【正文】 中心無論收取何種費(fèi)用均需開具加蓋公司財(cái)務(wù)專用章的發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)；n 發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)的開具必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，即：房號(hào)（單位）、日期、收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、金額（大小寫）等齊全規(guī)范；n 收款金額無論多少均需當(dāng)日送交公司財(cái)務(wù)部或者銀行；n 公司出納與客服部款項(xiàng)交接均為現(xiàn)金交款單或銀行轉(zhuǎn)賬支票（進(jìn)賬單）。 重點(diǎn)服務(wù)供方；216。n 目的 規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)；n 適用范圍 適用于客服中心開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作； n 職責(zé) 216。 代理各類餐飲服務(wù)及生活便利服務(wù)；216。 嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算原則。 需要配置的文化活動(dòng)設(shè)施的裝備、配備情況；216。 在整個(gè)文化活動(dòng)組織與進(jìn)行過程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量；n 社區(qū)文化活動(dòng)注意事項(xiàng)。n 編制方案的內(nèi)容包括：調(diào)查目的、范圍、調(diào)查方式、抽樣方法、調(diào)查時(shí)間、問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析方法等；n 客服部組織各物業(yè)公司發(fā)放并回收《客戶滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行問卷調(diào)查活動(dòng)；n 調(diào)查活動(dòng)采用隨機(jī)發(fā)放的普遍調(diào)查和二次重點(diǎn)調(diào)查的方式進(jìn)行；n 問卷調(diào)查應(yīng)遵循，但不限于以下方面：216?？头鞴苊恐苎膊閮纱危头棵恐艹椴橐淮?，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；n 每月匯總一次上交物業(yè)部保存，保存期直至空置房售出后一年。 裝修巡檢表記錄及時(shí)、信息準(zhǔn)確216。 管家依照《值班安排表》進(jìn)行大堂崗值班與交接班。 交接班雙方簽字確認(rèn)后，方可離崗；216。 石材養(yǎng)護(hù)劑的保質(zhì)期為10個(gè)月，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要購買，以免過期后影響效果； 216。 清掃廣場花園里的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾；216。 人工湖及游泳池的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次；216。n 垃圾筒、果皮箱的清潔：216。 行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；216。 沙井和污雨水井216。n 娛樂設(shè)施216。 大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次； 216。 及時(shí)更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈；216。 馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次； 216。 大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；216。 墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等216。216。 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 環(huán)境主管安排專人負(fù)責(zé)登記垃圾的裝車桶數(shù)核實(shí)并作詳細(xì)記錄；216。 不銹鋼部分（電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等）：電梯轎廂每棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。1次/5天便民設(shè)備便民設(shè)備擺放有序，無灰塵，無污跡隨時(shí)檢查 支持文件n 《清潔質(zhì)量評(píng)估表》n 《供方服務(wù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》n 《清潔質(zhì)量巡查記錄》n 《服務(wù)質(zhì)量缺陷整改通知單》n 消殺公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃，包括消殺對(duì)象；消殺轄區(qū)；消殺方式選擇；每次消殺做好提前通告和安全標(biāo)識(shí)提示；n 滅蚊、蠅、蟑螂：每年的11112月份中，每10天應(yīng)進(jìn)行一次滅蟲消殺工作；其他月份每月1次。環(huán)境主管消殺質(zhì)量檢查表　項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。 暗溝陰渠無明顯蟑螂。對(duì)于突發(fā)性病蟲害的草坪應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延；n 打孔與疏草：無需進(jìn)行；n 無特殊情況下（如中途下大雨等），同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。 轄區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)施用尿素等高氮肥速效肥。 觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。消殺評(píng)估定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評(píng)估。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過3%,有活蟑螂卵鞘房間不超過2%,有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過5% 。n 滅蠅標(biāo)準(zhǔn)n 所轄區(qū)域內(nèi)各個(gè)區(qū)域，單人全樓查看一次，發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過20只；n 辦公室、衛(wèi)生間等室內(nèi)區(qū)域，單房間發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過1只。2次/天樓道保潔地面衛(wèi)生（含地角）清掃雜物后用水拖布擦凈,巡回保潔,保持地面無污漬,瓷磚地面要用專用清潔劑清理,隨時(shí)檢查門、窗框門要從上到下的擦凈,無污跡,保持干凈,窗框門框要保持木質(zhì)本色1次/天玻璃無污漬,印跡1次/3天墻牙墻牙無灰塵,保持木質(zhì)本色1次/天樓梯燈整潔,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/天樓層天花無灰吊和灰塵1次/天噴涂墻面無灰吊和灰塵1次/天樓頂衛(wèi)生衛(wèi)生定期清掃,無雜物,門窗定期擦洗,無沉積灰塵1次/3天樓層標(biāo)識(shí)牌表面無污跡和灰塵隨時(shí)檢查樓梯扶欄無污漬,印跡4次/天燈具保潔整潔,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/2天建筑外保潔廣場保潔路面路面整齊、干凈、無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水、表苔。 地面的下水道、污水井（含地下室內(nèi)部分）：抽查下水道20米長，沙井、污水井各5個(gè)。n 垃圾中轉(zhuǎn)站的管理216。 墻面潔凈無浮塵；216。 設(shè)施完好、用品齊全；天花、燈具目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手??；216。 梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；216。 玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；大堂的墻面、臺(tái)、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵；216。 涂漆地面每半年用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟處理一次； 216。n 大堂及室內(nèi)：（日間）216。 發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)即時(shí)清潔干凈。 目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；216。 垃圾筒、果皮箱周圍無積水。n 公共道路216。 清潔后檢查應(yīng)無污漬、無積塵。n 地下管井的疏通216。 發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔；216。 施工現(xiàn)場禁止吸煙和點(diǎn)火，禁止在完全封閉的房間內(nèi)使用防護(hù)劑，施工現(xiàn)場要保持通風(fēng)透氣；216。 交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在《交接班記錄》上簽字確認(rèn)。門崗可根據(jù)副本留存情況掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)的維修施工等外來人員情況。 檢查門禁系統(tǒng)是否正常（閉門器、鉸鏈、推拉栓等）216。 對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的理解、分析和改進(jìn)對(duì)策等。照片的底片、底稿，應(yīng)標(biāo)明日期、數(shù)量、地點(diǎn)等標(biāo)識(shí)，封存以防備用；216。 組織人員分工準(zhǔn)備；216。n 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案制定；216。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則； 216。 家政服務(wù)；216。 涉及對(duì)外宣傳、公司形象等事宜，由人事行政部協(xié)助進(jìn)行；216。 自來水公司；216。 對(duì)已遷走業(yè)主的平信最多保存兩周，前臺(tái)要將遷走業(yè)主的平信單獨(dú)存放，在兩周之內(nèi)用電話通知對(duì)方。 不得在對(duì)講機(jī)中提及涉及業(yè)主姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼的信息。 信息已注明公示期的，按文件要求進(jìn)行公示。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話； 接聽電話應(yīng)坐好，不得在座位上來回晃動(dòng)。 前臺(tái)在維修工完成維修作業(yè)后按照《回訪管理規(guī)定》，對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并與客戶進(jìn)行電子回訪單的簽字確認(rèn)。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)回訪標(biāo)準(zhǔn)1. 客服主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)根據(jù)電腦導(dǎo)出的投訴/報(bào)修的過程及完成情況，在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談，并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。重大投訴：1. 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶大于等于10次提出而得不到解決；2. 由于發(fā)展商或者物業(yè)公司給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于1萬元小于10萬元，或人身重大傷害；3. 同一事件被負(fù)面報(bào)道2日以上或3家以上媒體報(bào)道；4. 較大投訴處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴。n 完成公司交辦的其他工作任務(wù)。n 接聽電話時(shí)要簡潔、明了，重要事項(xiàng)做好記錄，及時(shí)知會(huì)各部門相應(yīng)人員做好處理。n 貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，處理日?？蛻舴?wù)工作。n 認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)接待工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。6. 報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。2. 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)較大投訴的回訪工作。 前臺(tái)接客戶報(bào)修事項(xiàng)屬施工單位維保期的，記錄完畢后，在5分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時(shí)間后向客戶反饋相關(guān)事宜。不得將話筒夾在脖子上；不得一邊打電話一邊玩筆或做其它無關(guān)事情。信息內(nèi)容 所有信息須插貼在公告欄內(nèi)，停水、停電、停氣等應(yīng)提前24小時(shí)公示。 不問業(yè)主健康問題，但要記住業(yè)主特殊疾病的禁忌（如飲食習(xí)慣、喜好等）；216。216。 街道區(qū)委會(huì)/社區(qū)工作站；216。 有關(guān)專業(yè)分包事宜由公司對(duì)口職能部門協(xié)作進(jìn)行；216。 代請(qǐng)家政工人； 216。n 住戶看到服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知形式與客服中心聯(lián)系； n 前臺(tái)根據(jù)住戶合理需求安排相關(guān)服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 投遞文化活動(dòng)調(diào)查表。n 管理處經(jīng)理提前一星期做好以下準(zhǔn)備工作：216。n 社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)216。 發(fā)放問卷、回收問卷、有效問卷的數(shù)量及分布情況；216。 保姆信道門正常閉合，通道內(nèi)整潔無雜物垃圾，樓梯通道整潔無塵216。 門崗查驗(yàn)出入證，無誤后將副本留存?zhèn)洳?，要求持證人員將證件別在上衣外側(cè)后，由巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記，由前臺(tái)陪同至業(yè)戶家中；216。 接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄；216。 養(yǎng)護(hù)施工后，養(yǎng)護(hù)劑在沒有完全固化反應(yīng)之前不可沾水，多余的水會(huì)使反應(yīng)后結(jié)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)不正常。 巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時(shí)間在45分鐘以內(nèi)；216。 對(duì)煙頭、小石塊等用掃把不能打掃起來的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)；216。216。n 排水明溝的清潔216。n 垃圾箱216。 地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；花壇外表潔凈無污漬；216。 每日用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡一次；216。 大理石鏡面處理每半年用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次； 216。 花崗石、拋光磚地面每季打蠟一次，每月拋光一次； 216。 大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過5個(gè)；216。 天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。n 公用衛(wèi)生間216。n 會(huì)所216。 保潔公司應(yīng)安排固定人員專門回收運(yùn)送垃圾筒內(nèi)的垃圾；216。檢查方式 首層地面（含綠化帶）：抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面（每次抽查的范圍不同）。 面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰1次/天墻牙墻牙無灰塵,保持木質(zhì)本色1次/天天花板無灰吊和灰塵1次/2天玻璃無污漬,印跡，無水印、手印，保持光亮2次/天防盜門、窗框、煙灰筒無灰塵,污漬窗框門框要保持木質(zhì)本色，內(nèi)外無污漬,不銹鋼材質(zhì)煙灰桶的要每日拋光隨時(shí)檢查水晶燈具無灰塵、有亮度1次/3天樓前垃圾箱保持無灰、無漬、無異味，表面光潔隨時(shí)檢查液晶電視保持無灰、無漬隨時(shí)檢查電梯衛(wèi)生保持內(nèi)外鏡面無污跡和手印,不銹鋼廂和門體無污跡和手印，并用光亮劑拋光。n 滅蚊標(biāo)準(zhǔn)216。室內(nèi)外每1500平方米內(nèi)不得超過6只。白蟻房屋共享部位、共享設(shè)施設(shè)備部分無白蟻。 非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每月進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀；216。 對(duì)突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地噴殺農(nóng)藥；216。 對(duì)由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應(yīng)及時(shí)清剪；216。 滅鼠方法要科學(xué)、資料記載齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。 平均每100平方米不超過1只。滅鼠轄區(qū)包括但不限于：A、住宅、樓宇四周；B、售樓部、會(huì)所及其內(nèi)的娛樂配套設(shè)施；D、轄區(qū)中常有老鼠出沒的轄區(qū)。環(huán)境主管環(huán)境助理清潔服務(wù)現(xiàn)場檢查表清潔服務(wù)質(zhì)量缺陷整改通知單檢查標(biāo)準(zhǔn)按照《公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)檢查頻率一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類建筑內(nèi)保潔垃圾清運(yùn)垃圾清運(yùn)和排放處清理在垃圾投放規(guī)定時(shí)間1小時(shí)內(nèi)清理干凈,不得積壓,隨有隨清理,垃圾清運(yùn)使用樓梯根據(jù)測算結(jié)果設(shè)定。 管理處經(jīng)理定期會(huì)同保潔公司主管巡查中轉(zhuǎn)站轄區(qū)的衛(wèi)生狀況，并記錄巡查結(jié)果；216。 路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染，該垃圾一定要傾倒在轄區(qū)內(nèi)指定地方；216。 玻璃門窗、鏡面216。 電梯轎箱四壁干凈無塵、無污跡、手印；216。 大理石、瓷片、噴涂等墻面用手摸無明顯灰塵；216。 n 地下室、地下車庫216。n 大堂及室內(nèi)：（夜間）216。 馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次； 216。 n 保潔公司應(yīng)制定每月工作計(jì)劃，包括一般情況下的清潔頻率及人手配備；節(jié)假日、下雨天頻率及人員組織；n 樓宇梯間公共通道（包括墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)、燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈等）的保潔每天清掃各樓層通道和樓梯臺(tái)階一次并拖洗干凈；n 窗、扶手、電子門、消防栓箱表面、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等高位設(shè)施每周擦試一次；n 燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈等每月擦試一次。 無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味；216。 無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物；216。 垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)；216。n 娛樂設(shè)施（包括籃球場、羽毛球場、網(wǎng)球場等）的清潔216。 發(fā)現(xiàn)廣場的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起；216。n 每天維護(hù)保潔；n 每月靜電液推塵或保養(yǎng)液養(yǎng)護(hù)、拋光；n 每季度拋光機(jī)輪回拋光作業(yè)，全面作業(yè)一次。 客服主管對(duì)交接班情況進(jìn)行監(jiān)督、管理與抽查；216。 工作人員當(dāng)班期間須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗；離崗時(shí)需通知其它崗位同事暫時(shí)頂崗；216。 施工人員出入證和登記情況相符216。 家具：擺放整齊，無灰塵，擺件無丟失；216。 對(duì)于上次調(diào)查中有投訴，或平時(shí)有投訴的顧客等都應(yīng)被覆蓋到。 社區(qū)文化活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天；216。216。 在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理； 216。 代理各類生活和商務(wù)咨詢；216。 各部門員工負(fù)責(zé)依照本操