【正文】 目實施 216。 家政服務(wù)；216。 老人和孩子照顧；216。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則； 216。 客服部助理根據(jù)掌握的特約服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對特約服務(wù)項目的質(zhì)量評價。n 社區(qū)文化活動計劃與實施方案制定；216。 以上文化活動計劃與實施方案應(yīng)報管理處經(jīng)理通過審核后匯入客服部年度工作計劃，報公司總經(jīng)理審批；n 社區(qū)文化活動開展與組織要領(lǐng)：216。 組織人員分工準(zhǔn)備；216。 秩序主管制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實；216。照片的底片、底稿，應(yīng)標(biāo)明日期、數(shù)量、地點等標(biāo)識，封存以防備用；216。216。 對統(tǒng)計結(jié)果的理解、分析和改進(jìn)對策等。 電器：大堂電視屏、空調(diào)、電暖氣等按時開啟關(guān)閉；216。 檢查門禁系統(tǒng)是否正常（閉門器、鉸鏈、推拉栓等）216。 垃圾袋裝化（包括建筑垃圾），指定時間和地點堆放和清理，危險品及限制類垃圾及時處理n 可識別的住戶216。門崗可根據(jù)副本留存情況掌握園區(qū)內(nèi)的維修施工等外來人員情況。 若有特殊情況需請假應(yīng)至少提前一天通知，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。 交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在《交接班記錄》上簽字確認(rèn)。 客服主管對交接班工作的點評、監(jiān)督及檢查；216。 施工現(xiàn)場禁止吸煙和點火，禁止在完全封閉的房間內(nèi)使用防護(hù)劑，施工現(xiàn)場要保持通風(fēng)透氣；216。視損傷情況對局部石材進(jìn)行修復(fù)作業(yè)；n 每半年全面結(jié)晶（晶硬）養(yǎng)護(hù)一次；n 核定標(biāo)準(zhǔn)：表面光亮、無污漬，石材光亮如新，光澤度達(dá)到95度以上。 發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用清潔劑清潔；216。 廣場水景池每月清洗一次；216。n 地下管井的疏通216。 轉(zhuǎn)椅、滑梯等兒童游樂設(shè)施應(yīng)每天保潔一次；216。 清潔后檢查應(yīng)無污漬、無積塵。 清洗垃圾筒、果皮箱不能影響客戶的正常使用；216。n 公共道路216。 綠地上無直徑2CM以上石子。 垃圾筒、果皮箱周圍無積水。 應(yīng)達(dá)到目視水池清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；216。n 各梯間、通道的壁面、天花板每月進(jìn)行除塵一次；n 水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次；n 花崗石、拋光磚地面每月打蠟一次，每月拋光一次； n 大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次；所采用晶面劑品牌國產(chǎn)便可； n 塑膠質(zhì)地板每半年用熱塑地板封固蠟處理一次； n 涂漆地面每半年用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟處理一次。 發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)即時清潔干凈。 不銹鋼制品每季用不銹鋼保油進(jìn)行護(hù)理一次。n 大堂及室內(nèi)：（日間）216。 每天晚上用地拖將地板拖洗干凈，干后用清潔蠟對地板進(jìn)行清潔和拋光；216。 涂漆地面每半年用優(yōu)質(zhì)硬蠟或高度揮發(fā)水蠟處理一次； 216。 地下車庫地面每天全面清掃處理一次；216。 玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；大堂的墻面、臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵；216。 乳膠漆墻面無污漬、無明顯灰塵；216。 梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；216。 電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎箱干凈無雜物、污漬；應(yīng)每季消毒一次。 設(shè)施完好、用品齊全；天花、燈具目視無明顯灰塵；玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手?。?16。 玻璃表面無污跡、手印、清刮后用手摸無明顯灰塵。 墻面潔凈無浮塵；216。 廢棄的涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中要用容器封閉，防止溢流污染路面。n 垃圾中轉(zhuǎn)站的管理216。 環(huán)境主管、助理在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知保潔公司整改，并進(jìn)行復(fù)檢；216。 地面的下水道、污水井（含地下室內(nèi)部分）：抽查下水道20米長，沙井、污水井各5個。入戶大堂保潔地面（含地角） 清掃雜物后用水拖布擦凈,巡回保潔,保持地面無污漬,瓷磚地面要用專用清潔劑清理, 大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地坪經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。2次/天樓道保潔地面衛(wèi)生（含地角）清掃雜物后用水拖布擦凈,巡回保潔,保持地面無污漬,瓷磚地面要用專用清潔劑清理,隨時檢查門、窗框門要從上到下的擦凈,無污跡,保持干凈,窗框門框要保持木質(zhì)本色1次/天玻璃無污漬,印跡1次/3天墻牙墻牙無灰塵,保持木質(zhì)本色1次/天樓梯燈整潔,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/天樓層天花無灰吊和灰塵1次/天噴涂墻面無灰吊和灰塵1次/天樓頂衛(wèi)生衛(wèi)生定期清掃,無雜物,門窗定期擦洗,無沉積灰塵1次/3天樓層標(biāo)識牌表面無污跡和灰塵隨時檢查樓梯扶欄無污漬,印跡4次/天燈具保潔整潔,無灰塵和懸掛物,開關(guān)正常1次/2天建筑外保潔廣場保潔路面路面整齊、干凈、無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水、表苔。滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。n 滅蠅標(biāo)準(zhǔn)n 所轄區(qū)域內(nèi)各個區(qū)域，單人全樓查看一次，發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過20只；n 辦公室、衛(wèi)生間等室內(nèi)區(qū)域，單房間發(fā)現(xiàn)蠅類總數(shù)不超過1只。積水中三齡幼蟲或蛹陽性率為0 。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲或幼蟲房間不超過3%,有活蟑螂卵鞘房間不超過2%,有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過5% 。 在鼠常活動的地方，如天臺、消防通道、地下室、綠化帶等任一地方，隨意布放20*20CM的滑石粉板兩塊，緊靠墻根，一夜后無陽性率，或任意布放鼠夾一個，一夜后無鼠被捕夾。消殺評估定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有記錄及評估。 每年12月次年2月應(yīng)對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當(dāng)整形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每半年修剪一次外形，以保持形狀；216。 觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。 對園藝三大害蟲應(yīng)交替使用幾種藥物噴殺，避免重復(fù)用同一種藥導(dǎo)致病蟲產(chǎn)生抗藥性；216。 轄區(qū)內(nèi)喬灌木不應(yīng)施用尿素等高氮肥速效肥。 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作；216。對于突發(fā)性病蟲害的草坪應(yīng)及時針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延；n 打孔與疏草：無需進(jìn)行；n 無特殊情況下（如中途下大雨等），同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。暗溝陰渠無明顯老鼠活動。 暗溝陰渠無明顯蟑螂。垃圾房、垃圾桶、及辦公場所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。環(huán)境主管消殺質(zhì)量檢查表　項目檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。 在15平方米公共區(qū)內(nèi)布放20厘米X20厘米滑石粉兩塊，一夜后陽性粉塊不超過1％。1次/5天便民設(shè)備便民設(shè)備擺放有序，無灰塵，無污跡隨時檢查 支持文件n 《清潔質(zhì)量評估表》n 《供方服務(wù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》n 《清潔質(zhì)量巡查記錄》n 《服務(wù)質(zhì)量缺陷整改通知單》n 消殺公司應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計劃，包括消殺對象；消殺轄區(qū)；消殺方式選擇；每次消殺做好提前通告和安全標(biāo)識提示；n 滅蚊、蠅、蟑螂：每年的11112月份中，每10天應(yīng)進(jìn)行一次滅蟲消殺工作；其他月份每月1次。 大理石、花崗巖墻面經(jīng)清冼、保持表面光潔，無粗糙感。 不銹鋼部分（電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等）：電梯轎廂每棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時一并檢查。 環(huán)境助理負(fù)責(zé)每日對服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 環(huán)境主管安排專人負(fù)責(zé)登記垃圾的裝車桶數(shù)核實并作詳細(xì)記錄；216。n 垃圾筒的清理216。 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 車庫的標(biāo)識牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。216。 地面干凈無污漬、無垃圾。 墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等216。 走廊100平方米煙頭不超過5個；216。 大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；216。n 大堂216。 馬賽克地面每半年加一層蠟水以增加光澤一次； 216。 水磨石地面和水泥地面每季刷洗一次；216。 及時更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈；216。 花崗石、拋光磚地面每季打蠟一次，每月拋光一次； 216。 大理石鏡面處理每季用晶面保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次； 216。216。n 娛樂設(shè)施216。n 廣場216。 沙井和污雨水井216。 排水暢通無堵塞、無積水、臭味。 行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；216。 垃圾中轉(zhuǎn)站地面和墻面進(jìn)行清理和消毒每天至少一次。n 垃圾筒、果皮箱的清潔：216。 路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時進(jìn)行，作業(yè)前保潔公司應(yīng)通知物業(yè)工程部維修工作人員斷開電源。 人工湖及游泳池的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次；216。 用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾；216。 清掃廣場花園里的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾；216。 對主干路段安排固定人員巡回保潔；216。 石材養(yǎng)護(hù)劑的保質(zhì)期為10個月，應(yīng)根據(jù)實際需要購買，以免過期后影響效果； 216。 石材涂上防護(hù)劑后，做好現(xiàn)場保護(hù)，養(yǎng)護(hù)24小時才可正常使用；216。 交接班雙方簽字確認(rèn)后，方可離崗；216。 接班人員需準(zhǔn)時到崗進(jìn)行交接工作；216。 管家依照《值班安排表》進(jìn)行大堂崗值班與交接班。 門崗請其稍等，詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址，迅速通過內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，由管家通過可視對講系統(tǒng)詢問被訪者，得到許可后通知門崗，由門崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來訪登記后方可放行；n 持“出入證”人員（如裝修）216。 裝修巡檢表記錄及時、信息準(zhǔn)確216。 雨傘架：架上雨傘應(yīng)不間隔地碼放在一排，顏色一致，傘柄方向統(tǒng)一朝外；n 其他公共區(qū)域216?？头鞴苊恐苎膊閮纱?，客服部每周抽查一次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決；n 每月匯總一次上交物業(yè)部保存，保存期直至空置房售出后一年。 調(diào)查實施過程簡述；216。n 編制方案的內(nèi)容包括：調(diào)查目的、范圍、調(diào)查方式、抽樣方法、調(diào)查時間、問卷設(shè)計、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析方法等；n 客服部組織各物業(yè)公司發(fā)放并回收《客戶滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行問卷調(diào)查活動；n 調(diào)查活動采用隨機(jī)發(fā)放的普遍調(diào)查和二次重點調(diào)查的方式進(jìn)行；n 問卷調(diào)查應(yīng)遵循，但不限于以下方面：216。 社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文化活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于客戶身心健康。 在整個文化活動組織與進(jìn)行過程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量；n 社區(qū)文化活動注意事項。 客服部應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。 需要配置的文化活動設(shè)施的裝備、配備情況；216。216。 嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算原則。 其他特約服務(wù)等。 代理各類餐飲服務(wù)及生活便利服務(wù)；216。 代繳能源費；216。n 目的 規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)；n 適用范圍 適用于客服中心開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作； n 職責(zé) 216。 工作關(guān)系協(xié)作對象的日常溝通，公司職能部門及各物業(yè)公司在接到工作關(guān)系協(xié)作對象有關(guān)工作信息后，若需要公司層面管理內(nèi)容，應(yīng)立即上報公司職能部門協(xié)助完成有關(guān)的工作溝通，包括：216。 重點服務(wù)供方；216。 工商、稅務(wù)、勞動監(jiān)管等政府組；216。：n 《郵件收發(fā)登記表》n 各物業(yè)服務(wù)中心無論收取何種費用均需開具加蓋公司財務(wù)專用章的發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)；n 發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)的開具必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，即：房號（單位）、日期、收費項目、數(shù)量、單價、金額（大小寫）等齊全規(guī)范；n 收款金額無論多少均需當(dāng)日送交公司財務(wù)部或者銀行；n 公司出納與客服部款項交接均為現(xiàn)金交款單或銀行轉(zhuǎn)賬支票（進(jìn)賬單）。 客服前臺按照《郵件收發(fā)登記表》中記錄的預(yù)約時間安排前臺按時將代收郵件親自上門送交客戶本人，由領(lǐng)取人在《郵件收發(fā)登記表》簽收欄中簽字確認(rèn)。 在其他業(yè)主或人員問及涉及業(yè)主信息內(nèi)容時，懂得巧妙拒絕回答。 不問業(yè)主家庭、婚姻問題，但要記住業(yè)主家人、老人、孩子、寵物信息；216?？偨?jīng)理管理處經(jīng)理客服主管 n 業(yè)戶檔案管理216。 重要緊急信息可直接采用電話、短信、郵件等形式加強(qiáng)。 接答電話簡明扼要，保證電話24小時處于暢通狀態(tài)。 接聽電話時，應(yīng)一手拿電話，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。 在轄區(qū)內(nèi)建立投訴電話和投訴信箱，接受客戶的舉報或投訴。 工程部主管及前臺應(yīng)該準(zhǔn)確掌握各維保單位聯(lián)系方式以便快速反映。3. 前臺月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報管理處經(jīng)理辦理。投訴處理時效《客戶投訴回訪維修時效標(biāo)準(zhǔn)》…… 支持文件n 值班日志n 《客戶投訴/建議/意見處理表》n 《客戶投訴受理單（項目）》n 《投訴處理匯總表》n 《事件處理跟蹤表》n 《客戶回訪記錄表》 要求類型投 訴 處 理 時 效響應(yīng)時間完成時間責(zé)任人協(xié)助組/人一般投訴10分鐘12小時內(nèi)客戶要求的期限內(nèi)客服主管各部門較大投訴8分鐘48小時內(nèi)客服主管、管理處經(jīng)理各部門重大投訴5分鐘5日內(nèi)與客戶達(dá)成限期管理處經(jīng)理、總經(jīng)理各部門特別重大投訴1分鐘一事一議與客戶達(dá)成限期總經(jīng)理各部門根據(jù)客戶要求及時解決投訴問題一時無法解決的投訴的問題前臺客服主管確定回復(fù)時間處理完畢向客戶解釋，確定下次回復(fù)時間客 戶制定計劃開展回訪完 成意見反饋并提出整改方案：項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶回訪操作指引回訪范圍1. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)特別重大投訴、重大投訴的回訪工作。2. 記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；客戶的要求；客戶的聯(lián)系方式、方法。5.