【正文】 以進(jìn)來維修了嗎？”客戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入客戶家中；n 維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶解釋清楚；n 維修人員向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向部門主管說明情況，與部門主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案；n 如果維修材料是客戶提供的。維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格” “不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇；n 維修工作完成后，維修人員應(yīng)對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔（換下的配件歸客戶所有，客戶提出的，可以幫其帶走），并收集帶好維修工具。請(qǐng)客戶試用或檢查合格后，在《派工單》，由維修人員將“客戶”聯(lián)交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)；n 維修人員將《派工單》(第二、三聯(lián))交回部門主管確認(rèn)后將《派工單》送客服作為月統(tǒng)計(jì)與回訪客戶的依據(jù)； 支持文件n 《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》n 《派工單》n 《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》n 《客服報(bào)修記錄表》 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶報(bào)修操作指引報(bào)修接待1. 前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶報(bào)修工作的接待前臺(tái)報(bào)修處理 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及具體維修實(shí)施2. 前臺(tái)/首問人負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，將信息傳達(dá)至工程部，維修人員確認(rèn)及接受信息，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。前臺(tái)工程主管維修人員處理流程（日常無償） 前臺(tái)/首問人在接到客戶電話或當(dāng)面報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即填寫《派工單》（客戶名稱、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)圖片）。 工程部主管及前臺(tái)應(yīng)該準(zhǔn)確掌握各維保單位聯(lián)系方式以便快速反映。 前臺(tái)接客戶報(bào)修事項(xiàng)屬施工單位維保期的，記錄完畢后，在5分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時(shí)間后向客戶反饋相關(guān)事宜。維保單位到達(dá)項(xiàng)目后，前臺(tái)或維修人員打印《派工單》，維保施工人員在《派工單》上簽收。 前臺(tái)及工程人員負(fù)責(zé)對(duì)維保單位的維修進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并做相關(guān)施工過程和完成情況的記錄及輸入。 前臺(tái)在維修工完成維修作業(yè)后按照《回訪管理規(guī)定》，對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并與客戶進(jìn)行電子回訪單的簽字確認(rèn)。前臺(tái)工程主管維修人員《派工單》處理流程（特約有償） 在轄區(qū)內(nèi)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)，必須按項(xiàng)目規(guī)定公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶監(jiān)督執(zhí)行。 客戶提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，前臺(tái)必須向客戶解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛。 在收取各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用時(shí)，必須開具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條。 在轄區(qū)內(nèi)建立投訴電話和投訴信箱，接受客戶的舉報(bào)或投訴。 特約便民服務(wù)的執(zhí)行要求1) 一般情況下作業(yè)人員不涉及收費(fèi)，前臺(tái)統(tǒng)一收取現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡。2) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的浮動(dòng)和最后價(jià)格的認(rèn)定由公司統(tǒng)一確認(rèn)。3) 作業(yè)人員必須執(zhí)行各工種上門服務(wù)禮儀要求，否則視為違規(guī)。報(bào)修響應(yīng)及完成時(shí)間《客戶投訴/回訪/維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》項(xiàng)目 要求類型客 戶 報(bào) 修 處 理 流 程接報(bào)修后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間完成時(shí)間及時(shí)率返修率水電氣緊急問題15分鐘24小時(shí)與客戶達(dá)成的完成期限＞99%＜1%重大問題（整改遺留）30分鐘與客戶達(dá)成的完成期限一般問題15分鐘2小時(shí) 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件電話接聽操作指引接電話禮儀禮節(jié) 所有來電，在鈴聲3響之內(nèi)接答。 拿起電話后，先說：“您好，服務(wù)中心”。要求語氣親切柔和。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，不得打斷對(duì)方講話，在對(duì)方講話中要適時(shí)增加一些語氣詞，如“嗯”等，表示你在傾聽對(duì)方講話。 接聽電話時(shí)，應(yīng)一手拿電話，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。不得將話筒夾在脖子上；不得一邊打電話一邊玩筆或做其它無關(guān)事情。 在接聽電話過程中如遇有人來訪時(shí)，應(yīng)向來訪人員點(diǎn)頭示意，不得毫無表示。 接聽電話時(shí)如有其它事情需處理，應(yīng)向來電人員致歉：“對(duì)不起，我有事情需要處理，請(qǐng)您稍等一下”，取得來電人員同意后再行處理其他事宜；再與來電人員通話時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，讓您久等”。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話； 接聽電話應(yīng)坐好，不得在座位上來回晃動(dòng)。前臺(tái)電話記錄 所有來電應(yīng)記錄在《前臺(tái)客服臺(tái)賬》上或快速輸入電腦，并將重點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對(duì)不指名的電話，如不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話轉(zhuǎn)接給能夠處理的工作人員。 若來電者找其他同事，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后迅速轉(zhuǎn)給同事或遮住話筒，請(qǐng)被叫者接聽；如確定被叫者不在，應(yīng)立即告知來電者或請(qǐng)其留下口信代為轉(zhuǎn)達(dá)。 接答電話簡(jiǎn)明扼要，保證電話24小時(shí)處于暢通狀態(tài)。 如果對(duì)方未先持電話，可用手指先按下電話止話鍵，再掛電話，切忌用力掛上電話。 非值班人員，不得在前臺(tái)接聽電話。 需打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡(jiǎn)練、明了。 客服主管每天對(duì)《前臺(tái)客服臺(tái)賬》進(jìn)行復(fù)查，及時(shí)處理未達(dá)事項(xiàng)。轉(zhuǎn)接人員前臺(tái)《前臺(tái)客服臺(tái)賬》來電記錄表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件服務(wù)信息公示操作指引信息發(fā)布格式 信息發(fā)布采用A4或A3張、上下邊距2厘米、。 信息標(biāo)題采用二號(hào)黑體字、正文采用四號(hào)宋體字；信息右下角注明單位和日期及有效期并加蓋印章。 信息編號(hào)：標(biāo)題正下方采用小四號(hào)字體。 重要緊急信息可直接采用電話、短信、郵件等形式加強(qiáng)。信息內(nèi)容 所有信息須插貼在公告欄內(nèi)，停水、停電、停氣等應(yīng)提前24小時(shí)公示。 基本服務(wù)信息主要包括事務(wù)工作信息、環(huán)境綠化消殺信息、工程維修信息、秩序維護(hù)信息、與顧客生活息息相關(guān)的停水、停電、燃?xì)?、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、車輛出行限號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等及其它信息。 政府相關(guān)組下發(fā)的需要張貼告知的各種通知文件。 信息已注明公示期的，按文件要求進(jìn)行公示。 即時(shí)信息，按有效期進(jìn)行公示。前臺(tái)信息發(fā)布審批 客戶公示信息等基本服務(wù)信息由前臺(tái)起草經(jīng)客服主管、管理處經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一由前臺(tái)張貼、撤回及存檔。 對(duì)外公布的有關(guān)本項(xiàng)目的信息一律建立新聞發(fā)言人制度，由指定人員發(fā)布，其他物業(yè)工作人員不得隨意接受外部采訪。總經(jīng)理管理處經(jīng)理客服主管 n 業(yè)戶檔案管理216。 客服部設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的管理工作，管理處經(jīng)理為檔案管理的第一責(zé)任人；216。 客戶檔案應(yīng)定期整理，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或變更及增加新的信息時(shí)應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充或修改；216。 客戶檔案屬于保密文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借閱、復(fù)印；216。 內(nèi)部員工借閱客戶檔案需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可復(fù)??；216。 外部人員借閱客戶檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱，并填寫《使用/外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可復(fù)印。n 客戶隱私“四不問”、“四記住”216。 不問業(yè)主年齡，但要記住業(yè)主生日；216。 不問業(yè)主家庭、婚姻問題，但要記住業(yè)主家人、老人、孩子、寵物信息；216。 不問業(yè)主健康問題，但要記住業(yè)主特殊疾病的禁忌（如飲食習(xí)慣、喜好等）；216。 不問業(yè)主私生活，要裝作不知道，但要在心里記住。n 職業(yè)禁忌216。 不得在對(duì)講機(jī)中提及涉及業(yè)主姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼的信息。216。 不得私下與同事八卦業(yè)主隱私信息。216。 在其他業(yè)主或人員問及涉及業(yè)主信息內(nèi)容時(shí)，懂得巧妙拒絕回答。 n 業(yè)主常住216。 平信、雜志、報(bào)刊均由前臺(tái)代收后按照業(yè)主要求投遞或送到業(yè)戶家中；216。 快遞、包裹、掛號(hào)信均送至客服中心助理。助理人員需先與業(yè)主確認(rèn)是否需代收并預(yù)約送至業(yè)戶家中的時(shí)間。216。 業(yè)主委托客服中心代收的，在接收快遞、包裹、掛號(hào)信時(shí)，由物業(yè)客服人員親自為投遞員簽字確認(rèn)，并在《郵件收發(fā)登記表》上進(jìn)行登記。216。 客服前臺(tái)按照《郵件收發(fā)登記表》中記錄的預(yù)約時(shí)間安排前臺(tái)按時(shí)將代收郵件親自上門送交客戶本人，由領(lǐng)取人在《郵件收發(fā)登記表》簽收欄中簽字確認(rèn)。216。 業(yè)主不需客服中心代收的，前臺(tái)人員與投遞員說明即可。n 業(yè)主已遷走216。 對(duì)已遷走業(yè)主的平信最多保存兩周，前臺(tái)要將遷走業(yè)主的平信單獨(dú)存放，在兩周之內(nèi)用電話通知對(duì)方。若對(duì)方未留聯(lián)系方式，超過兩周將不予以保存，將所有平信退回原址；216。 對(duì)已遷走業(yè)主的快遞、雜志、包裹領(lǐng)取單、掛號(hào)信，自離開之日起不再?gòu)耐哆f員處予以接收；n 記錄歸檔216。 客戶助理將郵件收發(fā)記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊(cè)后存檔備查。：n 《郵件收發(fā)登記表》n 各物業(yè)服務(wù)中心無論收取何種費(fèi)用均需開具加蓋公司財(cái)務(wù)專用章的發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)；n 發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)的開具必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，即：房號(hào)（單位）、日期、收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、金額（大小寫）等齊全規(guī)范；n 收款金額無論多少均需當(dāng)日送交公司財(cái)務(wù)部或者銀行；n 公司出納與客服部款項(xiàng)交接均為現(xiàn)金交款單或銀行轉(zhuǎn)賬支票（進(jìn)賬單）。發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)必須有公司出納的簽名或蓋章；n 物業(yè)公司財(cái)務(wù)內(nèi)勤必須建立清晰、完整的收費(fèi)臺(tái)賬；并按規(guī)定的時(shí)間上報(bào)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況月報(bào)表》至公司總部財(cái)務(wù)部；n 如客戶有特殊情況需要減免費(fèi)用的，須經(jīng)地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)(以書面形式)后，方可執(zhí)行，同時(shí)報(bào)公司總部財(cái)務(wù)部備案；n 各物管/物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況一律由公司財(cái)務(wù)部計(jì)算，按合同規(guī)定公布，接受客戶監(jiān)督；n 發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一由公司出納收舊發(fā)新；凡利用票據(jù)營(yíng)私舞弊者、擅自購(gòu)買空白票據(jù)、蓋各物管/物業(yè)公司印章收費(fèi)和私設(shè)小金庫(kù)者、收費(fèi)不開票據(jù)截留公款者，一經(jīng)查實(shí)按貪污論處；n 按前期服務(wù)協(xié)議內(nèi)規(guī)定的內(nèi)容，為使客戶明明白白的消費(fèi)，各物業(yè)公司根據(jù)收費(fèi)日期應(yīng)采取主動(dòng)向轄區(qū)張貼收費(fèi)通知的方式，標(biāo)明收費(fèi)收繳時(shí)間，由客戶前來繳費(fèi)；白天不在家的客戶可預(yù)約由客服部人員上門收繳，給客戶以方便；對(duì)長(zhǎng)期不住的客戶采取電話、信函等方式溝通；n 對(duì)當(dāng)月欠費(fèi)的客戶采取發(fā)送《善意提醒》方式標(biāo)明欠款項(xiàng)目、金額及收繳期限，由客服人員送達(dá)客戶手中，并由客戶簽收。對(duì)逾期二個(gè)月仍不繳費(fèi)的客戶，可再發(fā)一次《再次提醒》，對(duì)逾期三個(gè)月的發(fā)放《催款通知書》；n 發(fā)放催款通知書時(shí)，應(yīng)讓客戶簽字認(rèn)可，如不簽字，應(yīng)采取以下措施確認(rèn)并留下記錄：n 業(yè)委會(huì)或居委會(huì)做旁證記錄；n 通過掛號(hào)信或快地送達(dá)，保留相關(guān)票據(jù)。n 對(duì)上述催繳憑證由物業(yè)公司客服主管、管理處經(jīng)理統(tǒng)一歸檔管理，以備用；n 對(duì)仍拒付相關(guān)費(fèi)用的客戶，《催款通知書》的發(fā)放時(shí)間不能間隔1年以上，以免失去追討的法律效力；n 管理處經(jīng)理每周檢查費(fèi)用收繳工作，對(duì)多次發(fā)出催款通知書仍未付款的客戶，管理處經(jīng)理或客服主管必須走訪或電話溝通，了解客戶欠費(fèi)原因并填寫《客戶溝通記錄》；n 對(duì)屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)立即整改，并向客戶/客戶致歉，取得客戶/客戶諒解；對(duì)不屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)向客戶/客戶解釋說明，取得客戶諒解；n 對(duì)經(jīng)管理處經(jīng)理、客服主管多次溝通，無正當(dāng)理由拒付的客戶，管理處可向公司總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)該客戶采取法律行為，以追討相關(guān)費(fèi)用。n 公司批準(zhǔn)采用法律手段追討欠費(fèi)的，管理處應(yīng)配合公司委托的律師舉證。n 對(duì)長(zhǎng)期無法聯(lián)系的欠費(fèi)客戶/客戶，物業(yè)公司每年應(yīng)至區(qū)房地產(chǎn)交易中心查詢客戶情況，如已過戶應(yīng)主動(dòng)與新客戶聯(lián)系，辦理更名手續(xù)。n 《善意提醒》n 《再次提醒》n 《催款通知書》n 《客戶溝通記錄》n 《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況月報(bào)表》n 工作關(guān)系協(xié)作與溝通對(duì)象（包括但不限于以下方面）：216。 公司本部及各地物管/物業(yè)公司轄區(qū)房管/物業(yè)管理組、專業(yè)協(xié)會(huì)；216。 工商、稅務(wù)、勞動(dòng)監(jiān)管等政府組；216。 街道區(qū)委會(huì)/社區(qū)工作站；216。 派出所；216。 保持業(yè)務(wù)合作的新聞媒體；216。 自來水公司；216。 供電局；216。 煤氣公司；216。 通訊公司；216。 重點(diǎn)服務(wù)供方；216。 保持業(yè)務(wù)往來的商業(yè)企業(yè)；216。 保持業(yè)務(wù)往來演出/藝術(shù)團(tuán)體；216。 保持長(zhǎng)期工作協(xié)作關(guān)系的外部機(jī)構(gòu)。n 工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象的建檔216。 各地物業(yè)公司根據(jù)各自工作關(guān)系協(xié)作關(guān)系情況，建立《公共關(guān)系聯(lián)系事項(xiàng)清單》，并提交人事行政部集中、匯總；216。 人事行政部建立必要工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象檔案，至少每半年對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行必要的維護(hù)、更新。216。 工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象的日常溝通，公司職能部門及各物業(yè)公司在接到工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象有關(guān)工作信息后，若需要公司層面管理內(nèi)容，應(yīng)立即上報(bào)公司職能部門協(xié)助完成有關(guān)的工作溝通，包括：216。 有關(guān)專業(yè)分包事宜由公司對(duì)口職能部門協(xié)作進(jìn)行；216。 涉及物業(yè)公司工程維護(hù)、整改等相關(guān)事務(wù)，由工程部協(xié)助進(jìn)行；216。 涉及安全防范、消防工作，由秩序部協(xié)助進(jìn)行；216。 涉及對(duì)外宣傳、公司形象等事宜，由人事行政部協(xié)助進(jìn)行；216。 涉及顧客投訴、外部投訴事宜，由客服部、人事行政部協(xié)助進(jìn)行；216。 涉及用工投訴、仲裁事宜，由人力資源部協(xié)作進(jìn)行；216。 涉及財(cái)稅、服務(wù)收費(fèi)等事宜，由財(cái)務(wù)部協(xié)助進(jìn)行。n 目的 規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)；n 適用范圍 適用于客服中心開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作； n 職責(zé) 216。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 216。 工程部策劃并落實(shí)特約服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)； 216。 各部門員工負(fù)責(zé)依照本操作指引開展各自的特約服務(wù)工作； 216。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用；n 特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施 216。 根據(jù)審批過的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以適宜的方式公告住戶； 216。 特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：1) 在物管中心或站區(qū)入口醒目位置張貼； 2) 在轄區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； 3) 將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。 4) 通過住戶