【正文】 通過對(duì)講與前臺(tái)核對(duì)身份，核實(shí)無誤后由門崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；n 外來人員訪問住戶216。 裝修許可證日期、內(nèi)容相符216。 報(bào)紙架：架上報(bào)紙齊全，碼放整齊，各層報(bào)紙應(yīng)統(tǒng)一版面重疊排開；216。n 《客戶滿意度調(diào)查表》n 《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》n 《信息交流記錄》n 前臺(tái)根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形；n 對(duì)于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形；n 根據(jù)合同要求，前臺(tái)每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔；對(duì)于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對(duì)木器、大理石等進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理；n 前臺(tái)巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作；如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)；n 客服部負(fù)責(zé)人每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中《空置房巡查記錄表》及時(shí)匯報(bào)異常情況；n 前臺(tái)每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風(fēng)時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查，預(yù)防事故的發(fā)生。 調(diào)查目的與范圍；216。滿意度調(diào)查報(bào)告在公共區(qū)域顯著位置進(jìn)行公示。 文化活動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上22：00前，以不影響轄區(qū)客戶正常休息為原則；216。 文化活動(dòng)舉辦當(dāng)天物業(yè)公司人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排；216。 管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體活動(dòng)組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出活動(dòng)的主持人會(huì)議等；216。 開展文化活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式；216。 電話采訪。 保本微利原則；216。 代客泊車、接送客人等；216。 代訂車船機(jī)票和旅行社；216。 4) 通過住戶可視對(duì)講或信息集成設(shè)備顯示n 特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：216。 涉及財(cái)稅、服務(wù)收費(fèi)等事宜，由財(cái)務(wù)部協(xié)助進(jìn)行。216。 通訊公司；216。 公司本部及各地物管/物業(yè)公司轄區(qū)房管/物業(yè)管理組、專業(yè)協(xié)會(huì)；216。 客戶助理將郵件收發(fā)記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊(cè)后存檔備查。216。216。 不問業(yè)主年齡，但要記住業(yè)主生日；216。 對(duì)外公布的有關(guān)本項(xiàng)目的信息一律建立新聞發(fā)言人制度，由指定人員發(fā)布，其他物業(yè)工作人員不得隨意接受外部采訪。 信息編號(hào)：標(biāo)題正下方采用小四號(hào)字體。 若來電者找其他同事，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后迅速轉(zhuǎn)給同事或遮住話筒，請(qǐng)被叫者接聽；如確定被叫者不在，應(yīng)立即告知來電者或請(qǐng)其留下口信代為轉(zhuǎn)達(dá)。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，不得打斷對(duì)方講話，在對(duì)方講話中要適時(shí)增加一些語氣詞，如“嗯”等，表示你在傾聽對(duì)方講話。 在收取各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用時(shí)，必須開具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條。前臺(tái)工程主管維修人員處理流程（日常無償） 前臺(tái)/首問人在接到客戶電話或當(dāng)面報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即填寫《派工單》（客戶名稱、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、現(xiàn)場圖片）。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理，按《客戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見簽署在回訪電子單上。前臺(tái)客服在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈客服主管、管理處經(jīng)理，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存；5. 對(duì)無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；6. 書面投訴：對(duì)用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈管理處經(jīng)理、客服主管處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)；客戶投訴投訴處理承諾特別重大投訴，1分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重大投訴， 5分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；較大投訴，接待后8分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；一般投訴，不超過10分鐘內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)管家投訴接待1. 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情且個(gè)人進(jìn)行道歉，并立即在《值班日志》作好詳細(xì)記錄。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 管家?男、女不限，35歲以下，形象氣質(zhì)佳；?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平。n 根據(jù)問題處理后的反饋，即時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。n 下班前應(yīng)收好所有當(dāng)班使用物品和未發(fā)出的郵件并做好交接班記錄，通過關(guān)閉辦公設(shè)備電源，并撤出打印紙張。n 熟知服務(wù)區(qū)域內(nèi)各處室分布及業(yè)務(wù)范圍，為來訪辦事人員提供正確、有效咨詢。根據(jù)具體情況安排相應(yīng)人員工作。n 負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。：n 負(fù)責(zé)客服中心前臺(tái)各業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理及顧客投訴/報(bào)修的接待記錄工作。n 按時(shí)領(lǐng)取前臺(tái)所用的表格，定期整理前臺(tái)的質(zhì)量記錄并上交存檔。n 根據(jù)客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)人員解決，并做好客戶反映問題的跟進(jìn)工作。 前臺(tái)?男、女不限，28歲以下，形象氣質(zhì)佳； ?有2年以上高端物業(yè)客服（樓層）相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語讀寫說水平。4. 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。一般投訴：、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴；、重大、較大投訴意外的投訴。通報(bào)方式可采用電話通知或由前臺(tái)上門回訪；4. 客服主管、管理處經(jīng)理在投訴處理完畢后通知所屬轄區(qū)客戶助理安排回訪。2. 客服主管對(duì)處理完畢的回訪記錄進(jìn)行審核，并加注意見。請(qǐng)客戶試用或檢查合格后，在《派工單》，由維修人員將“客戶”聯(lián)交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)；n 維修人員將《派工單》(第二、三聯(lián))交回部門主管確認(rèn)后將《派工單》送客服作為月統(tǒng)計(jì)與回訪客戶的依據(jù)； 支持文件n 《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》n 《派工單》n 《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》n 《客服報(bào)修記錄表》 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶報(bào)修操作指引報(bào)修接待1. 前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶報(bào)修工作的接待前臺(tái)報(bào)修處理 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及具體維修實(shí)施2. 前臺(tái)/首問人負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，將信息傳達(dá)至工程部，維修人員確認(rèn)及接受信息，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 客戶提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，前臺(tái)必須向客戶解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛。要求語氣親切柔和。 對(duì)不指名的電話，如不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話轉(zhuǎn)接給能夠處理的工作人員。 信息標(biāo)題采用二號(hào)黑體字、正文采用四號(hào)宋體字；信息右下角注明單位和日期及有效期并加蓋印章。前臺(tái)信息發(fā)布審批 客戶公示信息等基本服務(wù)信息由前臺(tái)起草經(jīng)客服主管、管理處經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一由前臺(tái)張貼、撤回及存檔。n 客戶隱私“四不問”、“四記住”216。 不得私下與同事八卦業(yè)主隱私信息。 業(yè)主委托客服中心代收的，在接收快遞、包裹、掛號(hào)信時(shí)，由物業(yè)客服人員親自為投遞員簽字確認(rèn)，并在《郵件收發(fā)登記表》上進(jìn)行登記。 對(duì)已遷走業(yè)主的快遞、雜志、包裹領(lǐng)取單、掛號(hào)信，自離開之日起不再從投遞員處予以接收；n 記錄歸檔216。n 《善意提醒》n 《再次提醒》n 《催款通知書》n 《客戶溝通記錄》n 《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況月報(bào)表》n 工作關(guān)系協(xié)作與溝通對(duì)象（包括但不限于以下方面）：216。 煤氣公司；216。 人事行政部建立必要工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象檔案，至少每半年對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行必要的維護(hù)、更新。 涉及用工投訴、仲裁事宜，由人力資源部協(xié)作進(jìn)行；216。 特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：1) 在物管中心或站區(qū)入口醒目位置張貼； 2) 在轄區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； 3) 將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。 代送洗衣物；216。 代客購物；216。 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則；216。 前臺(tái)應(yīng)于每年的6月及12月份分別向客戶做一次文化活動(dòng)意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報(bào)管理處經(jīng)理；n 文化活動(dòng)意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行：216。 舉辦文化活動(dòng)的目的；216。 管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人討論文化活動(dòng)組織方案的可行性、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況，確認(rèn)后報(bào)公司總經(jīng)理；216。 管理處經(jīng)理于每次活動(dòng)舉辦前23天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動(dòng)組織工作無漏項(xiàng)；216。 開展文化活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作；216。 支持文件n 《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》n 客服部每年組織一次抽樣式的客戶問卷調(diào)查活動(dòng)，以及時(shí)了解、掌握客戶對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議。n 在每次調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，管理處及時(shí)匯總、整理回收《客戶滿意度調(diào)查表》，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，并運(yùn)用條形圖法、餅圖法等方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果編寫《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，上報(bào)區(qū)域總部；n 其中，各項(xiàng)滿意率的計(jì)算方法為：各調(diào)查項(xiàng)目“滿意”和“基本滿意”的合計(jì)之和除以總回收份數(shù)所得的百分比；總滿意率的計(jì)算方法為：各項(xiàng)滿意數(shù)之和除以調(diào)查項(xiàng)目數(shù)所得的百分比；n 《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》內(nèi)容包括，但不限于：216。n 管理處對(duì)《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》中暴露的問題得到糾正或控制后，需組織客戶滿意調(diào)查回訪，將回訪情況填寫在《信息交流記錄》中。 信報(bào)箱：表面無灰塵，信報(bào)室內(nèi)無雜物堆積216。 裝修手續(xù)齊全216。 門崗請(qǐng)其稍等，迅速通過內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，管家利用可視對(duì)講與該房業(yè)戶進(jìn)行詢問核實(shí)，得到許可后通知門崗，由門崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；216。 前臺(tái)將來訪登記記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊(cè)后存檔備查。 值班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)解決，疑難問題逐級(jí)上報(bào)；216。 交班人員在交班前10分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物；216。 先將石材清洗干凈，然后風(fēng)干或吹干后，方可涂上防護(hù)劑，石材密度小，需要連續(xù)涂23遍；216。n 選擇石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)注意的事項(xiàng)216。n 道路的保潔216。n 廣場的保潔216。 每季用洗地機(jī)、清潔劑對(duì)地面全面清潔一次。 每半年對(duì)地下管道徹底疏通一次。n 路燈的保潔216。 天臺(tái)、雨蓬每周清掃一次；216。 垃圾桶內(nèi)消毒每月一次。 道路、人行道無污漬、無明顯煙頭；216。 無明顯泥沙、污垢，無明顯紙屑及煙頭；216。 目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。 無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢；216。 化糞池應(yīng)達(dá)到目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通；216。 n 衛(wèi)生間的保潔216。 水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；216。 辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔二次；216。 用塵推將地板推塵，每天次數(shù)視客流量而定；216。 每季清洗一次地毯并用吹風(fēng)機(jī)吹干；216。 柚木地板每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次； 216。 地下車庫內(nèi)消防箱、標(biāo)識(shí)等低位設(shè)施每天除塵清潔一次；216。n 地面216。n 樓道梯間、走廊地面216。 大理石地面目視干凈、無污漬。 整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新；216。 室內(nèi)無異味、臭味；216。 車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；216。 金屬件表面光亮；器械整潔無浮塵、污跡；216。 梯間清潔人員在清潔梯間時(shí)，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到轄區(qū)指定地點(diǎn)；216。 垃圾運(yùn)送人員負(fù)責(zé)用洗潔精沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面和墻面，清理兩天不少于一次；216。n 檢查倉庫或地下室：目視無明顯蚊蟲在飛；n 檢查商場酒樓和辦公室：目視無蒼蠅滋生地；n 檢查室內(nèi)和污水井：目視無明顯蚊蟲在飛；n 抽檢樓道、地下室：目視無明顯鼠跡及老鼠。 地下室停車場的管線、天棚、地面：抽查管線30米長，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 地毯、地坪清冼后表面無任何污跡，保潔做到每日吸塵二次，小規(guī)模的污點(diǎn)及時(shí)清除，以保持清潔度。2次/天休閑椅無灰、光潔、完好無損隨時(shí)檢查噴水池噴水設(shè)施完好，噴水正常、水池清潔,無雜物，水質(zhì)1次/天雕塑無亂張貼，無灰塵，無污跡，光亮1次/天建筑小品無灰塵，無污跡、完好無損，無懸掛異物1次/天鵝卵石無灰塵，無污跡、無落葉、光亮，排列有序隨時(shí)檢查其它保潔項(xiàng)目樓體標(biāo)識(shí)字體清晰、整潔、齊全、無損壞，定期清洗隨時(shí)檢查停車場保潔“三面”保潔地面地面無灰塵，無污跡、無油跡，地坪無破損，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰無脫色隨時(shí)檢查墻面無灰塵，無污跡1次/天天面無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵1次/1天消防設(shè)備消防栓消防栓箱內(nèi)外無灰塵，無污跡，溫馨提示標(biāo)識(shí)清晰，無亂張貼1次/天管道高位管道壁外無灰塵，保護(hù)漆無脫落，無污跡1次/3天其他保潔項(xiàng)目垃圾箱表面無灰塵，無污跡。 所轄區(qū)域內(nèi)（包括走廊、樓梯、衛(wèi)生間、辦公區(qū)、倉庫、停車場、卸貨區(qū)等），有鼠洞、鼠咬痕不超過5處。項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件消殺服務(wù)質(zhì)量檢查操作指引消殺人員消殺人員必須持有上崗證，政府頒發(fā)的“除四害”許可證消殺人員進(jìn)行消殺前須到上報(bào)環(huán)境主管/環(huán)境助理,方可進(jìn)行消殺環(huán)境主管消殺防范消殺方法要科學(xué)、資料記載齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，消殺時(shí)工作人員需配戴上崗證，消殺范圍要全面徹底，現(xiàn)場要有明顯標(biāo)識(shí)，滿足消殺作業(yè)的控制要求，保證顧客的安全。 白天和晚上在室內(nèi)不得見有蚊飛舞。 檢查公共場所卵鞘，在未孵化卵鞘的房間不超過2%，卵鞘的平均查見數(shù)不超過2只/15平方米（簡稱“雙2”標(biāo)準(zhǔn)）。 陽性地方無鼠跡和鼠痕（指新鮮糞、鼠洞、鼠咬痕）。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。 剪下的枝葉應(yīng)及時(shí)清除。 喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可；