相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；?有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)管理能力；?全日制本科以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語(yǔ)讀寫說能力。3. 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見受理表內(nèi)，由客戶簽署意見后收回存檔。較大投訴：；；；。前臺(tái)收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔；3. 接待人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客服主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的客戶。如超過3天仍未完成的工作，前臺(tái)應(yīng)上門跟進(jìn)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇；n 維修工作完成后，維修人員應(yīng)對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔（換下的配件歸客戶所有，客戶提出的，可以幫其帶走），并收集帶好維修工具。前臺(tái)工程主管維修人員《派工單》處理流程（特約有償） 在轄區(qū)內(nèi)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)，必須按項(xiàng)目規(guī)定公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶監(jiān)督執(zhí)行。 拿起電話后，先說：“您好，服務(wù)中心”。前臺(tái)電話記錄 所有來電應(yīng)記錄在《前臺(tái)客服臺(tái)賬》上或快速輸入電腦，并將重點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。轉(zhuǎn)接人員前臺(tái)《前臺(tái)客服臺(tái)賬》來電記錄表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件服務(wù)信息公示操作指引信息發(fā)布格式 信息發(fā)布采用A4或A3張、上下邊距2厘米、。 即時(shí)信息，按有效期進(jìn)行公示。 外部人員借閱客戶檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可復(fù)印。216。216。若對(duì)方未留聯(lián)系方式，超過兩周將不予以保存，將所有平信退回原址；216。n 對(duì)長(zhǎng)期無法聯(lián)系的欠費(fèi)客戶/客戶，物業(yè)公司每年應(yīng)至區(qū)房地產(chǎn)交易中心查詢客戶情況，如已過戶應(yīng)主動(dòng)與新客戶聯(lián)系，辦理更名手續(xù)。 供電局；216。 各地物業(yè)公司根據(jù)各自工作關(guān)系協(xié)作關(guān)系情況，建立《公共關(guān)系聯(lián)系事項(xiàng)清單》，并提交人事行政部集中、匯總；216。 涉及顧客投訴、外部投訴事宜，由客服部、人事行政部協(xié)助進(jìn)行；216。 根據(jù)審批過的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以適宜的方式公告住戶； 216。 家具/家居保養(yǎng)維護(hù)216。 提供通勤車；216。 時(shí)效制原則；216。n 社區(qū)文體活動(dòng)意向調(diào)查；216。 管理處經(jīng)理根據(jù)管家所開展的每半年一次的客戶活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施情況，于每年的1月1日前制定出全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案；n 該計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 216。 管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的文化活動(dòng)計(jì)劃于每次活動(dòng)前一個(gè)月制定一個(gè)詳細(xì)活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購(gòu)計(jì)劃；216。 活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備；216。 工程主管應(yīng)確?；顒?dòng)場(chǎng)地的設(shè)施、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施；216。 客服部將每次社區(qū)文化活動(dòng)的相關(guān)資料及記錄分類歸檔，經(jīng)審核后在本部門保存3年。 問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80% 以上；若少于則由發(fā)放者對(duì)未回收的顧客進(jìn)行回訪征求意見；一周內(nèi)收回問卷。n 在每次調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，客服部及時(shí)匯總、整理回收管理處的《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》和《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，并運(yùn)用各種有效的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)調(diào)查中反映的問題進(jìn)行深入的整理分析，并與上期客戶滿意調(diào)查中的《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)出具有普遍性和代表性的結(jié)果，編寫公司的《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》；n 《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》中綜合滿意度作為年度《目標(biāo)責(zé)任書》中考核項(xiàng)目之一；n 《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》上報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后報(bào)物管總部備案；n 《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》提交每年12月份開展的管理評(píng)審會(huì)議；n 對(duì)于客戶滿意調(diào)查活動(dòng)中反映的不合格或潛在不合格，按《事故、事件、不符合/糾正預(yù)防措施程序》的要求采取糾正或預(yù)防措施。 布告欄：表面無灰塵，通知張貼規(guī)范，到期通知及時(shí)撤除；216。 檢查頂燈及安全出口燈是否正常，有無電線外露、燈罩脫落等情況n 裝修巡視標(biāo)準(zhǔn)216。 應(yīng)主動(dòng)問好，由其自行進(jìn)入（憑門禁卡）n 不可識(shí)別的人員（或自稱業(yè)主的人員）216。n 記錄歸檔216。不得遲到早退，不得私自換班；216。n 交班216。 客服人員具體實(shí)施交接班工作；n 一般情況選用表面刷漆的方法，將養(yǎng)護(hù)劑涂抹在石材表層，具體操作方法如下：216。 石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)該選擇施工方便，保護(hù)人體健康，有養(yǎng)護(hù)效果并和以前使用的養(yǎng)護(hù)劑相匹配。n 保潔公司應(yīng)根據(jù)氣候變化、轄區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃n 室外公共轄區(qū)計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：A、不同天氣情況保潔頻率；B、重點(diǎn)路段的保潔頻率；C、重點(diǎn)保潔工作措施。 用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。 每月沖洗廣場(chǎng)一次；216。 每月對(duì)地下管井清理一次；216。 籃球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等娛樂場(chǎng)所每45分鐘巡回保潔一次。n 天臺(tái)和雨蓬的清潔216。 清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集中運(yùn)到指定的地方清洗；216。 目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；216。n 排水明溝216。n 標(biāo)識(shí)宣傳牌、雕塑216。n 天臺(tái)、雨蓬216。 水流暢通，井蓋上無污漬、污物；清理時(shí)要有圍護(hù)和警示， 完畢后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外；216。 n 陶瓷地面每半年用揮發(fā)性封蠟處理一次； n 柚木地板每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次； n 水松木地板每半年用水晶封固蠟保護(hù)處理一次； n 馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次； n 不銹鋼制品每月用不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理一次；n 古銅涂飾每半年采用硬蠟處理一次。216。n 辦公室216。 每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈；216。 每季度將地板的舊蠟起掉，重新上蠟；216。 陶瓷地面每半年用揮發(fā)性封蠟處理一次； 216。 地下車庫(kù)每月沖洗一次；216。 保持空氣清新無異味。 墻毯、墻紙干凈無污漬。 地腳線干凈無灰塵；216。n 辦公室216。 天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬；216。n 地下室、地下車庫(kù)216。 地毯（板）干凈無污跡、紙屑；216。n 生活垃圾的回收216。 垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾必須每天日產(chǎn)日清，清運(yùn)期間清掃落在地面上的垃圾并裝回垃圾壓縮車內(nèi)，期間如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，保潔公司應(yīng)及時(shí)清運(yùn)；216。 月末管理處經(jīng)理根據(jù)定期清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月保潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于清潔質(zhì)量月評(píng)估表上，并反饋存在問題報(bào)管理處經(jīng)理處理。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。 水泥地、地磚、地坪經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。隨時(shí)檢查人行道（包括圍欄和樹）垃圾箱無雜物，無淤泥，無積水；轄區(qū)內(nèi)無散放垃圾，垃圾箱箱體無污跡隨時(shí)檢查路標(biāo)路燈定期清潔，無污跡，無明顯灰塵1次/2天綠化帶、花草盆無垃圾、臟雜物，花草葉無明顯積塵，花草盆無積水和異味。投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必須掛上明顯的標(biāo)識(shí)；n 滅鼠標(biāo)準(zhǔn)216。n 滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)n 所轄區(qū)域內(nèi)，單人全樓抽查一次（抽查范圍包括排水口、頂棚、地板等），發(fā)現(xiàn)蟑螂數(shù)量不超過20只，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑螂跡的數(shù)量不超過20處。 日落后1 小時(shí)，在750平方米內(nèi)人餌誘捕1 小時(shí)，每人次捕獲成蚊平均不超過1只。 %二氯甲醚菊酯藥液噴灑蟑螂棲息處，觀察15分鐘內(nèi)激出蟑螂的成若蟲數(shù)，侵害不超過5%，平均查見數(shù)不超過5只/15平方米（簡(jiǎn)稱“雙5 ”標(biāo)準(zhǔn)）。鼠密度不超過5%（粉跡法）。抽查n 《環(huán)境消殺記錄表》n 《服務(wù)質(zhì)量缺陷整改通知單》n 草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：綠期320天以上，草坪平整或坡度平緩，留茬60MM以下，供公共休息及輕度踐踏；n 淋水：草坪視天氣情況淋水，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則；n 草坪改良：草坪如出現(xiàn)直徑15CM以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪草50%以上且無法用除草劑清除的，必需進(jìn)行改良；n 草坪施肥：肥料選用原則是草坪采用緩溶復(fù)合肥，施肥周期為長(zhǎng)效施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行；草坪每半年施放一次緩溶復(fù)合肥；n 剪草：剪草頻度為草坪每季剪一次；剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為剪割后整體效果平整，無明顯起伏和漏剪，剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)或手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，無遺漏草屑、雜物；n 雜草控制：根據(jù)雜草生長(zhǎng)情況，選用除草方法。 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢(shì)、完整樹冠和促進(jìn)生長(zhǎng)的要求；216。n 喬灌木施肥216。 噴藥時(shí)。 觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年56月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥；216。n 灌木修剪216。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除；雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為草坪沒有明顯高于20CM的雜草，15CM的雜草不得超過10棵/平方米；無明顯闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草；n 病蟲害防治：草坪病蟲害應(yīng)以防為主，草坪每季噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥。 白天在室內(nèi)外不見老鼠活動(dòng)。 夜間樓道內(nèi)無蟑螂出現(xiàn)。暗溝陰渠無明顯蚊。消殺監(jiān)控人員根據(jù)消殺作業(yè)計(jì)劃?rùn)z查藥品及用量，跟蹤監(jiān)督消殺作業(yè)的整個(gè)過程，作業(yè)結(jié)束后填寫《消殺質(zhì)量檢查表》，雙方簽字確認(rèn)，各留一份存檔消殺藥品可按藥品有效期更換，新使用的消殺藥品需在服務(wù)項(xiàng)目試用后方可使用。重點(diǎn)區(qū)域如變電所等無鼠跡；216。無異味、溫馨提示標(biāo)識(shí)清晰隨時(shí)檢查房屋單元入口大門無亂張貼，無灰塵，無污跡，光亮隨時(shí)檢查積水溝、集水井溝、井無雜物、積水無異味。2次/天墻面 無灰塵,無污漬,印跡和字跡。 樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施：抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件清潔服務(wù)檢查操作指引檢查時(shí)間日檢、周檢、月檢、環(huán)境主管環(huán)境助理檢查人 環(huán)境主管按合同規(guī)定定期、不定期（每周不少于一次）對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 垃圾中轉(zhuǎn)站地面和墻面進(jìn)行清理和消毒工作每天至少一次（用噴霧器噴藥水對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍3米內(nèi)消殺），防止蟲害；216。 路面清潔人員在清潔路面時(shí)，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，下列情況下，禁止直接倒入垃圾筒內(nèi)：A、沒有容器裝置的流質(zhì)垃圾；B、客戶扔棄的大件垃圾；C、一次能把垃圾筒裝滿的垃圾；D、清潔沙井內(nèi)的垃圾；E、其他不宜裝進(jìn)垃圾筒內(nèi)的垃圾。 飾柜產(chǎn)品整潔無浮塵；216。 車庫(kù)、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；216。 地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。 玻璃門窗目視無明顯灰塵、手??；216。216。 無紙屑、雜物、污跡，每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過5個(gè)；216。 無垃圾雜物、無泥沙、污漬；216。 地下車庫(kù)內(nèi)管道系統(tǒng)、消防箱、照明等高位設(shè)施每季全面除塵清潔一次。 水松木地板每季用水晶封固蠟保護(hù)處理一次； 216。 每月對(duì)大堂進(jìn)行消殺工作一次，特殊情況適當(dāng)增加消殺次數(shù)；216。 擦試茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及告示牌等公共設(shè)施；216。 每月進(jìn)行消殺工作一次，特殊情況適當(dāng)增加消殺次數(shù)；216。 花崗石、拋光磚地面每月打蠟一次，每月拋光一次；216。 每小時(shí)對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔一次；特殊情況安排專人增加保潔并提供相關(guān)服務(wù)。 化糞池蓋無污漬、污物。 應(yīng)達(dá)到目視天臺(tái)、雨蓬無垃圾、雜物、過多灰塵等，無積水、青苔。216。 應(yīng)達(dá)到目視干凈無污跡、無青苔、雜草；216。 每100平方米內(nèi)煙頭、無明顯紙屑、無大塊的石子；216。216。 玻璃雨蓬每月刮洗兩次。 路燈應(yīng)每季保潔一次；216。n 人工湖及游泳池的清潔216。n 綠化帶的清潔216。 廣場(chǎng)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)巡回清潔、保潔；216。 每天對(duì)轄區(qū)的道路、兩側(cè)行人路巡回清掃；216。 為保證石材的養(yǎng)護(hù)效果，不得用不同溶質(zhì)的石材養(yǎng)護(hù)劑一起混合使用；216。 工作人員戴口罩、膠手套、用毛刷等保護(hù)措施進(jìn)行施工；216。 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚，做好交接記錄；216。 值班期間保持管轄區(qū)域內(nèi)所有物品干凈并擺放整齊，維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生；n 接班216。 :n 《來人來訪記錄表》n 值班安排216。 如該房?jī)?nèi)無人則詢問其姓名并