【正文】 轄區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；216。 每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉；216。 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá)2/3時(shí)即應(yīng)剪除，其葉殼在底部開裂達(dá)1/3以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷；216。目視對(duì)于下水道、污、雨水井等室外棲息場(chǎng)所，按20米長(zhǎng)度為一個(gè)計(jì)算單位，蚊、蠅、蟑螂的檢查標(biāo)準(zhǔn)參照“雙5 ”和“雙2”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。無鼠洞、鼠糞及鼠跡、白天室內(nèi)外不得看到老鼠活動(dòng)。蠅類孳生地三齡幼蟲或蛹的檢出率為0 ?，F(xiàn)場(chǎng)檢查四害防治蚊蠅積水中三齡幼蟲或蛹的檢出率不超過3% ，不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過1% 。 所轄區(qū)域內(nèi)各處的存水中蚊幼及蚊蛹的陽性率不超過2％，500毫升收集勺中，蚊幼及蚊蛹的數(shù)量不超過1只；216。消殺方式以噴藥觸殺為主；n 滅鼠：滅鼠工作每月應(yīng)進(jìn)行兩次。門軌道無污跡，無積塵。 外墻及窗玻璃（只限三米以下外墻）抽查外墻二處長(zhǎng)度五米、玻璃窗二個(gè)。 首層大堂的地面、墻面：抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。（清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視垃圾站內(nèi)無雜物、污水、污垢，垃圾站內(nèi)無臭味；垃圾車外無垃圾粘附物，垃圾車停用時(shí)擺放整齊）216。 固定垃圾運(yùn)送人員應(yīng)巡回的收取垃圾筒內(nèi)的垃圾，保證垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便客戶使用；216。 瓦礫、碎磚灰渣等堅(jiān)硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其他裝運(yùn)工具運(yùn)送到轄區(qū)指定地點(diǎn)倒放；216。 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；216。 目視無灰塵、無污跡；216。 地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；216。n 電梯216。216。n 墻面216。 垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過2/3；216。 古銅涂飾每半年采用硬蠟處理一次。 大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次； 216。 下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈；每月擦墻面一次。 柚木地板每季用揮發(fā)性封劑保護(hù)處理一次，每季用硬封蠟車磨保護(hù)一次。 柚木地板每半年用硬封蠟車磨保護(hù)一次； 216。 每2個(gè)月用毛巾擦燈具、清掃天花板一次；216。 目視娛樂場(chǎng)所周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。 廣場(chǎng)的垃圾滯留時(shí)間不能超過45分鐘。n 噴水池及游泳池216。 內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；216。n 綠化帶216。 排水溝的清潔應(yīng)每天進(jìn)行一次；216。 垃圾筒、果皮箱內(nèi)垃圾應(yīng)每天清除一次以上，每天清擦并噴灑藥液消毒一次，遇特殊情況應(yīng)增加清除的次數(shù)；每周對(duì)垃圾筒清洗一次；216。 雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔：216。 人工湖、游泳池內(nèi)池底定期吸塵，鵝卵石根據(jù)實(shí)際情況定期清洗。 每天清潔綠化帶不少于一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)；216。216。 下雨應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無積水；216。 購(gòu)買養(yǎng)護(hù)劑時(shí)應(yīng)注意儲(chǔ)存期，并且要避免使用與養(yǎng)護(hù)劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的容器。n 石材養(yǎng)護(hù)劑操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)216。n 執(zhí)行與評(píng)估216。 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況；216。 值班期間負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶來電、接待業(yè)戶來訪、受理業(yè)戶咨詢求助，同時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄，并及時(shí)通知相關(guān)組，根據(jù)業(yè)主要求提供服務(wù)；216。 如發(fā)現(xiàn)證件有誤，禁止其進(jìn)入，聯(lián)系相關(guān)人員核實(shí)具體情況，要求其重新辦理證件；216。 滅火器數(shù)量充足、有效期準(zhǔn)確216。 水表房、電表房門正常閉合216。 前臺(tái)臺(tái)面：前臺(tái)姓名牌按要求擺放，無雜物，無報(bào)紙雜志信件；216。 管理處物業(yè)服務(wù)整體滿意程度及各項(xiàng)滿意程度；216。 調(diào)查數(shù)為?？蛻艨倲?shù)的90% 以上；216。 管理處經(jīng)理應(yīng)在每次文體活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作，找出存在的缺點(diǎn)不足之處，并由社區(qū)文化專員填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》；216。 舉辦各類文化活動(dòng)必須有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人；216。 文化活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備；216。 開展文化活動(dòng)的組織及實(shí)施方案。216。 前臺(tái)應(yīng)定期對(duì)開展的特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《業(yè)戶走訪、回訪管理制度》進(jìn)行； 216。n 服務(wù)完成后，財(cái)務(wù)部按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。 提供住戶私人派對(duì)場(chǎng)地服務(wù)；216。 代請(qǐng)家電維修； 216。 工程部策劃并落實(shí)特約服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)； 216。 涉及物業(yè)公司工程維護(hù)、整改等相關(guān)事務(wù)，由工程部協(xié)助進(jìn)行；216。 保持業(yè)務(wù)往來演出/藝術(shù)團(tuán)體；216。 派出所；216。對(duì)逾期二個(gè)月仍不繳費(fèi)的客戶，可再發(fā)一次《再次提醒》，對(duì)逾期三個(gè)月的發(fā)放《催款通知書》；n 發(fā)放催款通知書時(shí)，應(yīng)讓客戶簽字認(rèn)可，如不簽字，應(yīng)采取以下措施確認(rèn)并留下記錄：n 業(yè)委會(huì)或居委會(huì)做旁證記錄；n 通過掛號(hào)信或快地送達(dá)，保留相關(guān)票據(jù)。 業(yè)主不需客服中心代收的，前臺(tái)人員與投遞員說明即可。 平信、雜志、報(bào)刊均由前臺(tái)代收后按照業(yè)主要求投遞或送到業(yè)戶家中；216。 不問業(yè)主私生活，要裝作不知道，但要在心里記住。 客戶檔案應(yīng)定期整理，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或變更及增加新的信息時(shí)應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充或修改；216。 基本服務(wù)信息主要包括事務(wù)工作信息、環(huán)境綠化消殺信息、工程維修信息、秩序維護(hù)信息、與顧客生活息息相關(guān)的停水、停電、燃?xì)?、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、車輛出行限號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等及其它信息。 非值班人員，不得在前臺(tái)接聽電話。 在接聽電話過程中如遇有人來訪時(shí)，應(yīng)向來訪人員點(diǎn)頭示意，不得毫無表示。2) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的浮動(dòng)和最后價(jià)格的認(rèn)定由公司統(tǒng)一確認(rèn)。維保單位到達(dá)項(xiàng)目后，前臺(tái)或維修人員打印《派工單》，維保施工人員在《派工單》上簽收。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)手持PDA機(jī)回訪時(shí)效《客戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》 支持文件《客戶回訪記錄表》要求類型投 訴 處 理 回 訪回訪時(shí)間回訪率（%）回訪內(nèi)容回訪人員特別重大及重大事件處理完畢后的1個(gè)工作內(nèi)100質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)滿意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)客戶建議及意見總經(jīng)理或管理處經(jīng)理確定投訴事件投訴處理完畢后的2個(gè)工作內(nèi)100客服主管前臺(tái)工程維修完成工程維修12個(gè)工作日內(nèi)100前臺(tái)特約服務(wù)合同執(zhí)行期的中期階段或結(jié)束后100前臺(tái)社區(qū)活動(dòng)組織完畢后2個(gè)工作日內(nèi)20前臺(tái)其他事件完成服務(wù)工作后的1個(gè)工作日內(nèi)管理處經(jīng)理確定管理處經(jīng)理確定前臺(tái)維修值班人員首問責(zé)任人填寫《維修派工單》打印《維修派工單》維修人確認(rèn)信息維保單位接單簽字確認(rèn)維修作業(yè)客戶簽字確認(rèn)電話報(bào)修當(dāng)面報(bào)修其他形式報(bào)修修修前臺(tái)回訪特約服務(wù)收費(fèi)（現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡）客戶：n 前臺(tái)在接到客戶報(bào)修要求時(shí)，立即在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上作好登記，在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工程報(bào)修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部/其他部門前來領(lǐng)取《派工單》；n 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；n 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，客戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；n 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部/其他部門主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)客戶是否可以維修，征得客戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修，并根據(jù)認(rèn)可的費(fèi)用由隨行的前臺(tái)收取交財(cái)務(wù)部；n 工程部/其他部門維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是物業(yè)工作人員，這是我的工作證和您的《派工單》。3. 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。4. 接待投訴的技巧：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對(duì)客戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。7. 投訴匯總：每月將投訴流水從電腦導(dǎo)出進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)客戶投訴情況，實(shí)行客戶回訪。不得打斷客戶說話更不能急于表態(tài)。n 負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報(bào)表的收集、整理和分析，上報(bào)大管家經(jīng)理審閱。n 負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及客戶托管鎖匙的管理。隨時(shí)注意前臺(tái)照明、清潔、環(huán)境等情況，打掃擦拭工作臺(tái)及周圍的清潔衛(wèi)生，做好值班記錄。n 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好費(fèi)用收繳工作計(jì)劃。3客戶環(huán)境工作手冊(cè)織架構(gòu)： 環(huán)境主管環(huán)境助理前臺(tái)、管家管理處經(jīng)理客服主管工程、秩序、環(huán)境 ※客服主管、前臺(tái)、管家配置數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度等進(jìn)行調(diào)整，另環(huán)境主管負(fù)責(zé)外判單位（保潔綠化）的現(xiàn)場(chǎng)管理：：n 協(xié)助管理處經(jīng)理開展轄區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各級(jí)員工工作。n 負(fù)責(zé)樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作，根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)籌、調(diào)配人員進(jìn)行應(yīng)急和特殊環(huán)境下的工作。n 客戶寄存物品及收件，須作好保管（用便簽記錄好存包人姓名、聯(lián)系電話，貼上放好，存包人憑工卡或有效證件領(lǐng)?。?，避免物品及郵件丟失或誤領(lǐng)，給客戶造成不必要的麻煩。n 建立、健全客戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和客戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。n 協(xié)助大管家做好社區(qū)文化活動(dòng)、安全防范以及增收節(jié)支工作。2. 問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。首問責(zé)任人客服主管前臺(tái)管家投訴界定特別重大投訴：1. 由于發(fā)展商或物業(yè)公司給客戶造成特別重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于10萬元；2. 同一事件有10人以上客戶集體投訴；3. 事件造成死亡1人及以上；4. 事件因重大投訴處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴。首問責(zé)任人前臺(tái)管家《值班日志》投訴處理1. 投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容，10分鐘內(nèi)將《客戶投訴/建議處理表》、《投訴受理單（項(xiàng)目）》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并簽收；將特別重大投訴、重大投訴及較大投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理向上匯報(bào)處理；2. 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴/建議處理表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。4. 前臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)施具體回訪工作?！痹诳蛻舸_認(rèn)無誤后，說：“我可以進(jìn)來維修了嗎？”客戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入客戶家中；n 維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶解釋清楚；n 維修人員向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向部門主管說明情況，與部門主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案；n 如果維修材料是客戶提供的。 前臺(tái)及工程人員負(fù)責(zé)對(duì)維保單位的維修進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并做相關(guān)施工過程和完成情況的記錄及輸入。3) 作業(yè)人員必須執(zhí)行各工種上門服務(wù)禮儀要求，否則視為違規(guī)。 接聽電話時(shí)如有其它事情需處理，應(yīng)向來電人員致歉：“對(duì)不起，我有事情需要處理，請(qǐng)您稍等一下”，取得來電人員同意后再行處理其他事宜；再與來電人員通話時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起，讓您久等”。 需打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡(jiǎn)練、明了。 政府相關(guān)組下發(fā)的需要張貼告知的各種通知文件。 客戶檔案屬于保密文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借閱、復(fù)??；216。n 職業(yè)禁忌216。 快遞、包裹、掛號(hào)信均送至客服中心助理。n 業(yè)主已遷走216。n 對(duì)上述催繳憑證由物業(yè)公司客服主管、管理處經(jīng)理統(tǒng)一歸檔管理，以備用；n 對(duì)仍拒付相關(guān)費(fèi)用的客戶，《催款通知書》的發(fā)放時(shí)間不能間隔1年以上，以免失去追討的法律效力；n 管理處經(jīng)理每周檢查費(fèi)用收繳工作，對(duì)多次發(fā)出催款通知書仍未付款的客戶，管理處經(jīng)理或客服主管必須走訪或電話溝通，了解客戶欠費(fèi)原因并填寫《客戶溝通記錄》；n 對(duì)屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)立即整改，并向客戶/客戶致歉，取得客戶/客戶諒解；對(duì)不屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)向客戶/客戶解釋說明，取得客戶諒解；n 對(duì)經(jīng)管理處經(jīng)理、客服主管多次溝通，無正當(dāng)理由拒付的客戶，管理處可向公司總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)該客戶采取法律行為，以追討相關(guān)費(fèi)用。 保持業(yè)務(wù)合作的新聞媒體；216。 保持長(zhǎng)期工作協(xié)作關(guān)系的外部機(jī)構(gòu)。 涉及安全防范、消防工作，由秩序部協(xié)助進(jìn)行；216。 各部門員工負(fù)責(zé)依照本操作指引開展各自的特約服務(wù)工作； 216。 家庭綠化保養(yǎng)； 216。 代理各類生活和商務(wù)咨詢；216。 n 特約服務(wù)基本工作原則 ：216。 在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理； 216。 預(yù)約拜訪。216。 獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備；216。 社區(qū)文化活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天；216。 每次活動(dòng)拍攝的照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室里。 對(duì)于上次調(diào)查中有投訴，或平時(shí)有投訴的顧客等都應(yīng)被覆蓋到。 顧客反饋意見、建議的歸納；216。 家具：擺放整齊，無灰塵，擺件無丟失；216。 所有門禁保持正常閉合216。 施工人員出入證和登記情況相符216。 持證人員出大門時(shí)，在大門崗領(lǐng)回“出入證”副本。 工作人員當(dāng)班期間須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗；離崗時(shí)需通知其它崗位同事暫時(shí)頂崗；216。 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況及未完成事項(xiàng)，并做好《交接班記錄》；216。 客服主管對(duì)交接班情況進(jìn)行監(jiān)督、管理與抽查；216。 施工工作人員必須戴手套，養(yǎng)護(hù)劑毒性很強(qiáng)，禁止和皮膚直接接觸，應(yīng)對(duì)眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保護(hù)；216。n 每天維護(hù)保潔；n 每月靜電液推塵或保養(yǎng)液養(yǎng)護(hù)、拋光；n 每季度拋光機(jī)輪回拋光作業(yè)，全面作業(yè)一次。 每月沖洗路面一次，特殊情況需增加沖洗的次數(shù)；216。 發(fā)現(xiàn)廣場(chǎng)的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起；216。 每天擦試花池立面、平面一次，保證外觀潔凈，無塵埃。n 娛樂設(shè)施（包括籃球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等）的清潔216。 宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍；216。 垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)；216。 每